编辑导读：信任是业务关系中的重要因素，客户选择你的产品，往往都是基于信任。 曾经有公司做过调查，如果能提高5%的客户留存率，就可以使利润增长提高30%。那么，如何赢得客户信任呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。

随着客户购买行为、偏好和消费需求在不断变化，对于企业而言，要想和客户建立信任关系，似乎正在变得越来越难。

而信任又是任何业务关系中最重要的因素，客户选择你的产品，往往都是基于信任。

如果一家企业因为某个负面新闻，失去了客户的信任，那么随之带来的损失可能就不可估量。

一项数据调查显示， 67% 的客户认为，与他们喜欢但不信任的企业相比，他们更可能在信任但不一定喜欢的企业买东西。

因此对于销售来说，取得客户的信任，远远要比去讨好客户喜欢更有价值。

但同时，有75%的企业经营者表示，要获得潜在客户的信任，已经变得越来越困难。

美国有家咨询公司曾做过一个调查，如果能提高5%的客户留存率，就可以使利润增长提高30%。

而留住客户靠什么？主要还是靠他对你的信任。

那么，在选择越来越多、获取信息越来越容易的当下，我们销售应该如何调整策略，才能取得客户的信任呢？

一、信任受什么影响？

在此之前，我们需要先了解一下，可以帮助销售和客户建立信任的影响因素有哪些，主要涉及到4点：

第一，你的真实性

自从营销自动化等相关技术普及后，许多企业为了追求效率，都选择用自动化工具来代替人和客户进行互动。

但客户希望和企业的互动更真实，而不是完全自动化的营销话术，他们觉得，企业应该由真正关心并愿意帮助客户的人组成，而不是机器人。

第二，第三方背书

许多时候，客户并不能直接判断出，自己是否应该信任某个企业或产品。

他们会去社交媒体、微博、论坛或第三方评论网站，寻找其他人对该企业的评价和产品体验。

第三，价值观输出

和客户建立信任，是不是意味着企业只需要做好自己的产品和服务好客户就行了呢？

不是，产品和服务的重要性毋庸置疑，但客户关注这些的同时，还会关注企业对外输出的价值观，以及对社会的贡献。

第四，数据安全和隐私

互联网的普及给客户带来便利的同时，也带来了个人数据泄露的安全隐患。

因此，哪家企业能在客户数据隐私保护上做得更好，就更容易获得客户的信任。

客户旅程：

了解这些影响建立信任的因素之后，还并不足以帮助销售找到与客户建立信任的有效方法，我们还需要知道客户在产生一个购买行为时的整个过程，也就是常说的「客户旅程」。

客户购买一个产品，并不是无缘无故产生的，而是当他意识到有问题时，整个购买流程就开始了，他会开始研究、评估，以及比较各种解决方案，并最终做出自己觉得明智的决定。

因此在这里，为了方便大家理解，我们可以把「客户旅程」简单地划分为下面几个阶段：

1）意识阶段

客户已经认识到自己面临问题或挑战，并开始查明问题根源。

2）考虑阶段

客户已经明确要解决的问题，并准备研究和比较所有潜在的解决方案。

3）决策阶段

客户已经将所有备选项，列入了候选名单，并准备做出购买决定。

4）培育阶段

客户已做出了最终的购买决定，但在购买后，还可以继续获得商家的支持和相关信息。

可以看见，整个过程其实很简单，就是发现问题，然后寻找解决方案，最后再确定解决方案（购买）。

但这个过程并不是一成不变，它会根据客户新的需求不断变化，有时候可能会在几个阶段跳来跳去。

认识到客户阶段在不断变化的这一点，可以使销售更好地明确客户的需求、客户关心的问题，以及在「客户旅程」的每个阶段如何不错过和客户建立信任的机会。

二、如何建立信任

下面我们就来看看，针对「客户旅程」的每个阶段，企业以及销售可以通过什么方法，去和客户建立信任呢？

1. 首先，意识阶段

这个阶段的客户刚开始意识到问题存在，并试图找出和确认问题。

在确认问题的过程中，客户很可能有机会接触到你的产品，不过前提是你的品牌影响力足够大，可能才会引起客户的注意。

那么对处于这个阶段的客户，如何去建立信任呢？

1）树立良好的品牌形象

要想让客户尽早注意到你的产品，最好的方法在客户经常会浏览的购买渠道，树立良好的品牌形象。

2）讲好故事

故事也是最能取得客户信任的一种方式，使用自己的社交媒体，来分享和产品相关的故事，前提是要真实，这样客户就会代入到你的故事里，从而对你产生信任。

3）提出解决方案

想办法找到客户正面临的问题，并解释为什么你的产品或服务，是解决这个问题的最佳解决方案。因为这个时候，客户对如何解决问题还毫无头绪，你的适时出现，就很容易取得客户的信任。

2. 其次，考虑阶段

这个阶段的客户已经确定了要解决的问题，并开始研究针对该问题的解决方案（产品）。不过此时的客户还会去寻求其他人的建议，以帮助自己判断，可以把哪些解决方案列入自己的候选名单。

这个时候又如何去和客户建立信任呢？

1）建立第三方背书

一个新的产品不可能短时间就取得客户的信任，但如果是身边人或其他第三方提供的意见，就会快速增加的客户信任度。

因此企业需要通过案例研究、社交媒体，以及第三方评论网站等等，来建立真实可信的第三方背书。

2）提供比较指南

不断比较各种同类产品的优劣势，也是客户在选择产品时的常见行为，这个时候就需要主动提供产品的比较指南，让客户一眼就能看到你产品的不同点和独特优势。

3）具体应用场景

光谈论产品的功能其实作用不大，更重要的是为客户提供个性化的应用场景，让客户清楚了解你的产品如何使他受益。

3. 然后，决策阶段

这个阶段的客户已经把自己的选择缩小到了3个或5个最终选项，并准备从中选择一个。这个时候你如果不能很好地建立信任的话，客户就会选择其他的选项。

因此在决策阶段，我们该如何建立信任呢？

1）提供免费试用或演示

允许客户在正式下单前，能与你的产品互动，这样有助于增加他们对产品的了解，不管优点还是缺点，都尽量保持透明，以获取用户信任为核心要素。

2）与客户的需求合作

尽可能向客户提供优惠券、折扣或灵活性的定价，可以表明你实际上关心他们的需求，而不仅仅是他们的钱。

3）提高你的安全标准

数据安全是客户关心的核心问题之一，尤其涉及到数据隐私的时候，因此你需要尽可能提高自身产品在数据上的安全标准，确保符合甚至超过客户在这方面的需求。

4. 最后，培育阶段

客户旅程不是下完订单就结束了，作为产品卖方，你还需要与客户建立更持久的长期关系，尤其是对于一些复购率高的企业，更需要做好客户的后续维护。而在这个阶段，有哪些方式可供参考呢？

1）信守承诺

兑现你在和客户沟通早期做出的承诺，但如果确实无法兑现，就诚实面对错误，并向客户提供可供替代的解决方案。

2）保持联系

产品不是卖给客户就完事了，尤其是使用周期长的产品，你需要和客户随时保持联系，并确保客户满意并充分使用了你的产品，同时也可以向客户定期分享产品的一些新闻和更新。

3）提供价值

客户购买了你的产品之后，除了做好产品维护和追加复购之前，你还可以为客户提供其他的价值，比如推荐用户需要但自己没有的一些工具。

三、结语

对于日益挑剔的客户来说，讨客户喜欢，可能并不容易获得他们的认可。

相反，赢得客户的信任，才能更好地和他们建立起长期稳固的关系，尽管这并不容易。

而重新评估和改进「客户旅程」，在「客户旅程」的每个阶段提供客户所需的工具和资源，并促使他们做出自己觉得最明智的购买决策，这就是解决客户信任危机最好的方法。

本文由 @种草式销售 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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