在用户体验（UX）设计中，理解用户的需求和情感是实现有效设计的核心。本文详细介绍了共情地图这一强大的工具，它能够帮助设计师和团队成员更好地理解用户，从而推动有意义的创新。

作为用户体验（UX）设计师，我们的核心任务是为用户发声。这不仅要求我们深入理解用户的需求，还要帮助团队成员同样理解和重视这些需求。共情地图是一种被广泛应用于敏捷开发和设计社区的工具，它既强大又基础，能够帮助我们实现上述目标。

定义

共情地图是一种协作式的可视化工具，旨在表达我们对特定类型用户的理解。通过将用户信息外化，共情地图有助于：

• 创建对用户需求的共同认识；
• 支持决策制定。

共情地图的形式

传统的共情地图分为四个象限：说、想、做、感受，用户或用户画像位于中心位置。这张地图提供了一个全面的视角，但并不是按照时间顺序排列的。

在“说”这个象限中，记录了用户在访谈或其他可用性研究中实际说的话。“想”捕捉的是用户在体验过程中脑海中的想法；“做”则关注用户采取的具体行动；而“感受”反映了用户的情绪状态，通常用形容词加上简短的上下文描述来表示。

跨象限的关系

跨象限的关系揭示了用户的复杂性，有时你会发现不同象限间存在对比甚至冲突。这种不一致性正是深入了解用户的契机。虽然有些象限可能看起来模糊或重叠，但这并不妨碍它们成为探索用户心理的有效工具。

单一用户 vs. 多用户共情地图

共情地图可以通过各种定性研究方法构建，即使是在缺乏具体研究的情况下也能绘制。它们帮助设计师评估自己对用户的了解程度，并识别需要进一步收集的信息类型。共情地图既可以描绘单个用户，也可以代表多个用户的集合体。聚合后的共情地图可用于总结其他形式的定性数据，如调查结果或现场研究资料，并且可以作为创建用户画像的基础。

为什么要使用共情地图

在整个 UX 设计流程中，共情地图有助于建立团队内部的一致性，同时确保用户需求得到理解和优先考虑。在以用户为中心的设计实践中，尽早使用共情地图尤为重要。它不仅能提炼并整理定性研究的数据，还能发现知识空白，指导后续的研究方向。此外，共情地图还可以作为一种教育工具，快速清晰地向团队成员传达用户的态度与行为模式。

如何定义B端产品及B端产品经理方法论

相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

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捕捉用户的本质

共情地图的过程有助于将你对用户的了解提炼并分类到一个地方。它可以用于：

• 对定性研究进行分类和整理（研究笔记、调查答案、用户访谈记录）；
• 发现当前知识的空白，并确定需要哪些类型的研究来填补这些空白。一个稀疏的共情地图表明需要更多的研究；
• 通过对齐和分组涵盖个体用户的共情地图来创建用户画像。

教育团队成员了解用户

共情地图是一种快速、易于理解的方式，用于说明用户的态度和行为。一旦创建，它应作为项目的“真相来源”，并保护其免受偏见或无根据假设的影响。

确保通过修订和调整使共情地图“保持活力”。

直接从用户那里收集数据

当共情地图由用户直接填写时，它们可以作为次要数据来源，并代表用户会话的总结起点。此外，访谈者可能会从受访者那里捕捉到原本可能隐藏的感受和想法。

如何构建共情地图

构建一个有效的共情地图涉及六个步骤：定义范围和目标、准备所需材料、收集相关研究、根据研究内容填充每个象限、聚类和综合信息，最后进行细化和规划。通过这种方法，我们可以更准确地捕捉用户的真实需求，从而推动有意义的创新。

1. 定义范围和目标

a. 你要映射哪个用户或用户画像？是映射一个用户画像还是个体用户？始终从 1:1 映射开始（每个共情地图对应一个用户/用户画像）。这意味着，如果你有多个用户画像，每个用户画像都应有一个共情地图。

b. 定义你进行共情地图的主要目的。是为了让团队对用户达成共识吗？如果是，确保每个人都在共情地图活动中参与。是为了分析访谈记录吗？如果是，设定明确的范围并限制时间，以确保有时间映射多个用户访谈。

2. 准备材料

你的目的应决定你创建共情地图的媒介。如果你是与某个团队合作，准备好白板、便利贴和记号笔（结果将类似于上图）。如果你独自进行共情地图，创建一个适合你的系统。越容易与团队分享越好。

3. 收集研究

收集将用于支持共情地图的研究。共情地图是一种定性方法，因此你需要定性输入：用户访谈、实地研究、日记研究、倾听会议或定性调查。

4. 为每个象限单独生成便利贴

一旦有了研究输入，你可以作为团队开始映射。开始时，每个人都应单独阅读研究数据。当每个团队成员消化数据时，他们可以填写与四个象限对齐的便利贴。接下来，团队成员可以将他们的便利贴添加到白板上的地图中。

5. 聚类和综合

在这一步中，团队协作浏览白板上的便利贴，并将属于同一象限的相似便利贴聚类。用代表每组的主题命名你的聚类（例如，“他人的认可”或“研究”）。如果有必要，在每个象限中重复主题。聚类活动促进讨论和共识——目标是让所有团队成员对用户达成共同理解。

一旦你的共情地图聚类完成，你可以开始作为团队讨论并达成一致。有哪些异常值（或未归入任何聚类的数据点）？哪些主题在所有象限中重复出现？哪些主题只存在于一个象限中？我们对用户的理解存在哪些空白？

6. 完善和计划

如果你觉得需要更多细节或有独特需求，可以通过添加额外的象限（如下例中的“目标”）或增加现有象限的细节来调整地图。根据共情地图的目的，相应地完善和数字化输出，确保包括用户、任何未解决的问题、日期和版本号。计划在收集更多研究或指导 UX 决策时回到共情地图。

总之，共情地图帮助我们更好地与最终用户建立联系。基于真实数据并结合其他分析方法时，它们能有效消除设计偏见，揭示未被察觉的用户需求，解释驱动用户行为的根本原因，并指引我们达成真正的创新。

参考文献（References）：

Bland, D. “Agile coaching tip – What is an empathy map?” 21 April 2016. Retrieved from https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/

Gray, D., Brown, S. & Macanufo, J. 2010. Gamestorming – A playbook for innovators, rulebreakers and changemakers. Sebastopol, CA: O’Reilly Media, Inc.

Gray, D. “Updated Empathy Map Canvas.” Medium. 15 July 2017. https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a