面对线上机构的“豪抢明夺”，如何成功稳住客户？怎样让学生和家长体验到媲美甚至超越线下的服务？员工在家办公，如何提高办公和管理效率，以快速匹配组织的变化？

最近，有一句话刷爆了朋友圈：疫情中，打败你的，不是病毒，而是焦虑。约读书房双师事业部负责人卢杉，对这句话特别有感触。

疫情期间，线下停摆，她认为，校长们与其哀叹度日，陷入“我要不要转线上？转了后会不会加速自毁”的恐慌，不如坚定地踏出这一步。只有你坚定了，你的员工才坚定，员工坚定了，员工在沟通、服务的时候，家长才能坚定。

数据证明，约读书房的步子迈对了，且迈得很稳固。

疫情期间，旗下5万名学生转战线上，成功率高达80%，这期间的课消金额，甚至超过了前十周，并且还在持续新招。

这份几乎为满分的答卷，给“萧条”的传统教培行业注入了一针强心剂，让校长们看到了希望。

面对线上机构的“豪抢明夺”，如何成功稳住客户？怎样让学生和家长体验到媲美甚至超越线下的服务？员工在家办公，如何提高办公和管理效率，以快速匹配组织的变化？

走进约读书房

约读书房成立于2016年，是一家专注于7-14岁青少年课外阅读的教育文化机构，采用线下+双师课堂模式，短短4年时间，以星火燎原之势飞速发展。现拥有分校278家，遍布全国各线城市，拥有老师1300余名，学员5万人。

四大流程，打赢课消保卫战

《华杉讲透孙子兵法》这本书说，先胜后战，赢了再打。什么意思？就是在战前做好万全的准备，不是靠运气，而是靠实力。

我们约读书房转战线上之前，不是贸然行动，而是保证了这件事可以100%做到、做好，才去转的。那么，转型前，我们是如何做准备的呢？下面就来分享一下。

我们课前准备了整整15天，有2个关键点是要去做的，第1个是如何让家长同意转线上，第2是如何保证课程质量，当然还有第3点，授课平台，不过鉴于平台各有不同，就不做介绍了，大家自行选择。

这两点，我们拆分成了如下流程去做：

1. 给家长做预热

首先来说家长。各位校长可以想一下，已经交费的家长，意味着他非常信任我们的产品。那么，家长向你购买的是什么？买的是老师？效果、时间？你们一定要思考明白，才能够说服家长，同意转线上课。

我们约读的家长，他们愿意花200块钱买一个小时的课程，是希望买“孩子养成阅的习惯”，不能因为疫情影响，我就不读书了，就不去养成阅读习惯了。

所以我们机构要帮家长去想，他到底是买什么？在疫情期间要不要持续地为他提供服务？这样就可以打开跟家长沟通的思路。

关于家长沟通，我们做了一些海报，大家可以看看：

▲预热海报

不变的授课体验、更优质的线上课程，这里所说的一切，不是只说说而已，而是我们真实地去实现了，后面会说到。

2. 1对1真诚沟通

给家长做完了预热之后，我们会做1对1的真诚沟通。在沟通之前，我们先用校管家系统的“一键导出”功能，把5万名学员信息导出来，再均匀地分配到1300名老师头上，由老师去完成1对1沟通任务。

这里我们觉得很庆幸，因为如果没有用校管家的话，我们是没法在家开展工作的。一般情况下，学员资料都放在办公室里，疫情期间，员工们分散各地，是没法回到办公室去拿资料，资料都拿不到，更别提接下来如何安排工作了。

而我们却可以轻松地通过电脑+网络，登陆校管家后，一键导出所有学员信息，十分方便。

好了，言归正传，我们的沟通分为2个步骤：

1）1对1私发告家长书

▲告家长书

这封书信中会说，因为疫情的原因，要进行线上交付了，接下来家长会有什么样的顾虑，课怎么上？有没有回放？平台怎么使用？怎么下载？所有的这些情况都会写在告家长书里。

发了告家长书，沟通就结束了？其实不然，有的家长还是会有疑问，所以就来到了1对1沟通的第2个步骤：

2）1对1电话沟通

当时，我们发完告家长书后，发现只有不到60%的回复率，于是就让老师，给没有反馈或者不同意的家长进行1对1的电话沟通，去做答疑解惑。回复率上来之后，我们才去做下一步的动作。

说到这里，再给大家安利一下校管家的师生信工具。首先，操作十分便捷，老师不用挨个去找家长微信发通知，而是在校管家平台上预先编辑好信息，一键批量发送，我们的告家长书就是这样发送出去的。

其次，消息发送后，老师可以看到它们的阅读状态，是“未读”还是“已读”，系统都会标识清楚，对于没有回复的家长，老师可以进一步确认，确保不漏一人。

除此之外，在正式开课前，我们也用了师生信告知家长上课时间，保证上课时没有学员缺勤，这也是5万人转线上的重要保障之一。

所以，大家以为给5万人进行1对1沟通很麻烦，其实有了科技助力，是比较简单的事。

3. 服务在线

有了前面的预热和1对1沟通，还不够，为了进一步消除家长的顾虑，接下来，所有校区的所有老师，连续两天，给5万个孩子的家长上了开课前的导读课。也就是说，不管家长同不同意转线上，我们都教他们在疫情期间，如何培养孩子养成阅读习惯。

这堂线上课，让所有的家长都参与进来，把嘴上喊的服务升级、价值升级，真正的落到实处。通过这堂课，让家长了解到，线上课也可以互动，老师也可以看到孩子，所有的这些功能都呈现给家长，让他们真正的感触到，线上课效果是一致的，这样下来，家长会同意接受转线上。

有人可能会问，你们线上和线下的课消费用一样吗？我们是一样的，而且我们这两周的课消与前十周相比，是增长的。

校长可能会有顾虑，现在很多的品牌，线上课程都是免费的，会不会对我有冲击？我还照常付费，有没有困难？

我还是那句话，校长坚定，员工才能坚定，员工坚定了，家长才能坚定。我可以很负责任的告诉你，曾经你线下交付的时候，你隔壁的那个培训机构，他也一样推很便宜的课，为什么家长偏偏选择了你？现在虽然都能线上交付，但是要拼的点很多，还是完全不一样的。

4. 价值升级

所以接下来，我们干的事，就是把课程升级，课绝对不是和线下一模一样，要进行一定的教研，培训，才能保证课程质量。

接下来给大家分享我们的检课标准小工具。

▲检课标准（点击后可放大看）

检课标准是保证在线上最差的那个老师，讲得最差的那堂课，也是一堂合格的课，通过标准后，我们的“出品”就能保证质量了。

以上就是约读书房做好万全准备，决战线上的技巧，当然，课中和课后也相当重要，由于各家机构性质不同，这里就不赘述了，我分享两个小技巧，第一个是关于课中的，我们约读书房把一堂课拆解成标准的流程：

第二是关于课后的，培训班一般是在周末上课，那么课后，周中大家在做些什么？我们约读做了一个周中加油包（给学员提供一系列线上服务）。

比如说做一些读书笔记、知识类的抢答，做一些朋友圈打卡，开1对1的直播，让孩子去做小小讲书人等等。

做这些事情的原则是什么？提3点，希望能对大家有所启发。

实时展现的业绩激发斗志

转战线上的成功秘诀，除了对学员、家长、课程的充分准备之外，我们内部团队的激励也是重要因素。这里，管理系统发挥了一定作用。

因为老师上课前，会在校管家里操作点名，点完名后，系统会自动划掉一次课消，这也意味着，课消数据是即时生成的，老师当天就能看到自己的课消金额是多少，这在特殊时期，有极大的鼓舞作用。

因为现在经济不太景气，老师们都担心收入受影响，但现在看到每天的业绩在增长，会更有信心，越干越有奔头。

前面提到，我们的课消金额相较于前十周，是不减反增的，这个结论也是看校管家的数据得来的。

那么，就管理者而言，也是非常舒心的。当天所有的分校上完课后，总部就能得出精准的数据，A校完成了多少课消，B校完成了多少，今天总量是多少等等。管理者可以对业绩好的分校、个人进行及时的口头或奖金激励，也大大鼓舞了员工们的斗志。

同时，这也方便对员工进行远程管理。因为大伙都在家办公，存在管理“盲点”，你不知道他到底给多少个孩子上了课，给机构创造了多少业绩？即时的、可量化的结果反馈，也让管理者大为放心。

除此之外，转战线上，最重要的就是提前避坑、少走弯路，管理者每天可以收到校管家系统自动推送的“校长运营日报”，各项数据一览无遗，通过数据监测，若发现有所异动，就可以快速反应，预防风险发生，为成功转型线上，筑起了一道护城河。

这里，不得不由衷地说一句，有了科技的加持，我们这条路走得更稳固。

最后，在疫情期间，我们虽然不能像医者一样，成为逆行者去治病救人，但我们身为一个教育人，也站好了自己的一班岗，在力所能及的范围内，给孩子、家长提供更优质的服务，这也是光荣且伟大的。

作者：卢杉

本文由 @卢杉 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议