在共享经济下，拼车是常有的事情，能够准时到达目的地，这一趟车程下来，乘客和司机双方的体验都舒适。但如果有某方拼友迟到，那么体验就不一样了。为了减少拼友的迟到时长和次数，从产品/运营的角度可以怎么做呢？

有一位朋友分享他的拼车经历，某个周六上午出门办事，由于目的地比较偏僻，没有直达的公交或者地铁，于是选择了打车。打开滴滴一看，拼车价格比快车价格便宜了10元左右，于是果断选择了拼车。

来源：滴滴

但遇到一个拼友迟到了二十来分钟，对方一直说在路上了，奈何等了近半个小时，司机就是一直不取消。

从司机的角度来看，接了2个滴滴拼车的订单，那么司机的收入通常会比接1个没拼成的订单要高一些。虽然拼不成，用户可以获得一定量的立减金，但是对于司机而言，多等一会就不会损失此前等待的沉没成本，还能多增加一部分收入，所以他们不愿意取消。

在整个拼车过程中，平台、司机、乘客构成了一个三角关系，有各自的利益需要维护。

一、平台、司机、乘客三方在拼车中的纠葛

对于拼车场景，平台想的是覆盖更多的用户场景和范围，打通出行闭环，也增加平台的收益。拼车服务中，平台需要考虑拼车的价格、拼车的时间以及拼车用户各方的体验。

而对于司机来说，通过拼车接送的人次和规划最优的路线，获取更多的收益。

作为乘客，需要保证自己的乘车体验以及价位合适，能够更加省时省力地到达目的地，乘车体验中，就包含了等待时间少、拼友省心、绕路时间少。

三方利益点所涉及的众多，若平台规则不完善则会在拼车过程中引起一些纠纷，比如对司机等待的时间限制和乘客迟到的惩罚等。在平台的保障下，乘客和司机也免不了会因为线路、时间和费用计算等问题产生矛盾。

保证此次拼车服务的体验，需要协调好三方之间的矛盾点，使得三方的利益点得到均衡。

二、如何解决拼友严重迟到的问题？

为了解决迟到这个问题，滴滴其实也推出了青菜拼车，当中规定承诺最晚到达时间每超时3分钟立减1元。

来源：滴滴

而且也推出了超时等待费，但需要拼车迟到乘客向司机发起超时等待服务的邀请，在免费等待时间后再多加5分钟，并且补贴4元。但这些举措似乎没有起到很强的约束感。拼车的初衷是为了大家共享出行，节省成本，更加方便快捷，但有的人拼车总是迟到很久，导致其余的人等待的时间延长。为了避免这种情况，从产品/运营角度可以如何解决，以便减少类似的情况发生？

1. 用户画像机制

增加用户画像，每个人可以清晰看到自己的每次拼车的守时/延迟记录，以分值等方式进行评分，类似于王者荣耀机制（7级、6级、5级等），可根据每次守时等情况，进行加分、减分，并且外显于司机端。

同时增设用户标签，如守时王者，守时大师，守时菜鸟等，将用户的好胜心调动起来。同时根据客户近n次表现动态出入标签池，一个简易的策略：可以把每个人的拼车等待历史耗时作为个人指标，用于拼车用户的匹配考量。

在一定阈值内，快的匹配快的，慢的匹配慢的，匹配不到不要紧：

• 守时表现好的，打拼车没拼到人，享拼车价
• 守时表现差的，打到拼车概率下降（表现为等待时长增加），并推荐专车

司机可看到标签，再自行选择是否接单。如果司机考虑接单，因为等待造成其他乘客投诉，是否值得。因为本身乘客如果拼车等待过久，也无法投诉迟到者，有投诉意愿也是落到司机上。

2. 建立信用体系

引入用户信用评分系统，对于频繁迟到的用户降低其信用分，信用分影响其未来拼车的优先级、匹配成功率以及费用优惠。

乘客迟到达到一定时限信誉分将被减扣，当迟到次数达到上限，禁用乘客拼车功能1个月，解封后如再次达到迟到上限，禁用拼车功能3个月。

而对于信用较好的拼车用户给予相关奖励，如提高打车优惠立减金、优先匹配等，激励大家的守时。

若乘客均没有迟到，司机可提高相关评分，优先派单，提高其接单率。

3. 奖惩制度

可以设立一个时间阈值，比如5分钟为一个时间周期，5分钟后司机可以无责取消。一旦超过5分钟，司机可以主动联系迟到乘客，询问其是否仍需乘车，如果不乘，那司机就可以取消走了。

如果乘客选择继续等待，需明确告知乘客他们已经迟到10分钟，并提醒若继续迟到，将产生额外费用（例如5元），这笔费用将平摊给其他受影响的乘客，也用于安抚拼车乘客的情绪。若首次拨打电话未接通，司机和乘客可以商量商量，是否继续等。

除此之外，基于用户的守时记录，针对高守时用户发放优惠券，奖励额度随用户守时等级提升而增加。当然，还可以提供额外权益，如单次迟到记录销毁卡，以激励用户守时。

对于频繁迟到的用户，实施惩罚措施，如增加拼车费用（例如1.05倍或1.1倍）、缩短拼车等待时间窗口（例如从2分钟缩短至1.5分钟）。

而严重违约者，可以取消拼车资格等（当然这建立在平台能够将打车、拼车不同部门拉通）。

解决的方式有很多，但选择哪一种还得基于平台、乘客以及司机三方进行考虑。

三、结语

在拼车服务中，确保乘客、司机和平台三方的利益至关重要，如何协调好三方也是一个需要斟酌的难题，我们不能简单地去惩罚某一类个体，比如说迟到的人，迟到的人固然有错，但如果是因为其他客观因素造成的，这时候给予惩罚，可能会让用户觉得不满，尤其在当前运力已经饱和的情况下，这样的做法可能会导致用户流失。

基于此，建立乘客、司机、平台三者共赢才是根本，而非单纯地利好某一方，降低司机、乘客的体验，明显对于平台是硬伤，不利于未来的运营；而降低平台收益，产线也很难接受。所以，较好的方式是利好乘客、司机，平台走客流量而非客单价。

当然还有其他的角度，如技术角度的拼车路线规划，用户拼车时间画像等，从这些方面提高用户的体验。

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