编辑导语：作为B端运营，你知道该如何做，才能发挥B端运营的核心价值、提升运营效率吗？你需要了解用户价值，并将用户价值最终传递给用户。本篇文章里，作者总结、梳理了B端运营的核心技能，一起来看一下吧。

B端的运营和C端运营的区别蛮大，看似有很多事情需要做，然而有好像没有多少事情需要做，即使做了很多事情，依然看不到太明显的效果。

不知道你有没有思考过这个问题，B端的运营到底做哪些事情才有价值，或者说怎么才能让业务实现正向发展。

于是就出现了，公司认为的和老板感觉的，最后留下一连抓狂的你。就可能会和下面这个小伙伴一样。

（图片经过小伙伴的授权，在这里让我们一起表示感谢）

不知道在工作中的你，是不是一样，每次感觉很多事情要做，有感觉没有事情可以做。

其实，老板也不知道B端运营怎么搞，你也不知道B端运营怎么下手，市面上也没有太多的B端运营体系课程。

B端的运营会比C端的困难很多，很多时候需要站在商务的角度上思考。在网上也能看到一些B端的理论，比如：用户的决策路径，LTV:CAC≥3。看了很多B端市场的经验，那么B端的核心价值到底是什么？

一、用户价值

如何理解用户价值，站在公司的角度，我们书写出的价值就属于用户价值。从公司的产品价值出发，我们认为产品可以帮助用户在协作方面、沟通方面等节省不少的资源。

从用户角度出发，市面上有很多相仿的产品，为什么选择你们家而不是他们家？我花了10万购买了一款产品，到底能帮我提升多少效率，或者帮助我们提升多少ROI。

那么，我们到底如何来理解用户价值呢？

用户价值大多数公司定义为：产品给用户带来的价值。这种定义和角度是存在问题的，站在企业的角度来看这件事情。

用户价值是用户感受到的综合价值：其中包括承诺价值、产品价值、专业价值、服务价值和独特价值。

承诺价值是销售、广告承诺给用户带来的价值，无形中会提升用户对产品的期待着。我们通常说：表现的很厉害，最后不能落地，就是承诺价值过度提高了用户的预期，而产品和服务又跟不上。

销售同事为了拿下客户，经常给客户承诺一些目前产品不具备，而且未来也不准备做的功能；市场部同事为了获取更多的广告线索，在页面中使用夸大描述。这些短期能够减小，长期对用户有伤害的方式，都是不应该提供的。

产品价值是产品能够直观提供给用户感受的价值，比如产品的界面设计，功能的分层管理，以及产品所能帮助用户解决的问题。相对成熟的B端公司，在这块都能提供完整的功能，让用户上手可以解决问题。

现在的B端产品大多提供试用功能，因此在广告中过多的、夸张的宣传，会让用户产生抵触的心理，从而造成用户的流失，对于公司的口碑也会有比较差的影响。

专业价值是基于内容给用户传递出在此行业中的价值，包括：白皮书、专业知识、客户案例、知识学院等内容。特别是在垂直行业产出的相关内容，对于公司塑造行业的专业地位非常有帮助。

成熟的B端公司已经构建起内容阵地，比如：致趣百川、神策、友盟+、小裂变等企业；大多数公司舍不得在内容上投入成本，或者说没有不想投入成本，导致内容产出的质量过低，也不能获取用户的信任，更不能提升产品的专业度。

服务价值是用户从购买产品前后和感受到的价值。国内很多的企业在购买之前是销售服务，购买之后也是销售服务，销售又疲于开发新的用户，导致客户的感受很不好，大家常说购买之前是爷爷，购买之后是孙子。

特别是以SaaS企业为代表的公司开始组建了客户成功团队，让用户专门服务于企业的成交客户，看似提高了公司的运营成本，客户的感受好了，整理的续费率也提高了不少，整体来看这笔投入还是非常值得。

独特价值是与竞品相比，产品能够提供而竞品不能的价值。用一句话概述是“人无我有，人有我优”。现在的行业赛道堆满了人群，大多数的公司都在提供产品，而提供独特价值的公司往往能够脱颖而出。

私域流量是现在比较火热的赛道，很多的厂商都在提供对应的产品。如何在横向中脱颖而出，提供超越竞品的价值？这里需要用到一些运营中的基础知识，比如：内容运营。把产品的优势点提炼出来，并通过渠道触达给用户。

以上价值内容的输出，需要我们站在企业的角度思考问题，对企业做调研，对用户做分层，提供差异化服务，站在运营的角度上输出对应的价值。

二、那么运营的权限很大，到底如何去做？

了解了用户价值之后，回归到B端的商业逻辑，你会恍然大悟，原来B端的运营这么做才有更大的价值。

其实B端的运营工作只需要考虑上面的内容：客户价值！一切工作都是围绕客户价值进行的，通过与用户的触点不断地把价值传递给用户。

用户的触点可以参考下面这张图，大多数的企业都遵循这个逻辑来采购B端的产品。

发现问题：无论是内部发现问题，还是外部的发现问题，用户感觉自己需要解决当前的问题。解决问题用户就开始依靠以前的合作关系，或通过互联网发现更多有价值的内容，看看当前的问题是否需要去解决。

网上搜索：大多数的公司还是依靠互联网解决问题，这和用户的行为习惯有很大的关系。问题还是依靠员工去解决，在布局承诺价值的时候可以思考以人为中心开展工作。

线索留资：无论用户通过广告还是搜索引擎看到的内容，只有页面呈现的价值能够满足当前用户的诉求，以及某些特点可以打动用户，用户就能在官网上留下联系方式。

并不是所有线索都是有价值线索，还包括竞品调研、用户好奇、获取价值内容的线索。

销售联系：大多数市场部拿到线索之后直接转移到销售部哪里，由销售同事进行跟进。销售同事跟进的过程中只会跟进哪些有价值的线索，没有价值的线索则放弃。其实没有价值的线索，也已经浪费了很多公司的资源，大家可以思考这一类的线索怎么高效的利用起来。

销售是短期利益主义者，而运营方式是长期利益主义者，利用长期主义才能让业务更好的发展。

有价值线索：有价值的线索被销售跟进了，我们重点思考如何把无价值、低价值的线索转变成有价值线索。目前不少公司已经建立了用户培育的体系，通过培育的方式不断地筛选用户，转化用户，从而产生更多有价值的线索。

有价值线索并不是立刻可以成交，需要长时间的跟进，才能更好地转化用户。

需求沟通：有价值的线索会与公司构建起很好的沟通渠道，用户把当前的诉求，业务问题都展现出来，帮助客户解决业务中的问题。需要有引导式的问询，不断地解决业务中的问题。

产品演示：沟通好了之后，需要给客户做产品的演示，基于与客户的沟通，根据用户的痛点来演示产品的功能，争取从产品演示的过程中解决业务问题。让客户对产品使用的场景有深入的了解，知道可以解决当前业务中的痛点。

商务沟通：商务环节还是依靠销售人员进行谈判，在谈判的过程中可以把之前准备好的内容发出去，提高销售线索的转化率。

售后服务：其实是非常重要的一个环节，特别是对于用户的长期续费，在售后中让用户感受到业务的价值，在售后服务环节有很多的技巧可以提升用户转化率，比如：传递产品价值、业务提升、客户重视程度等等，更多的内容会通过一篇文章介绍，敬请期待。

所有的行为都为公司和用户的触点，是提升产品能力和价值的必备因素，通过在触点行为中，不断地磨练细节、传递技巧，可以把公司的产品价值、服务价值传递给用户，更好地帮助用户提升业务价值。

B端运营的成功，就是把价值正确地传递给用户！

#专栏作家#

张沐，《运营思维》作者，人人都是产品经理专栏作家。7年互联网产品运营经验，微信公众号：运营官张沐。

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