编辑导语：在付费社群中，用户群体往往由于已经付费，会更在乎自己的体验感。因此，发生一些误解和纠纷也并不是一见稀奇的事情，当群里出现了对平台会产生负面影响的消息时，这种情况的处理不亚于进行一场危机公关，那么，面对这种紧急情况，我们应该如何处理才是最佳办法呢？

前言：

对于社群运营，大多数人关注的都是“0到1”的进步，很少有人去深入探究“1到10”的过程；今天我想分享的是在付费社群运营中遇到的特殊情况如何正确合理的处理。

陈述情况：

先交代一下背景，国内一线读书线上平台的开办的21天（录播+社群）家庭教育训练营，价位是399RMB对比同类别家庭教育课程应该属于精品课程（价格不低），在课程的第4天发生了一次“暴乱”家长在社群中说了许多关于课程的不利信息。

失望、传销组织、浪费时间、浪费钱、喊口号……这些关键词对于一个社群的影响是爆炸性的毁灭；而且时间段是在晚上10点，负责人员无法第一时间了解情况，只有班主任（客服）在群很有双拳难敌四手的感觉。

最后课程收尾的结果当然不算理想，回访学员都反应出不太理想的反应，二次转化远低于其他期。

当时的处理：

在当时班主任第一时间想添加好友有意见的学员处理问题，但没能成功，在群里沟通效果也是不佳；直接抱出社群显然有些欲盖弥彰的感觉；并且是付费社群（客服没有权限去退款），实在是暗潮涌动左右为难的情况。

最后风波得以平息也是一多半的运气成分，因为时间太晚在加上课程确实也算良心（大多数许愿满意）；以及问题学员的表达方式略微欠妥，让一些学员引起反感，以需要休息为理由暂时性的停止了风波。

一、复盘与思考

1. 预案的维度要足够

在社群建立初期，运营团队也是有一些预案，想过会有一些问题处理，但确实没想到会有如此棘手的情况，我们团队在开会总结过程一致认为是预案并未有预料到晚上会出现这种情况而导致的结果。

在前期我们针对话术设置了对于课程的解答，对于流程的解答，对于付费的解答，对于老师资历的解答。

但是确实没有预料到学员会直接在群里“强硬”的发表意见，这场教训确实告诉我们，做活动做社群就要把所有惨不忍睹的失败情况都想到才是好的运营思维活动思维。

2. 要有“踢出权”

之所以会出现骑虎难下的情况，很大原因也是因为班主任的权责不够明确。

因为同一期开班社群我们会有8-20个班，因此班主任大多数都是外聘兼职，没有做好明确的权责也是出现问题的所在。

我们在前期培训的时候一直在强调语气、沟通、服务思维用户思维，但问题也就在于，班主任只做了服务的义务却失去的管理的权利，没有明确的退款机制，与抱出群成员机制是成了这场社群危机公关的导火索。

这就好比警察确实平时是为老百姓服务，但是在面对坏人危害人民群众的安危时不能“拔枪”，义务与权利同样重要“踢出权”对于一线人员也是应当给予的权利。

3. 要有“眼线”

如果社群在创立之初我们就安排自己的成员改好名称在群中不断的引导，使社群的氛围走向良性互动，退一步来说当有不同的意见出现时，我们及时也不同角度去沟通。

让学员多一些同理心也许暗流也就只会在水下就平复了，由于人手问题在这个基础配置上疏忽了确实不应当。

4. 是危机也是机遇

当问题确实出现，选择沉默或者躲避对于一个成熟的运营都是一场失败，看法与印象用户虽没有表达。

但是每一个人都在心里都会滋生，直接影响的是你的品牌，来一次及时的售后跟踪提供一些礼包与优惠券，避免出现负面口碑与会员流失。

但切忌不要过于“心机”，给予的补偿要行动成本要足够低，避免出现：下次报名减5元、消费满88元可减5元，这些高行动成本的补偿，让用户会觉得这是另一场套路的开始。

选择零成本的礼券，提高满意度才是挽回用户心智的办法。

因此我们选择的7天APP会员的赠送，如果已经是会员会增加7天的时长，也许运营的本质就是能够与用户心与心。

5. 预期要合理

过多的名头与修饰词在线上教育课程中反倒成了累赘，前期对于课程的介绍与传达，一定要符合课程的实际情况，甚至还要稍低于一些过程。

人性心理本就如此想的过于美好，实际得到的如果低于预期就会产生差异不满。线上课程能够解决的问题和学员能够得到的切忌不要过于“满”合理的预期，也是付费社群避免出现负面情况的关键。

二、SOP如何应对特殊问题

这个问题有一些微妙，就好比如何让一个机器人正确的识别情感？

SOP就是标准化作业程序，让标准化作业程序去处理特殊问题，从文字层面上看似乎为难。但作为运营人要把SOP作为一个实实在在的过程，要不断细化，能够复用，不断优化。

在遇到特殊问题时，SOP编写要收录到其中，在下一次把特殊问题变成一个标准化中的普通问题。

SOP切忌是一个空架子，它是一个既可以方便工作协同明确分工，确实时间节点，遇到问题不用差异编辑直接给出正确合理回答的一个实用“文本文档”。

SOP的编写应该由一线人员出发，靠主管把握走向，不断更新茁壮成长升级打怪的“紫色武器”。

当SOP足够强大，特殊问题也就是普通问题。

三、说回社群公关

危机公关通常都出现在明星或者企业事件中，对于社群的负面消息在我看来真的不亚于一场危机公关。

处理危机公关最好的方式就是避免危机的发生，明星作为公众人物注意自己的一言一行，企业树立好品牌，踏实为社会做贡献。

好比处理社群负面消息最好的办法，就是不要出现负面消息在前期给学员合理预期，制定好预案、管理员合理的权限、提前安排好成员引导社群动向；一旦出现了负面也要及时、同理心的去处理。

本文由 @王容笑 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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