编辑导语：我们对SaaS的了解，最熟悉的就是提供软件服务；近几年国内开始着手做SaaS的企业越来越多，但是做到最后却好像不是那么回事；本文是作者对SaaS的自身理解，我们一起来看一下。

SaaS是什么？搜一搜，一堆名词解释，大家耳熟能详的理解是软件即服务。

如果有人说他们是做SaaS的，顿时就被包围在话题中央，SaaS担得起这样的关注吗？为什么很多国内SaaS厂商做着做着就变成项目外包了 ？

一、用两种视角，解读SaaS产品定义

我们做的也是SaaS产品，服务于企业HR招聘流程管理这个垂直细分场景，但我们内部从来不称呼为SaaS，只称工具集合。

市面上SaaS产品定义云龙混杂，反而干扰了大家的认知，我以从业者身份，从两个不同视角来解释下SaaS定义：一个是用户端，一个是平台厂商。

对于用户（SaaS服务的对象是组织或集体）而言，SaaS也只是用来解决某个问题的工具，依附于开源或节流这两个大的需求背景下，比单独定制或自己开发成本要低；并且不需要供养技术团队定期维护，有厂商24小时提供贴心服务，每年需付固定额度的服务年费。

比如，我有剪头发的需求，常规的两种解决方案：要么自己给自己剪，要么就去开家理发店，特别专供；这两种对于我，都不是经济合理的解决方案。

剪发需求不是个性唯一的（不只有我存在剪发需求），大家普遍需要，为了保持社会人的形象气质都会定期去修剪，那就诞生了第三种解决方案。

去理发店充值会员，在会员期限内，随时都可以去剪发，我只付出了会员费就能享受到专业的解决方案；一年的会员期还有1个月就要结束了，这次剪完头发，Tony老师和我聊了一年的服务体验，劝我继续充值明年的VIP会费，并告诉我明年店里会上架洗脸业务，会员可以享受特殊优惠。

Tony老师这个角色就好像现在有些SaaS厂商设立的“客户成功顾问”，直白点就是负责引导客户续费的角色——洗脸服务就等同于厂商准备推出的增值功能。

对于平台厂商而言，要理解SaaS，需要关注一个经济名词“边际”。

整个现代经济学的基础是建立在边际的概念之上，它是由奥地利学派引入运用到经济学理论中的。

什么是边际呢？

边际是“新增”带来的“新增”；边际成本就是每新增一个单位产品，所要新增的成本叫做边际成本；边际收入是多卖一个产品，你能够新增的收入叫边际收入；边际效用就是多消费一个单位的商品所带来的新增享受。

那SaaS和边际有什么关联呢？

SaaS和边际成本、边际利润有强关联——首先，你要理解SaaS不等于PaaS，SaaS是将用户普遍性的需求整合后形成统一解决方案，这个方案能够适用于所有用户；适用不等于完全贴合，为什么有很多企业客户需要量身定制系统，是因为SaaS无法完全吻合他们内部的工作流程，所以愿意付出巨大成本去定制开发。

比如买衬衫，你去优衣库里选，它的衬衫大小是根据亚洲人普遍的身材来生产的不同size；有些超出普适性的胖或高，那穿上优衣库的衬衫就不会合身，所以为了寻求更合身的衬衫，有些人会去选择高定，就是这个道理。

开发一条衬衫生产线的成本是高昂的，如同研发一款SaaS产品，前期投入的人力物力都巨大；如果客户量（付费会员）越多，每家客户能够均摊的固定开发成本是逐渐降低的——这就是边际成本会随着产能的增加而降低，从而带来利润的增长。

同样的道理，对于SaaS厂商，续约远比拓新成功率要高，成本也更低。

二、SaaS关注的指标：LTV、CAC、NPS、续约率

这也是为什么所有SaaS厂商都会核算“LTV”（用户终身价值）和“CAC”（获客成本），从单个用户获得的收入能够覆盖掉用户获得成本。

无论是什么生意，都需要关注NPS（净推荐值），客户推荐的概率，对于低频和高频的服务都重要；因为NPS能够在低频业务里面降低CAC（获客成本），在高频业务中提升LTV（生命周期总价值）。

不是所有的生意都符合NPS的定义，有些生意是零和游戏；例如广告，小红书的广告投放效果好、转化率高，但是美妆博主之间不会相互推荐的；因为如果同行使用了，那客户就流失了，有些生意的本质上就不是追求NPS。

现在还流行PMF，其实也是推荐值的一种表现，如果停掉产品，用户会不会感到难过，那考虑的就是产品与市场的吻合度。

三、SaaS产品的火爆：企业服务市场的觉醒

企业服务并不是新兴领域，最早在上世纪70年代，美国的SAP、Oracle就已经很出名了；这两年国内的从业者更多听到的是Salesforce的大名，股价一路攀升，国内对标可参考的是销售易、北森、PingCAP等。

Salesforce现在大概2200亿美元的市值，从一开始只做CRM，到后来增加了市场营销、CSM（客户成功）、AI；越做越重，越做越深，产品服务方面不断叠加。

早期主要做中小企业客户，后面升级到中大型客户、头部客户，服务客户上有一个演变是正常的，国内的北森也是这样。

大多数企业服务的公司，最后可能都会走类似的路径；就好比打篮球比赛，你们队优势是突破或强打内线，他们队优势是三分球，没有标准答案可参考；大家最终的目标都是帮助自己的球队获胜，站在行业的顶端，通过整合变大变强变深。

回到我们现在做的业务本身来思考，我认为有三个原因导致企业客户开始重视线上化或系统化进展：

1）人力成本的倍增，对于所有企业而言，人力成本的支出都占据很大的比例，如果能够通过IT化降低用工成本，那企业主一定要认真思考这个问题；同理类推，也不难理解为什么“灵活用工”会受到追捧。

2）需求与供给失衡，倒逼供给侧改革提高经营效率；野蛮增长的时代结束，国家的GDP是行业发展的晴雨表，GDP疯狂的时候，企业要赚钱只需要扩大产能，产品一出来了就能销往全国各地；现在不行了，供过于求的时代，企业要考虑投入产出比，修炼内功提高效率价值，再继续盲目扩产能那就是找死了。

3）互联网的崛起提高了各行各业的服务标准，让用户感受到了互联网的效率之美、体验之美，反过来用户开始要求各行各业向互联网学习，提高行业的经营效率与服务水平；如果行业传统企业不参与变革，就会与跨界打击的互联网巨头差距越拉越大，直至失去参赛权。

结合目前我们在做的产品，它是在帮助一个渴望触网完成线上信息化的市场完成效率变革，这是我们去推动整个行业进行优化的方向。

下班后在家码字，聊聊自己对SaaS的理解，不一定对，欢迎交流讨论。

还没到周末，那就听着歌，努力干活，推荐Westlife乐队《You Raise Me Up》！

作者：大井盖先生，前某厂PM总监，现创业公司CEO；公众号：八点四十

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