编辑导语：在各种类型的企业中，或者电商行业里，客服是必要的，客服可以解决用户的很多问题，以及售后服务等等；随着各行业的壮大以及技术的发展，智能客服可以帮助人工客服解决一些简单和固定的问题；本文作者分享了关于客服机器人如何与人工客服实现高效协同的思考，我们一起来看一下。

企业在成长运营的过程中不可避免的遇到售前产品讲解，售后问题解决等一系列问题，客服由此孕育而生；随着企业的成长发展壮大，客服越来越多，被定义为成本中心的客服部门也越来越不被看好。

但是随着近些年的发展，企业逐渐发现，客服作为企业与用户沟通的一线部门，不应单单被定义为成本中心，而是应该逐渐向价值转化推进；随着各公司一系列客服部门被重新定义为服务营销中心，服务经营的理念也逐渐凸显，客服部门也逐渐走向高潮，而客服部门面临的问题也注定将被重新定义解决。

一、客服机器人

解决简单、重复性问题，将人力成本从繁忙的无业绩工作中解放出来，进而将人力投放到更具价值的营销转化方面是企业一直在思考的问题；基于此，智能客服机器人应运而生。

客服机器人从交互方式上来看主要包含了文字、语音、卡片、图片等富文本、富媒体形式；对话服务一般采用任务型，它模拟了自然的交互方式，提供7*24小时的服务，为人工客服解决大部分重复性、简单性的工作，降低了企业运营成本。

拥有了客服机器人，企业实现了人力成本的初步解放。但是随着绝大部分用户被客服机器人拦截，而用户在客服机器人中流露的商机也随之流失；也就是说，企业一方面希望客服机器人拦截简单重复性的服务，但不希望机器人拦截商机，而是把相关的商机引流到转化能力更强的人工客服；于是，如何实现客服与机器人的高效联动被提上日程。

通过实现人机高效协同，进而实现以下三个目标：

• 为企业节省运营成本；
• 为企业创造营销价值；
• 提升用户体验与满意度；

二、业务背景

首先，用户进线原因多样，单次进线用户存在基本信息查询等基础诉求，也存在投诉多次未解决重复进线情况；既存在业务办理、业务咨询等营销诉求，也存在账单异常等紧急业务问题。

采用客服机器人，多关注实现知识匹配，但无法有效关注用户业务紧急程度，价值程度，很难合理化匹配有效的服务资源，进而实现业务转化以及提升问题处理效率等；即人工客服处于用户调度的模式，用户自我选择服务方式。

而人工客服如果采用用户调度，必然是一种粗犷式调度的方式，只要有用户请求人工就会进入人工服务通道；这会导致一方面让不必要服务占用过多人工资源，导致价值用户在忙时很难找到人工客服；另一方面缺少主动挖掘商机的能力，让在机器人中流露意图但没有转化的商机流失，这其实都是企业运营所不希望看到的；也就是说，智能客服机器人虽已实现智能交互能力，但是为了加强机器人与人工的协同，智能化人工调度能力搭建不可或缺。

三、缺少智能化调度所面临的问题

1. 被动服务，价值商机流失

针对高价值业务，无法实现及时引导至转化能力更优的人工侧进行转化，进而导致商机流失，整体转化能力差；被动承接用户服务，缺少营销主动性、智能性。

2. 用户调度，资源价值无法体现

投诉类、异常类业务与查询类等不同优先级的业务无差异分配资源；过多不必要用户进线人工，占比优质服务资源，不能实现合理分配资源，不能把更多的资源投放到更有价值的用户身上。

3. 粗犷式运营，缺少用户分层服务

重点客户、重复投诉客户、价值客户等未能有效提供充分的服务资源，所有用户采用同一套运营服务模式；即在有限的企业运营成本上，人工资源向有价值的用户倾斜，向有诉求的用户倾斜，向有价值的业务倾斜。

四、如何实现人机高效协同

通过对用户属性、业务属性、客服属性等信息的调用，搭建智能化调度能力，实现客服资源的合理和分配；利用智能化的能力，充分发挥人工客服的价值，减少不必要的人工资源浪费，给高价值用户更便捷的人工服务通道；将资源配置在正确的地方，使它产生最佳的效果，不断提升客户价值、降低边际成本。

分析可能需要机器人与人工分流的位置，发现有三个，即用户刚进线（进到入口前端页面）的时候、用户请求人工的时候，以及用户和机器人交互的时候；因此我们需要在此3个场景下考虑人机协同的策略，并重点考虑一下几个维度：用户属性、业务属性、客服属性。

整体上实现以下效果：

1. 用户进线资源调度

即在用户刚进线阶段，调用用户属性信息（基本属性：如等级、年龄、性别等）、业务属性判断是否需要直接进线人工。

进线转人工的形式有两种：直接转人工、问询转人工。

• 直接转人工：不经客户许可的情况下转人工；
• 问询转人工：征得客户同意后转人工；

两种形式的区别在于业务和用户属性的不同，直接转人工更多应用于业务属性，即用户自身带有营销标签，可以进行营销转化；问询转人工应用于用户属性，如为高等级用户提供便捷的人工服务通道，但是客户也可以选择不去人工客服而进行自助服务（智能机器人），出发点多立足于业务转化、客户体验。

2. 智能交互资源调度

即用户与智能应答交互过程中，基于用户业务诉求价值，也就是命中了某条特定知识，判断是否需要唤起人工为其服务；此类场景统一采用问询转人工的方式，避免直接转人工引起客户反感，同时也变相进行需求过滤。

这类引导转人工多用于营销商机的把握，以及情绪用户的快速响应。

当然如果命中某条知识就会调度人工的话多少会有些不合理，因为我们可能忘掉了某一个关键条件，即客服是否能够承接；如果某一时间节点命中某条知识的用户特别多而全部引导转人工了，一方面客服要爆掉了，另一方面恐怕让客户转人工结果转过去还要排很长时间的队，是特别难以接受的；所以我们引入了“客服闲忙”这一条件，当命中某条知识同时满足客服闲时才会引导转人工，这样就会有效避免用户体验差的问题发生。

3. 用户请求资源调度

在用户请求人工阶段，基于用户价值、业务诉求、客服闲忙等条件，判断是否提供人工服务资源，以及以何种形式提供服务资源，进而起到疏忙导闲的作用。

即针对某些特定场景下的用户，在请求时会适当挽留用户留在机器人继续服务，当然我们同时配置了策略如果用户重复请求人工同样会找到客服。

五、人机协同方案设计

立足服务营销，降低企业成本，促进营销转化，提升用户满意度。

• 为企业节省人工服务成本，减少不必要的用户进线人工，为优质客户提供更充足的服务资源；
• 为企业带来营销转化，通过抓住高价值用户，抓住营销商机，为合适的用户匹配合适的服务方式，实现有效转化；

贯通在线服务流程，串联机器人与人工客服乃至热线、音视频客服，外呼团队等资源，在机器人无法解决问题的时候有效调度人工客服，进而提升用户服务满意度。

六、总结

追溯原始方案目标：

• 为企业节省运营成本；
• 为企业创造营销价值；
• 提升用户体验与满意度；

通过减少不必要的用户进线人工客服，从用户调度变更为智能调度，从而达到降低企业运营成本的效果；通过引导高价值用户和高价值业务到人工客服转化，实现价值引流，提升营销价值。

通过为真正有诉求的用户保留充足的人工客服资源，实时监控用户与机器人的交互内容，将命中特定内容（如投诉、异常咨询）的用户引导到人工，实现服务流程的贯通；同时为高价值用户提供进线直接转人工的特权，实现提高服务体验与满意度的效果。

当然，目前重点关注系统流程的实现，且其中策略的引用是否有效还需进一步关注相关指标，并及时进行优化调整，逐步实现整个流程的智能化，为每一个需要客服的用户提供更直接更便捷的服务。

以上是本次分享的全部内容，欢迎讨论指导。

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