编辑导语：SaaS不只是简单的交付形式的变化，更是一种商业模式的革新。现在越来越多人选择做SaaS服务，但是关于SaaS的的本质可能了解的不是那么清楚。本文就SaaS的本质展开了一系列讲述，感兴趣的小伙伴们快来一起看看吧。

或许你已经从事SaaS行业有些年头了，那你是否有思考过这两个问题：

1. 如何理解SaaS的定义：软件即服务？
2. 如何理解SaaS的诞生：它的客户和提供商是从何而来的，在SaaS之前，他们在使用或者提供什么样的服务？

这是很容易被忽略的问题，毕竟是否想通也并不妨碍大家工作生活、升官发财。

但如果这些问题勾起了你一丝好奇，让你感受到了求知路上的如鲠在喉，不妨试着看下去，我们聊一聊。

一、如何理解SaaS的定义：软件即服务？

SaaS，软件属于服务。

对于SaaS的定义，或许你也曾感受到一丝别扭。

• 为什么要叫做软件即服务？
• 为什么要把软件和服务放在同样的高度？
• 为什么用“即”这个词，而不叫软件等于服务？软件约等于服务？

首先，无论是软件还是服务，都不是新鲜的概念。

软件的历史已有半个世纪，而服务是伴随着社会分工诞生的产物，任何他人向自己提供的价值，都可定义为广义的服务。

其次，在企业软件服务领域，两者无法剥离开来单独讨论。

对于一家公司，使用软件的过程，也是享受软件开发商服务的过程，这项服务从签订合约开始，到项目实施完成结束，其服务目的是确保软件能够被正常的使用，达成某些经营上的诉求。

但随着提供软件的形式的改变，软件和服务两者的比重也在不断变化。

从定制提供，到标准化产品提供，最后到SaaS出现，软件和服务再也无法平分秋色，服务甚至稳稳压过软件，成为了顶层设计，把软件囊括在其中。

为什么这么说呢？

可以试着想象，运营一个在云端软件，你会关心哪些事情呢？

仅仅是用户在使用软件时产生的问题吗？大概率不是的。

为了给客户创造好的服务体验，你得从用户进入就开始设计，不，甚至用户还没来到官网你就得开始设计了。

1. 你得精心打磨行业案例，创建发声渠道，用软文和价值给用户提供知识服务。
2. 当用户阅读了知识，对应用该知识的团队产生好奇，来到官网，你得给予精准的文案描述提供介绍服务。
3. 当用户想试着看看这套软件是不是真的如描述所说，你得给予试用服务。
4. 当用户觉得软件不错，想进一步了解一下，你得给予人工沟通服务以及下单服务。
5. 当用户购买软件后不知道如何和自己业务结合，你得提供咨询和人工配置服务。
6. 当用户使用过程中遇到种种问题，不会用，不好用等需求，升级、降级、增值服务、续费等问题，你得提供及时的响应服务。

以上6点仅仅只是举例，实际还可能有更多的工作要做。

总的来说，SaaS提及的服务包含了两层含义，一层是隐性的服务，另一层是显性的服务。

显性的服务是用软件本身去解决，解决的是客户业务上的诉求，为客户经营提供直接的价值。

而隐性的服务包括了配套的引流、官网的建设，售前售后体系为客户带来的思维上的提升和组织上的全面应用，是能顺利应用软件的基石。

虽然说类似的工作在传统软件行业也有，但两者对于服务的投入天生就并不对等，软件的服务多是执行上的具体要求，而SaaS的服务可以说是战略意义上的高度。

因为SaaS天生的轻交付属性，以及成本投入后置的原则，让客户可以同时有非常多的选择，使得企业和用户黏性脆弱。

有数据表明：

• 如果一家客户交付后一个月内没激活，约30～40%的概率将无法激活；
• 如果三个月未激活，将有70～80%可能性成为僵尸用户；
• 而在运营阶段，使用过程出现障碍、或看不到预期效果的话，激活后客户仍然可能会停用或弃用。

在客户随时有可能流失的情况下，不得不通过强调每一步的服务体验，把用户揣摩到心里，关心到骨子里，小心翼翼的维护客户的每一次沟通，把每位续费的客户都当作掌上明珠。

所以，与其说软件即服务，不如说软件属于服务，是服务的一小部分。

二、如何理解SaaS的诞生？

它的客户和提供商是从何而来的，在SaaS之前，他们在使用或者提供什么样的服务？

SaaS，是企业的第三种选择，是供应商的转型之举。

最初，企业想实现信息化，只能通过两种形式。

一是自研。

企业自己雇佣研发人员，提出需求，开发内部上线，部署使用，反馈意见，一系列流程全在内部完成。

好处是既安全又个性化，但它但坏处比好处多得多。

且不说不菲的人力成本，业务领导指导技术人员的跨行管理成本，还有天然的误区——内部响应会更加快速，未来需求怎么变都可以。

带着这样的想法，很多项目一开始就错误的理解了MVP（最小可用）的含义，以业务领导的一知半解定调，在老板关心的地方使大劲，而非以公司业务整体规划。

缺了顶层设计的项目仿佛地基不稳的大楼，后续再提出迭代，哪怕再小心翼翼也会摇摇欲坠。

除了自研，外包是另一种企业信息化的实现方式。

以公司遇到的实际问题为基础，拉通上上下下提出需求，最后汇总成需求文档，然后找到多家技术和口碑双优的外包团队，询价开发。

后续再有更新迭代，依企业自身情况决定自研维护或继续合作。

对于企业而言，这样的实现方式能在成本和效果间找到平衡。但对于外包团队而言，价值却另有不同，当接触的客户多了，他们发现：客户的需求是极其同质化的。

今天有客户要一个ERP，后天有另一个客户要ERP。

外包企业开始思考：能否做一个通用的ERP呢？

以后再有客户来买，提供这个通用的产品，如果客户有个性化需求，就稍微改一改，客户的钱不少收，但是成本和时间都节约下来了。

果然这一项服务大受欢迎，许多外包服务商也借此转型成了通用软件服务商。

但随着客户越来越多，软件商开始思考：我还能以什么形式服务客户呢？

给客户一对一部署，这也效率太低了，而且还得客户准备好一套环境。那我部署在云上，所有客户都进来访问可以吗？砰得一声，大门打开，1999年，SalesForce诞生，全球的信息化行业跨入了新的世界。

至此，企业有了第三种信息化的选择——SaaS。

有了更低成本的进入门槛，之前没有覆盖到的企业也开始加速实现信息化。

对于这部分公司，SaaS几乎是唯一的选择，自研的的成功率太低，而外包对组织的IT意识和人才梯队也有很大挑战，毕竟不是随便一个组织都能很好的输出需求及软件实施。

在这个阶段，软件购买者也越来越不像甲方，什么意思呢？

在之前的时间段，能上系统的公司都有一定的实力，很大程度是行业中的领头羊，拥有自身标准的业务规范，也愿意出财力去实现规范的线上化。

而现在的购买者，要么是才成立的新公司，要么是行业中的小透明，对于公司如何在行业中立足并没有经验，甚至比不上软件服务商。

软件服务商敏锐的发现了这个痛点，和购买者商量：那我教你一个办法，购买这个软件，行业TOP 10的管理流程都融合在这里了，照着软件去做，等于是偷师行业大佬如何管理业务。

至于收费，收你多了也不干，收少了也不行，我就按月收吧，你每个月都随时可以停止服务。

而软件商没有说出口的小算盘是：我只要服务的好，每个月都有进账，稳妥。

到这个时候，SaaS可以说完成了产品价值和商业模式的双重构建，提供了企业除了自研，外包以外的第三条路子，也使得软件可以轻量级下沉助力企业实现信息化。

纵观人类的历史：有了文字可以让个人知识经验得以传递，让人类个体可以更好的生存和繁衍，而有了纸张，可以减少信息传递失真的问题，更重要的是，人类的知识可以跨越时间和空间联系在一起，站在前人的肩膀上不再是一句口号。

再后面进入互联网时代，应用了区块链技术的网络，仿佛貔貅一般，可以吃下并容纳人类所有经验记忆，只要不被删除，信息可以随着物理容器存活到宇宙尽头。

如果说以上发明解决了人类知识的储存和传递的问题，那么SaaS就解决了在某一领域上，企业知识的储存和传递的问题。

最初的通用化软件，可以说已经聚合了某类场景下的解决问题的经验价值，而在它之上发展出的SaaS，有了云端等基建的加持，得以让这些经验跨越成本，以众包形式分享给追求商业成功的人。

SaaS的价值就在于此了。

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