以场景为入口，聚集具有共同价值取向的用户群，客户运营商就摸到了客户的第一次心跳。

开完超级运营商峰会，我脑子里一直在回响着一句话：“这是最好的年代，也是最坏的年代。”我们会见证史上空前的繁荣，也会眼见无数因拒绝改变而遭互联网时代淘汰的企业，我们会迎来互联网带来的第三次革命，同样也要面临农业革命和科学革命中发生过的血腥洗礼。未来企业将走向哪里，VR？人工智能？物联网？这很难预测。但无疑，企业和用户关系将更近。

经历了农业时期物质的匮乏和工业时期物质的过剩，以产品为中心的制造时代已经过去，移动互联网的到来让“识别”和“捕获”个人客户成为可能并大幅降低了相应的捕获成本，这让以客户为中心的企业运营成为必然的趋势。以客户为中心，我们提供的不再仅仅是产品，而是服务。产品仅仅是实现服务的载体。

UBER提供的不是上百万辆车，而是出行服务；airbnb不拥有一栋房子，却能为全世界的旅人提供住宿服务和全新的旅行体验；像田总提到的生产冰箱的厂商不再是冰箱制造商，而是新鲜蔬果服务商，提供的是保证蔬果新鲜的服务，未来通过冰箱内置芯片就能一键查询冰箱里鸡蛋是不是该买了，蔬菜是否不新鲜了，厂商以提供蔬果服务挣钱，冰箱，可以送。

提供服务的企业不以产品制造为中心，而以客户运营为中心，成为客户运营商。在互联网时代，把握洞察用户需求的趋势和变化，是向客户运营商转型的第一步。客户需求转变呈现出以下几个特性：

（1）形成性

手机刚发明的时候只是一个长途通信设备，不用坐72小时火车抄起手机就能和远方的朋友聊天，而今天已经没有人会说我要买一个能打电话的手机。人们的需求在不断的“形成”，同样人们对食物的需求不仅仅要好吃还要拍出来好看，人们拍照不仅仅在旅行的时候也在葬礼上，人们因 “情怀”而购买锤子手机，人们吃黄太吉煎饼是想体验互联网思维。变化莫测的形成性让我们开始专注于细分市场， 而事实证明越是聚焦于大众市场，市场份额占有率反而越低。形成性的需求特性逼使我们必须找到最初的1000个铁杆粉丝。

（2）过滤性

当今媒体的丰富繁荣已经达到了空前的顶点，每年我们生产出800万首新歌，200万本新书，1.6万部新电影，300亿个博客帖子，4万件新产品。即使是浏览过去24小时被发明创造的新事物也会花费我们一年以上的时间，我们唯一的选择就是寻求“过滤器”帮我们决定。实际上，我们已经有了很多这样的过滤器。朋友、品牌、媒介、文化环境、政府都是我们的过滤器，每种过滤器都会过滤出千千万万的社群，形成我们的朋友圈、共同品牌偏好的圈子。所谓“社群”就是聚集具有共同价值取向的人群，罗辑思维聚集的是爱智求真、自由阳光的读书人，什么值得买聚集的是轻奢小资、向往品质生活的购物达人。

（3）实时性

人们对信息的实时性要求越来越苛刻，如果说现在等对方回复要像写信时代一样等个十天，我们怕是要以为对方被绑架了。我们对时间周期的期望值已经从每年，每月，每天降到随时随刻。汽车代替了马车，微信代替了写信，一键叫车代替了等车，一键下单代替了超市购物，而快递一小时内上门。未来，没有实时性，就没有订单。而场景，是保证实时性的最好入口。

（4）互动性

10后的小孩子都是跟着ipad一起长大的，他们看到电视就想双手去放大缩小，看到logo就想点进去一探究竟，这就是互动性。siri可以人机交互，陪聊；微软小冰可以播报新闻，未来也许可以评论新闻；智能唤醒灯通过让你进入浅睡模式温和的唤醒你；视频弹幕更是因着实时的互动评论而火的一塌糊涂。

能够以精准的场景捕捉到用户实时、互动性的需求，并通过社群满足用户形成性、个性化的体验，将是通往“客户运营商”的阳关大道，这就是场景式社群运营模式。以场景为入口，聚集具有共同价值取向的用户群，客户运营商就摸到了客户的第一次心跳。

而各个客户运营商能接触到的用户场景有限，当客户运营商A接触到用户的一个场景时，借助客户运营商B的商品，恰好给到用户一个满足他此时场景需求的服务，客户运营商A除了拿到了额外的销售收入，也获得了更高的用户忠诚度。当客户运营商间互为平台和互为交换中心时，用户就能享受到定制化的“尖叫式”服务。

让我们假设这样一幅场景，未来当我想去日本旅游时，我对我的智能大白说（它可能是一台机器人，也可能就是一个手机），请帮我安排一场预算2万内的7天日本游。大白除了帮我排出日程，订好酒店、机票、门票外，还智能提醒我出发日期，并帮我检查我的check list和行李。我需要做的就是收拾好心情，来一场说走就走的旅行。

笔者：刘丹（微信号：linda_liudan），通信业运营咨询顾问一枚，经过两年的内部创业初具产品运营经验，求伯乐带走。

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