在前面文章中，我们讲到了机构的学员全生命周期划分，在不同的学员生命周期阶段，机构的围绕着学员的业务目标不一样，而机构的日常工作任务将围绕着相应的目标而开展。

围绕学员全生命周期展开的业务：

线下机构的日常运营工作围绕学员全生命周期开展，那么运营任务需要有相应的业务指标来衡量评定。

围绕学员运营的业务指标

在线索阶段，机构的核心业务目标是拉新：

• 围绕着拉新，机构需要通过市场营销向用户进行品牌教育、促销引导、关联推送获取用户信息。
• 落实到日常的工作中，主要体现在线上线下市场营销运营，以及活动过程中相应的表单回收
• 对营销活动，我们可以通过活动量、活动花费、线索量，以及由此衍生的某个活动带来的单个线索成本，来评定市场部门的工作量和活动质量

在潜客阶段，机构的核心业务激活用户报名缴费：

围绕着报名，机构与用户建立了初步接触的基础上通过营促销活动、跟进关怀、新课优课强烈推荐，激发用户报名缴费。

落实到日常工作中，主要有跟进过来的试听安排、报名缴费、合同订单管理，对应的需要有以下指标来衡量工作任务

• 到店，到店量，由此衍生出来某个活动带来的到店率，以及某个活动带来的单个到店成本；
• 试听，试听安排量，试听量，由此衍生的试听安排率、试听率，某个活动带来的单个试听成本；
• 报名，报名量，由此衍生出来的试听转化率，以及某个活动带来的单个报名成本；报名从报名类型上可以分直接上门报名、续费量、转介量，由此衍生出转介绍率、续费率
• 销售，销售额，由此衍生出来的客单价、课时单价、课时成本。

在签约后至解约阶段，机构的核心业务是认真履约，做好教学服务工作：

围绕着履约教学，机构与用户建立了初步接触的基础上通过营促销活动、跟进关怀、新课优课强烈推荐，激发用户报名缴费。

落实到日常工作中，主要是对签约学员管理、学员排课、排班排课、上课考勤、课后作业评价，对应的需要有以下指标来衡量工作任务。

• 学员管理，在读学员数、满招学员数、待招学员数、排课学员数，以及对学员的基本画像统计，性别、年龄等；
• 排班排课，开放班级数、满员班级数，以及由此衍生的满班率；
• 上课考勤，应到量、实到量、上课量、停课量、消课量、剩余课时，以及相关联的消课金额、剩余课金额、出勤率、停课率；
• 课后作业点评，作业布置量、作业提交量、评价量、评分、咨询量、回复量，以及由此衍生的作业完成率、点评率、回复率、均评分。

在解约阶段，机构的核心业务是挽留召回：

围绕解约，机构与用户的合作关系解除，涉及退费和正常结课，以及解约后的挽留招呼。

落实到日常工作中，主要是对学员解约及解约后的服务。

• 解约，正常结课量、非正常的退课量，以及由此衍生的结课率、退课金额、退课率；
• 挽留，问卷发放量、问卷回收量、召回量，以及由此衍生的召回率。

以上工作任务和相应的衡量指标都是围绕着学员的全生命周期展开，机构要想让学员能够在学习过程中满意，机构需要密切关注以上工作任务及相应的指标。

#专栏作家#

Reuter，知乎专栏：关于CRM的那些事，人人都是产品经理专栏作家，自诩数据分析思维做产品的PM。善以数据分析思维做解析产品业务需求，完成产品实现。个人微信：littlefox88

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