三、识别个性化需求

1. 个性化需求主要有这几种常见的特征

1）不切合实际

举一个例子，有客户用惯了本地版的系统，换成SaaS版之后，仍要求一次加载2000条列表数据。

因为SaaS是B/S架构的，数据都存储在云端服务器上，每一条数据都是通过网络请求后获取的。

很难和C/S结构下本地数据的访问量和速度相提并论。所以大量的数据，很容易造成浏览器负荷超载而直接崩掉。

那么怎么办呢？

笔者的观点是不直接做，而是重新回归到他这个诉求的原点：展示2000条打算干什么？解决什么诉求……然后重新给他新的解决办法。

比如他要对比，那么是否可以提供导出功能；他要计算，那么是否可以直接就算好输出结果。

2）ROI低

一般人家的正常公司，不看ROI都是耍流氓。除非家里有钱，就是要占着茅坑不让任何人拉屎的那种公司除外。

“没有实现不了的需求”这句话虽然不严谨，但是有时候产研不能为了试探技术的底线而不计代价做需求。

比如不能无限在这种小概率事件上投入过多成本。不仅包括当前开发和维护的成本，还包括产品日后的建设性受到不可预测的局限。

3）违背产品的价值定位和理念

案例：某商户新开发自己的App，但是没有后台，希望直接搭接服务商的中台，管理他们的后台。

理论上这是能实现的。但是即使给钱也不能做。因为一旦接了就意味着要兼顾两侧的业务，这将会导致整个产品中台定位的坍塌。

4）通用性差

个别客户的、地区差异性的、时间阶段性的需求，往往不能长期通用。

所以在调研需求的时候，横向要调研更多客户，纵向要考虑时间等因素是否会导致需求不持久。

2. 可接受的个性化场景

常见的可接受的个性化场景包括但不限于数据、界面、功能的个性化。

• 数据个性化服务：在SaaS软件中，需要提供数据个性化定制的功能来满足不同租户的数据需求。
• 界面个性化：不同的客户来自不同行业，不可能使用同一个系统LOGO以及系统名字。因此，在SaaS应用中，有必要解决界面个性化问题。
• 功能个性化：客户来自各行各业，有着不同的业务需求，系统的功能要与每一个客户的需求相符是一件基本不可能的事情。

因此，SaaS软件需要提供功能个性化定制的功能。

四、个性化需求的处理

个性化需求的处理永远是与标准化对立统一进行处理的。对企业服务商来说：

• 上策：标准版解决了差异需求；
• 中策：在保证标准的同时，用其余方式解决用户的特异诉求；
• 下策：定制和标准二者保全一个。

常见的具体办法如下：

1. 直接拒绝

每一个不合理的需求本身都有可能导致底层架构的不兼容，引入诸多风险因素。

如果产品只是走马观花地应付眼前的需求，最终会让这个产品越走越艰难。

直接拒绝是一种“断舍离”的做法，可能会失去一两个客户。

但从好的方面看，也是过滤非价值用户，以及市场份额把握的手段。

2. 为用户的个性需求定制开发

为客户的个性需求，另行提供产品或团队来解决，或者将该客户进行项目化独立开发。

比如在与一个大客户的合作过程中，由于其独特的业务模式和记账方式，导致无法与通用版的相匹配。通用版的客户根本用不到他的功能。

最终的解决办法是就将该客户的产品转化为私有云部署，独立开发。

3. 配置

配置说起来简单，但是也不是好办法。对大部分客户而言还是增加了操作复杂度，对开发更是增加了多倍工作量。

最理想的SaaS产品是开箱即用的，而不是增加前置的配置工作。

配置包括套餐配置、数据配置、功能配置等，将会在专门章节具体介绍。

4. 灰度发布

在处理一个医药门店场景时遇到这样的案例：

正常的流程是顾客可以通过线上B2C下快递单，总部会从远处的仓库把货物邮寄到客户手里。

但是异常的场景式有客户希望邮寄到附近的门店中，而不是顾客家里。并提供了如下理由：

1. 有些药品放在驿站，或者园区的快递专柜，担心温度等条件影响；
2. 药店希望与客户有更多接触，以便增加线下的温度；
3. 物流公司减少菜鸟驿站你的看管费用；
4. 提出诉求的顾客可能更顺路、更顺手。

于是逻辑就变为：

顾客下单——>选择到店自提——>系统获取门店地址作为收货信息——>仓库接单发货——>邮寄到门店——>店员接收通知顾客到店自提。

这种功能具有小众化，并且暗含了一些风险，比如系统获取到的门店的收货信息中电话是店员维护的，万一他不在店怎么办，门店保存的时候没有专门的设备万一纰漏怎么办等。

这时候如果客户执意要做，从产品角度来讲，可以提供灰度的功能。若客户能将其形成一种模式，那么就可以扩大化，并且从功能上做到更多的适配和支持。

5. 冷处理

如果你作为一个房屋设计师，智能居室的触控位点设计在那几个位置呢？

如图所示。如果在交付之前就标准化一刀切设置，那么会发现这并不一定是用户习惯的？

在工作一段时间之后才发现这种情况下让用户DIY更合适。或者干脆改用不局限位置的声控、红外感应等。

同样做产品也是这样，在没有足够样本的情况下，很难一步到位，只能委屈求全做一些临时过渡功能。

那么这就提示我们，某些需求可以冷处理一下，不要着急着做。即使要做也不要深做，做好统一重构的思想准备。

6. PaaS化

走到PaaS服务能力的公司毕竟是少数。这依赖于足够的技术能力和资源，以及对高价值、高频接口和应用的拿捏。

典型的例子是Saleforece，如图所示，是艾瑞咨询提供的资料，其按照“共性需求解耦化、通用能力平台化”的思路，将分通用的部分从主体产品中解耦下来，以aPaaS的形式将其积木化。

并将通用的API以iPaaS的方式提供给外部。整合产业链上下游厂商等不断丰富生态，显著提升客户粘性，不断抬高公司营收与估值天花板。

其好处如图所示，包括但不限于如下：

• 客户需求：定制需求被满足。
• 边际效益：得到整体化的解决方案生态闭环,而非彼此独立的CRM、ERP、 OA孤岛。
• 第三方共赢：ISV开发商被开放API吸引，合作共赢。
• 服务商效益：增强其影响力与话语权,延长自身的服务链条。构建护城河！

五、总结

以上，个性化和标准化需求是相对的，并贯穿于任何产品研发的始终。

通常情况下，服务商会先将明确的部分标准化，然后满足部分客户的个性化需求，再逐步将这部分个性化需求标准化如此一个循环过程。

另一方面，笔者认为合理的个性化需求更符合企业发展的现状。

此外，只有重视客户的每一个诉求，才有机会掌握市场动向。

总之，标准化与个性化的博弈，考察的是产品经理或高层长处着眼，短处着手的能力。

在整个过程中应当掌握一定原则，以价值为导向，不让产品锁死服务。

#专栏作家#

唧唧歪歪PM，公众号：唧唧歪歪PM（ID：jjyypm），人人都是产品经理专栏作家，2019年年度作者。《后端产品经理宝典》作者，药学硕士转行互联网产品多年；熟悉跨境电商业务，医药领域；擅长大型后台体系，社交APP。

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