编辑导语：本文作者从应用模式的角度将CRM产品分成三类：企业内部使用的CRM、C2B CRM和C2C2B CRM，并且为大家具体分析了哪一类CRM存在资本快速驱动占领市场的可能性。

前一阵，瑞幸咖啡财务造假的新闻沸沸扬扬。但从另一个视角看，在资本加持下，瑞幸咖啡国内直营门店数量超过星巴克，排名第一位，从公司成立到敲钟上市,历经 18 个月，创造了一个新的速度纪录。笔者考虑在CRM市场上，是否可以通过资本的力量，助力CRM厂商迅速占领市场。

从滴滴，美团，神州租车，拼多多等很多案例可以看出，资本驱动快速增长的业务模式往往具有以下特征：1.C端客户高频参与，2.交易模式简单，3.做平台撮合或做连结器，4.竞争的关键在于流量和供应链。那让我们看看CRM哪些领域符合这些特征。

从应用模式的角度来看，笔者认为可以分成三类CRM产品：

1. 企业内部使用的CRM
2. C2B CRM
3. C2C2B CRM

下面分析一下哪一类CRM存在资本快速驱动占领市场的可能性。

一、企业内部使用的CRM

Figure 1 企业内部使用的CRM

如上图所示，目前主流的CRM产品都是企业内部使用的CRM，也是大家心目中的正统的CRM。从最早的Siebel，到目前的Salesforce，微软Dynamics CRM。

别管他是否是SAAS服务，还是本地安装，他都是聚焦在产品功能上的，通过产品功能的不同来展示自己的价值。这种CRM虽然管理个人客户信息，但基本上都是内部员工使用。下面让我们看看他是否具有资本驱动的特性：

• C端客户高频参与：主要是内部员工使用，C端个人客户不参与或有限参与。
• 交易模式简单：这种产品往往都是以非常复杂的功能和方案作为取胜的先决条件，一般经常要经过招投标等过程，交易过程非常复杂。
• 做平台撮合或做连结器：都是购买企业内部专用的，不做撮合或连接器。
• 竞争的关键在于流量和供应链：竞争在于产品功能，方案和行业知识，与流量和供应链无关。

由此可见，企业内部使用的CRM不适合资本驱动。你给一个传统CRM公司再多的资本，他也无法迅速占领市场。

因为行业头部企业客户更关注CRM方案和行业经验；小企业客户就算免费使用你产品，但如果你的产品不能给他们带来业务价值，那你还耽误了他的时间和精力，他也不会持续使用。

所以传统CRM领域一直是一个资本很难入侵和征服的领域，它需要时间来不断打磨产品，需要项目来沉淀方案，需要逐渐建立业内口碑，以及搭建自己的合作伙伴网络。没有10年，20年的时间，是很难成功的，也从很少听说过哪家传统CRM厂商是在几年内迅速占领市场。

Siebel是个特例，因为那时是个蓝海市场，没有什么竞争，而且Siebel又采取了收购的策略，目前CRM市场已很难再现这样的机会。

二、C2B CRM

接下来，让我们看看聚焦C2B CRM是否存在资本驱动高成长空间。我们首先看看什么是C2B CRM。

所谓C2B CRM就是指聚焦在个人和企业交互增值的CRM。他不是聚焦在企业内部员工使用，而是聚焦在联接个人和企业，通过信息交互、需求匹配和交易撮合，完成增值的CRM。

Figure 2 C2B CRM

如上图所示，目前这类CRM最成功的领域就是个人和企业销售的对接，例如天猫、京东、拼多多等电商。

很多人可能不认为电商是CRM。笔者认为从广义上讲，CRM有2个要件：一个是和企业相关，一个是涉及市场、销售、服务、渠道和客户等。只要满足这2个条件，就可以认为是广义CRM。

C2B CRM符合“C端客户高频参与，交易模式简单，做平台撮合或做连结器，竞争的关键在于流量和供应链”这些特征，所以笔者认为他是可以通过资本驱动来快速成长的。京东、拼多多等也就是走了这种模式。

除了C端个人用户与企业销售的对接，在企业服务、制造、研发和供应链领域也存在着一个巨大的市场空间，笔者认为这是一个可以通过资本驱动来创造独角兽企业的蓝海。

• 与企业服务的对接：也就是企业服务能力的社会化。社会上有无数的维修和服务网点在找活儿，也有无数的用户在找服务提供商，家电行业就是一个非常典型的例子。我们可以从58等去找到一些服务商的联系方法，但仅仅提供信息是无法满足用户要求的。市场需求更专业的平台，比如把服务标准、服务规范、服务内容、服务价格等专业化和标准化，然后把满足这个标准的服务商都拉进平台，对接社会上的所有需求，成为服务领域的美团。
• 与企业制造的对接：也就是企业制造能力的社会化。这与企业服务对接很类似，社会上有大量的企业在某一时间段有过剩的生产能力，尤其随着智能工厂的涌现，这些能力是可以数字化和输出的。但企业很难只生产几件产品，所以他需要一个平台，把用户的订单积少成多，完成大规模定制。
• 与企业供应链的对接：接就是供需平衡，以需定产。由于对市场需求的判断不准，企业很大比例的产品生产了卖不出去，市场需要的又来不及生产。之所以这样，是因为根据过去销量和经验去预测当前销量，偏差会非常之大。所以必须通过C端用户需求的收集和汇总，才有可能做到供需平衡。
• 与企业研发的对接：也就是C2B的研发。我们需要C端用户的前期参与，才有可能研发出市场需要的产品，而不是设计人员喜欢的产品。

所有这些都需要C端的流量和B端企业的加盟，需要大量的资本，但也可以通过资本迅速占领市场。就像美团、京东、拼多多一样。

三、聚焦C2C2B CRM

为什么是C2C2B CRM，而不是C2C CRM？因为笔者一直认为CRM一个最重要要件是和企业相关，如果仅仅发生在个人与个人之间，笔者不认为CRM。

Figure 3 C2C2B CRM

如上图所示，笔者认为C2C2B CRM主要聚焦在社交、娱乐、工作和社区圈子等领域。

• 社交：最典型的是微信。原来聚焦在熟人之间的交流，但随着公众号，小程序的广泛应用，企业的参与和涉入也越来越深，很多交互的最终目的是为了企业产品销售和品牌宣传。
• 娱乐：象抖音、快手之类的短视频，随着流量变现，企业的涉入也越来越深。
• 工作：象Linkedin等，逐渐成为企业和猎头招聘的主战场。
• 社群圈子：笔者认为这是一个即将爆发的CRM市场。电商的长尾效应使世界变平了，也变小了。但也存在一个致命问题，就是无法有效建立人与人之间的信任。信任是基于知根知底，往往是距离越近，知道你家在哪，平时找得到你，才能建立信任。通过这次新冠状疫情，去长尾化的趋势越来越明显了。疫情期间，大家都习惯了基于小区的团购，也就是基于小区邻居群里的接龙形式。因为摸得着，看得到，所以更容易产生信任，达成交易。这是一个蓝海，目前中国有30万到50万个小区，小区团购主要方式还是基于微信接龙，市场需要一个管理更规范，服务更贴心，资金更有保障，功能更强大的平台出现。

聚焦C2C2B CRM满足“C端客户高频参与，交易模式简单，做平台撮合或做连结器，竞争的核心在于流量和供应链”等特征，是可以通过资本驱动来快速成长的。

总结：本文介绍了企业内部使用的CRM，也介绍了可以通过资本驱动来快速成长的C2B CRM和C2C2B CRM。同时介绍了通过资本驱动的CRM的市场机会：与企业服务、制造、供应链和研发对接的C2B CRM，以及基于邻里之间信任的社群圈子团购的C2C2B CRM。

作者：杨峻。现任微软资深数字化转型专家。曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔10年来最大规模的服务再造项目 – HCC），IBM GBS 客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。

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