导读：市场不断趋于冷静，靠“烧钱补贴”来拉动用户增长的推广模式已逐渐减少。如何在有限的资金投入下实现企业收益的最大化，是众多市场和运营人员必须要面对的新问题。时代需求的浪潮下，“精细化运营”的理念应运而生。以用户为中心，设计用户行为，通过用户行为数据指导运营决策就是精细化的具体表现。

一、读懂用户，从设计用户行为开始

精细化运营，简单来讲就是结合市场、渠道、用户行为数据分析，对用户展开针对性的运营活动，以实现运营目的的方法。通常我们会对网站中关键路径的转化设置漏斗模型，以确定整个流程的设计是否合理，各步骤是否存在优化的空间等。通过这样，了解用户来到网站的真正目的，为他们提供合理的访问路径或操作流程，科学细致地提高转化率。

我们完成一个行为/动作，通常是需要两套系统来协同支配的，一套是理性系统， 一套是直觉系统，而受直觉支配的行为往往发生在不经意间。正如我们在使用现金支付时，更多的是调用理性系统在分析判断，而手机支付和刷卡则不能让我们产生一个明显的觉知——钞票在减少，因此手机支付的方式更自然，更符合直觉系统判断的范畴。相应的，如果我们在用户行为设计时，利用用户的心智特点，让更多的行为能够发生在直觉系统的判断中，那么对于业务的增长将带来正向影响。

好的获客手段很多时候就是涉及到直觉系统的设计和感知，比如：在如何让用户更好的留存，更多的需要让用户依靠理性判断一步步感受到产品的价值，在用户运营时需要将理性和直觉系统进行最优的结合，如此种种，需要我们更充分的理解理性和直觉系统的特点，包括诱因以及如何养成和保持用户的习惯，通过什么策略让用户不反感我们的设计等等。

二、设计用户行为时的三个误区

产品和运营是接触用户的最前线，如何通过更理解用户、使用更符合人性的策略来进行设计，让用户按照我们设想的行为去操作，这是最终实现增长的唯一途径，也是验证分析结论的唯一途径，让我们一起来看看在设计用户行为时通常存在哪些误区。

1）不尊重事实，缺乏MVP思维

当我们通过产品迭代来满足分析出的用户需求时，结果发现用户不买单，除了对用户的认知过程缺乏理解外，还有一个更可能的原因是设计没有遵循MVP思维， 价值没有传达清晰，用户没有感知到我们正在满足他的需求，所以无动于衷。

在探索场景和功能价值发现数据反馈不好时，我们不能以这是我们转型的阵痛，这是用户还没有体会到我们改版的价值，最核心的功能还没有设计出来等等为借口，不尊重数据的真实反馈而一意孤行地开展运营决策，其实这本质上是没有以最小可行性产品来验证价值所导致的，数据不仅仅在从衡量到解读用户需求时有难度，同样，在如何证明用户确实get到我们的设计意图方面同样有难度，所以，我们要尽可能的做好设计。

2）没有全局观，缺乏优先级判断

此外，PM在判断需求优先级时缺乏数据支撑，要知道，我们在做用户调研时通常会区分专家用户和小白用户的视角，就因为很多在专家眼中有价值的功能，在小白用户眼中通常是没有价值的，而小白用户又占到绝大多数用户，那么在产品开发判断优先级时，首先要通过功能影响的是那些用户规模大、使用频度高，能带来更多价值的用户，以此为判断优先级的原则。

3）埋头设计开发，对效果缺乏预期

在对用户使用场景理解不够，陷入交互细节，而不注重整体流程时，很可能发现，新功能上线后数据与预期有很大的落差，同时由于前期缺乏效果预判，那么在数据采集方面也容易出现问题。

三、CREATE：行为漏斗模型

关于行为设计，大家可能听说过call to action等法则，但其实在行为设计上很多交互技巧往往都源于CREATE五步行为漏斗模型，该模型描述了行为发生过程中用户的心智历程，包括从直觉到理性的切换，下面我们通过一个案例来详细解释。

行动的5 个先决条件分别是以下心理元素：线索提示（Cue）以及其引发的直觉反应（Reaction）；有意识的权衡评估（Evaluation）；执行能力（Ability），以及行为发生合适的时间点（Timing）。或许你注意到这5 个因素可以组成一个缩写：CREATE。正是因为这5个因素，行动才会发生。

假如有100 个人尝试更好地管理邮件，希望回复得更有效率（记住，并非所有的行为改变都是那么有趣）。他们设置了邮件提醒，因此必须重新阅读旧邮件，只有逐一删除、回复，这些收件箱中的提醒才会消失。大多数人都能看到这些提醒，只有小部分人会下意识地快速关闭它，因为他们讨厌处理这些烦人的任务。还有一部分人会陷入纠结，然后才觉得清理收件箱是一件很重要的事（剩下的人觉得不值得这样做。）

每年春运都会衍生出一些很棒的案例，我们就以抢票加速为例，看看五步行为漏斗模型是如何操作的。

1）线索提示 直觉反应

我们在微信中收到好友的信息，这里保证了线索传播的有效性，让用户有一个初步认知：这个事与我有关，甚至是有便宜可占的，当你理清思考的时候，你会发现这种直觉反应应该来源于推广创意，包括大红的底色和“我有你”这样明显的文案，让用户在直觉上觉得很亲近。

2）权衡评估 执行能力

进入小程序后，我观看了“抢加速包”的动画，最后页面传递出一个信息：你已帮助好友抢到2个加速包，同时你也获得2个加速包，问你要不要领取，此时我们就进入衡量评估阶段，评估成本和收益，然后得出一个结论：我也需要（评估和考虑能力是一个可能无法分得那么清楚的一组动作。）

3）恰当时机

进入第4步，考虑现在我有没有能力做，答案是有，因为也花不了多少时间，现在这个时机也合适——正在地铁上，可能就这样促成了我们领取加速包，注册产品抢票的最终行为。

总结来看，当我们开发一个功能或者发起活动时，从线索提示到用户的直觉感受逐一洞察，包括用户使用功能/参与活动的场景、环境、执行能力等关键时机，这样一步步优化，最终让用户按照你规划的路线完成最关键的购买行为。

用户行为分析，让老板对产品所切入的市场判断更准确，让市场推广人员精细化评估渠道质量，让产品设计人员准确评估用户行为路径转化、产品改版优良、某一新功能对产品的影响几何，让运营人员的营销策略更精准并且实现科学量化和评估。

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