随着各公司的产品同质化越来越严重，单纯的靠产品取胜已经越来越难。服务的优劣成为影响企业成功的重要因素。微信公众号凭借其强大的用户触达能力和服务属性，被越来越多的企业打造为客户服务的重要工具。

本文重点介绍我们在微信客服方面的发展历程，从最开始使用微信的标准产品，到后面二次开发、接入专业供应商（未完成）。各个阶段均按自动回复和人工回复两个部分介绍。希望有助于大家评估自己的微信客服建设。

1、微信原生程序阶段

这一阶段问题咨询量不大，基本上用微信后台提供的关键词自动回复和多客服系统即可。用户咨询之后，系统会自动匹配关键词，匹配不上的推送给多客服。

用户流程如下：用户咨询–>关键词自动回复–>多客服 【自动回复】

关键词自动回复：适用于标准化问题，设置办法比较简单，这里不展开。

关键词自动回复设置上限200条，每条最多10个关键词。加起来也就2000个关键词，适合业务类型简单，咨询问题比较集中。或者粉丝比较少的阶段。

人工客服

多客服回复，即人工回复：适用于个性化问题，需要配备人工回答。之前微信提供（功能比较强大的）客户端多客服，亦可支持手机微信端回复。当时我们通过简单的自动回复过滤+1个人工+尽量引导自助服务，基本上可以支持每天1W+的用户咨询。效率高于一般的在线客服。但是今年7月起，微信升级多客服，只提供网页版聊天。功能上砍掉很多，比如：不支持下载聊天记录，不支持手机端使用，不支持关闭会话等。特别是最后一条不支持关闭会话，未关闭会话的情况下，用户咨询会跳过自动回复，直接接进人工。

另外，咨询列表是按时间倒序排列。咨询量大的情况下，每次都是接进最近提问的，前面未接入的更是一直等不到。　　网页版上线之后，我们更多的关键词+2个客服每天能支持的用户咨询不到3000。更多的用户一直在等待，体验非常差，也而被被大规模投诉过一次，急忙下线人工。

所以，如果你现在打算使用网页多客服，一定要谨慎评估客服接待能力。合理安排人力，否则不如没有。

２、二次开发，定制阶段：自动回复

微信提供了关键词自动回复的二次开发接口，通过接口添加关键词没有数量上限。可以自己开发一个后台，添加方式跟微信后台的基本一致。

有了后台之后，我们也是紧锣密鼓的添加了很多关键词。但是关键词回复比较机械，设得太短吧，错误率太高。比如设“话费”，那用户到底是话费没到账？还是如何充值话费？还是有没有话费优惠活动呢？

设得太长吧，匹配率就低。比如“话费没到账”，但是用户的问法各式各样，甚至包括一些错别字，话费怎么没到？花费怎么还没到？话费什么时候到？ 差一个字都匹配不到答案，要靠人工整理登记所有的长尾关键词，简直是不可能完成的任务。

后来我们分析了一下，考虑到用户的问题具有共性，是描述问题的措辞没有共性。于是我们想了个办法，整理出一套主要问题框架。如果用户咨询未匹配到关键词，系统会给出7个大的问题分类，用户可以回复问题编号。系统自动回复二级问题分类。然后在各个问题之间，设置一些相关问题编号。

通过这种主要问题框架引导+关键词匹配的方式，我们的自动回复匹配率提升了近3倍，效果非常明显。如果你的用户问题也比较集中，不妨试试这种设置。

人工客服

随着用户咨询量越来越大，微信原生自动回复及客服系统越来越吃力，谋求升级。 　　首先，我们对客服工作做了进一步分工，让客服专注部分问题，回答更专业。比如，问袜子的进袜子客服组，问鞋子的进鞋子客服组，这时的用户流程会变为：

然后，即便分了大类，我们希望对不同状态的用户提供不同的咨询服务，比如：用户当前已经下单？ 正要购买？ 还是售后服务？ 这时用户流程会变为：

再后来，我们累积了一批高贡献用户，对于这种用户，我们希望提供vip贵宾服务，即这个用户咨询问题时，直接对接专属客服，不走自动回复，也不进普通人工排队。这时用户流程会变为：

还有个问题，用户关注时，我只知道他的微信openid，怎么知道他在我们系统里的身份及状态呢？这就需要用户先绑定账号了。这时用户流程会变为：

（这里有个情况要注意，有的做活动时，要让用户回复关键词。比如回复“红包”获取密码等。但vip用户是跳过自动回复的，要注意补充这部分用户的活动流程。）

最后一个问题，要是专属客服不在怎么办？是分配给别的客服，还是等该客服回来接待呢？我们选择的后者，这时用户流程会变为：

至此，一个大致的客户分配逻辑基本成形。每个公司的业务类型不一样，所需要的客服分类也有所不同，大家还是要从自己的实际需求出发。

需要提醒的是，前期一定要多探讨，多考虑各种情况，多数据论证，想清楚了再启动。正所谓磨刀不误砍柴工，实不相瞒，上面有些问题我们也是做完了才发现，然后再返工，更为耗时耗力。３引入三方工具　　随着技术的不断发展，包括各企业对用户数据的不断采集和挖掘。客户服务变得更加智能化和定制化。

但每家公司的主营业务都不同，可能无法把客服的方方面面做到极致。更多时候，专业的事情还是应该交给专业的人去做，就是本阶段所说的，引入更专业的三方工具。

自动回复

上一章介绍了我们采用的“主要问题框架引导+关键词匹配”模式，通过人工来优化这一模式毕竟有天花板：比如相关问题不是动态生成，完全写死。但公司的业务是不断发展的，解决办法可能会更新。在茫茫关键词中去更新几个相关问题，比较吃力。另一方面，用户的表述方式各种各样，要完全摘录成长尾关键词，也很困难。

目前市面上有专门做客服机器人的供应商，通过人工智能+语言搜索引擎，自动识别用户语义。根据用户的意思，推荐相关问题。这样你只用维护自己的问题库，机器人帮你解决用户提问分析。

还有一些智能机器人，对接公司本身的数据库。通过对用户标签/行为/状态的分析，及规则设定。推测用户可能要问的问题，或者动态生成定制化的客服页，做到真正的千人千面。

人工客服

这种独立的客服端供应商比较多，功能也越来越完善。除了微信之外，很多还支持app、pc、电话等全渠道接入。在咨询数据、工作量统计、客服监控等方面也比较完善。有的也配备了智能机器人、可视化IVR操作面板等；或者邮件、短信等营销通道；再或者CRM后台。各位按需选择，这里不再一一赘述。

综上，个人认为，客服还会往更加智能的方向发展，甚至会超过人工服务水平。有的企业，比如支付宝、招行，走在比较前面，值得大家关注和学习。智能需要建立在大量的数据分析和规则设定上，所以如果你准备起步了，至少先把各种用户数据先存起来吧。

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