编辑导语：淘宝将购物线上化，饿了么将点餐线上化，而近几年来，农产品的在线销售也得以实现。于是，出现了越来越多的生鲜电商，在竞争日益激烈的情况下，除了保证自身的质量之外，服务也是留住客户的重要因素。本文作者结合自身经验，为我们分析了如何做好农产品在线销售的服务化。

现在电商的七天退货、专业化客服等已经在淘宝、京东的带领下，日趋成熟。但是作为垂直电商的生鲜电商却并不是很在意服务，除了个别头部生鲜电商，这半个月来，我就相继有叮咚买菜和明康汇的不爽购物体验。

服务业务作为金融、制造、快消等行业的重要业务，正在为他们带来增值收入，那生鲜电商何去何从，尤其是生鲜退返品。

目前农产品在线销售的模式主要是生鲜电商、社区团购、食材配送、入驻传统电商平台、期货贸易、批发市场电子、跨境电商等。

今天要说的主要是生鲜电商、社区团购、食材配送，严格意义上社区团购个食材配送都属于生鲜电商的一部分，但是此处单独拿出来主要是其服务体系的不用，同时还要将生鲜电商划分为2C和2B。

社区团购也属于2C，而食材配送更多的是2G和2GB，而生鲜电商的2B一般是小B，量小且不稳定。

一、诸多行业的服务意识

在中国服务的理念最到位的当属金融、餐饮、酒店住宿业、专车出行与航空、以及制造业（家电和汽车），其中金融和制造业的服务数字化堪称各个行业的先驱，不仅涉及理念，还涉及服务信息化，甚至是服务数字化，如海尔、美的等。

图1-海尔的服务

现在的重服务理念已经在（衣）吃住行的多个方面，服务已经差异化战略的常客，也是增值业务，不再单单是成本中心，而是利润中心。

在生鲜电商、社区团购和食材配送，在越来越激烈的价格战、品牌战、供应商中，需要赋能的业务，差异化的业务，增值的业务。

二、我的生鲜电商服务体验

在这个阶段之所以选这个题目，来自于我这两周末的消费体验。

一个是叮咚买菜在11点/16点左右下单，配送时间基本上都是两小时以后，所以就打叮咚买菜的客服，强制让他们把文案改成:下单后29分钟送达。

增加“下单后”这几个字。不过他们客服还算回复的快，但客服电话只能定位到店铺，没有总台，做了呼叫位置定位，很是恶心，因为店里基本上得打六七个电话，才会接；

其次手机上查不到一个他们的客服电话，包括移动官网中也没有电话信息，难道他们不需要了了解用户？

最后再强烈要求下貌似来个产品经理，正好来采集他的用户访谈。应该又询问了他们农产品检验和批发市场的问题，但没得到我更想要的。

图2-叮咚买菜官网

当然我也给叮咚买菜些建议：

• 弹性配送外包解决高峰拥堵；
• 总部客服和店铺客服分离；
• 客服电话多渠道投放（别就只投地铁广告）。

第二个就是在世纪联华入驻明康汇买的肉是臭的，果断又是一顿问询，最后是世纪联华帮忙解决了，而明康汇却一个来电都没有，因此决定再也不买他们任何农产品，而且还要建议亲朋好友买他们的肉得注意点。

图3-明康汇官网

同时给这两家企业的服务水平打分，百分制，就是一个50，一个40，两个平台半斤八两。

从这两件事来深入看，说白了就是生鲜电商平台的服务都不合格，当然某种程度上也可以原谅，因为电商做好服务也是花了好多年。并从这两个案例中引发出对于服务（可以去他们数字化服务）的几点建议，也是给大家做个参考，欢迎留言交流。

三、生鲜服务“四化”建议

生鲜服务的建议就是“四化”，具体如下图4所示：

图4-服务“四化”

1. 信息公示化（信息化）

在搜索引擎和官网至少放上客服电话，位置要明显现在400电话也不是很贵，实在不行还能将客服外包，但一定要隔离开店铺，电商不都有几级客服啊。

同时放点问题自助也是app常态，像跨境电商、母婴电商、社交电商龙头哪还没个自助服务的，尤其生鲜电商这么特殊化的电商种类。客服电话还得有录音功能，可以用思科的，后续还能做点语意分析，并考核客服人员。

2. 退返品管理机制（制度化）

虽说生鲜电商的退返品一般不能再次销售，但可以打折销售或者白送啊（可参考钱大妈模式）。

其实退返品也是应该记录到生鲜的损耗中的，也属于核心业务，需要制度和专门岗位保证，然而现在的生鲜电商执行的最好的，还是对上游供应商的退返品，而却忽略了消费者端的。

还有种可能，凡是投诉都补货，这个得靠大家试出来，至少可以从下游倒逼生鲜重视这块业务投入。当然实现这块的信息化也是服务数字化的先决条件。

3. 全员服务意识（意识化）

这个原本是需要放在第一点的，但思想变革是最难的，应该就放最后了。

平台构建初期，很多事价值导向，客户服务价值最小，所以往往会被忽略；但是等到了一定阶段再去塑造服务意识就会遇到员工思维僵化的阻力，很多时候需要干掉几个高管才能推动，还不如早推动，要不然连你的用户也会思维定式。

这也是为什么很多人爱去盒马、超级物种的原因，人家服务好，还上档次，渐渐地用盒马的配送也很好，我最近就撺掇家人放弃叮咚转投盒马，因为我就思维定式了。

树立意识不能靠口号，还要和薪酬挂钩，这仅是意识层面的挂钩，不是操作层面。

4. 用户触点服务的员工专业化（专业化）

最为压轴，可能有点绕，说白了就是需要让能够接触到终端消费者的员工，服务专业化。

因为他们是接触用户的第一线，也是公司的门面，别老想着靠营销折扣来讨好用户，有些核心用户和种子用户感受到你的关爱。

要让员工服务专业化，在意识强化洗脑之外，不能和绩效挂钩，但需要和福利挂钩；同时为使用兼职员工，需使用另一套法人公司。当然高层除了定期参与客服服务工作，以身作则（现实却是生鲜电商很少有只管服务的vp），还得能看到相应的统计分析，好做出决策。

四、总结

需要从生鲜的信息化、制度化、意识化、专业化构建全方位的“四化”服务能力。

且以上这些都是能通过信息化辅助管理的，尽量实现轻量级信息化，先跑通逻辑，然后实现局部信息化，配套相应业务的发展。

毕竟前台才是赚钱之本，需集中资源，但并不是什么都不做，因为农产品在线销售总有一天会需要服务能力。

#专栏作家#

清河落河清，公众号：农业一二事，人人都是产品经理专栏作家。一名熟悉农业的IT架构师，现从事企业架构工作，创建农业微信公众号、农业社群。

本文原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议