本文是一个系列文章，主要讲“人”的运营的三大基石：数据、连接、服务。本篇主要讲的是“数据”，对“人”的运营离不开“数据”，“数据”能够极大的对“人”的状态、行为进行描述和解读，帮助企业更好的连接与服务会员、用户和客户。

近几年，在数据分析与用户增长领域的修行下来，针对客户运营方面有了一些感悟，概括了三大基石。无论是几十年前兴起的CRM会员运营，还是10年前长出来的互联网用户运营，亦或是现在大火的私域客户运营，其本质都是对“人”的运营，背后都有其底层逻辑。

寻其本，究其道，溯其源，但看三大基石。

基石一：数据

“数据”这个词在互联网时代被彻底放大了，甚至形成了家喻户晓的职业和行业，“数据分析师”，“大数据行业”等等。

其实，进入工业社会后，人类就一直非常重视“数据”，比如：财务会计，六西格玛精益管理等等，这些在大数据之前诞生的职业，就开始从财务管理和生产管理领域产生的数据里面挖掘金矿——降低成本与提升效益。

进入后工业和信息社会后，“数据”的开发，尤其是“大数据”开发和利用的成本越来越低，对商业发挥的价值也就越来越大。对“人”的运营也离不开“数据”，“数据”能够极大的对“人”的状态、行为进行描述和解读，帮助企业更好的连接与服务会员、用户和客户。

1. 数据与CRM会员运营

CRM会员运营的前身有人说就是“数据库营销”，从某种视角来说，其实挺有道理的。我们拆解下CRM，分为三段：营销、销售和客服。

根据不同的行业，有些行业，只有营销和销售或客服，比如快消类电商行业；如果是汽车行业，这三个功能都是独立存在的。为了方便起见，以“快消类电商行业”为例进行介绍。

接着回到“数据库营销”，先看下百度百科的定义：

数据库营销（Database Marketing）是为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据库与其他顾客资料的过程。

它是在Internet与Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场营销推广手段。通过收集和积累消费者大量的信息，经处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。

用大白话说就是，我们电商店铺把客户订单信息数据收集到数据库，然后把客户进行分层、标签化，择时择人群进行营销触达，比如：短信、旺旺等等。

说到这里，很多人都明白了，这不就是过去几年我们拿着数云、客道CRM工具在干的事情嘛~仔细一品，CRM会员运营就是“数据库营销”，没毛病！

但是，CRM会员运营又不只是“数据库营销”，前面不是还提到有个“销售或客服”的功能存在嘛~快消电商一般就指“客服”的职能了。客服是与客户进行一对一连接的通道，前面讲“数据库营销式的CRM会员运营”里面有个词叫“人群”，是面向一群人的，而客服是将“人群”变成的“个人”。

在电商史上有两个里程碑可以拿出来说（某宝为例），一个是“店小蜜”，一个是“客服号”（PS：这两个里程碑的建设，本人都重点参与了，甚至有些是首创智慧贡献者，有机会可以聊一聊背后的故事）。

“店小蜜”有人理解是人工客服的替代，节省了人力成本，提高了响应效率，这样的理解我其实是不认同的，至少是不完整的。“店小蜜”的本质是CRM的销售或客服功能，它必须是提高客户体验的，只是抱着降低企业人工成本的角度去上“店小蜜”智能客服项目是一定不会真正成功的，只有把客户体验放在首位，才能知道如何做好“人机协同”。

“客服号”也是一样，其本质也是CRM，现在看这款产品，虽然有点变味了，但是其“神”还在。

为啥说它变味了，主要还是现在的“客服号”变成了一个“数据库营销”工具了，而不再是一个客服工具，与最早我对“客服号”的定义出现了偏差。相信某宝的伙伴能把“客服号”拉回到正确的，本应该属于它正确的道路上，上上周和某宝“客户号”的产品经理交流中，已经看到他们改变“客服号”现状的决心了。

“店小蜜”，“客服号”，再加上原生“旺旺”，其本质都是数据产品，背后都是数据在支持其前台的运作，因此可以称为“数据库销售或客服”。那么再加上前面的“数据库营销”。CRM会员运营=数据库营销+销售+客服，这个恒等式便出来。因此，“数据”称为CRM会员运营的基石其实一点也不过分。

2. 数据与私域客户运营

私域（本文指“微信私域”，简称“私域”）最近太火了，但是真正成功的却不多，更多是在成功的路上，我们团队也在做私域，小有成就，但离成功还是非常遥远。在做私域的挫折中，我来谈一谈数据的重要性，和大家讲一讲为啥我认为数据是私域客户运营的基石之一。

去年封杀51赞，今年封杀wetool等等，在这些事件之前，我们也用群控软件来管理微信私域客户。但是，个人微信群控有一个很大的问题就是打标签难，标签管理难，效率低。

客户标签对于精细化运营来说，非常重要，每个标签背后都是一个个精准人群，一个个精准人群背后就是数据。在标签不好用的时候，朋友圈、点对点推送很难精准化，一方面容易对客户造成骚扰，带来大量的拉黑，另一方面，因为不精准，转化效率就差。

在期初，打标签难的现状制约，导致对数据管理的缺失，现状想要做精细化，想要提高运营效率就很难。但是，当私域做大到一定规模时，想要进一步放大和变现的时候，你就会发现，之前没做的功课，都要补上。“数据”就是最难的一门功课。所

以从过来人的角度看，数据这门功课无论如何都要修炼的，规模可以小一点，速度可以慢一点，但数据的基础却不能薄弱。

私域客户运营的数据基础要做哪些？简单列了一下：

1. 客户标签（重中之重，没有唯一）
2. 绑定平台渠道用户ID（如果你想用这些客户来助力原有渠道发力的话，这个一定要有）
3. 客户行为数据留存（交易、互动等等）
4. 导购端行为数据（与客户交互动作）
5. 商品相关数据
6. 企业微信、小程序、公众号、微信支付等打通类数据（目前用个号的是无法闭环的，企业微信可以闭环）

最后，顺便给在做私域或想涉足私域的伙伴提个醒：企业微信一定是未来私域的终局，个人微信慎用！不管你信不信，做企业微信要赶早动起来！

作者：笨蛋的爸爸Bob，知名电商数据分析及用户增长负责人；微信公众号：bendandebaba。

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