面对运营工作上大大小小的问题，在解决之前务必找出问题所在的根源，方能达到根治。

在互联网公司工作的同学应该都听过“背锅”这个词吧。意思是出了问题是谁来承担责任。在各种各样的运营群、产品群里经常遇到同学们自嘲：，又背锅了。就我所知，互联网公司里这两个角色最容易背锅：产品和运营。恭喜运营同学光荣上榜，颁发小红花一朵。

背锅也就是问题的发生几乎贯穿于产品运营的整个生命周期，从研发到上线到后期，都会有各种各样的问题出现，有些问题的发生甚至是意想不到。所以，运营同学在日常工作中还有一个很重要的任务，就是解决问题。

不要以为只有小公司才会出现问题，问题的存在是不分公司规模大小的，大如腾讯、阿里依然会有问题或者运营事故发生，比如前段时间支付宝出现的“圈子事件”就是一运营事故。像腾讯面临的问题也很多，王者荣耀的小学生问题，QQ的月活下降等等。如何解决这些问题，就是运营同学要思考的问题了。

问题分为两种，一种是已存在很久的老问题，一种是拓展新业务遇到的新问题。本文重点拿老问题来开刀，详细的分析下，在面对棘手的老问题时，怎样的思路可以更有效的解决和改善问题呢。

解决老问题的思路如下，一共包含了五个环节：

• 现状分析。
• 核心问题确定。
• 确定对策。
• 执行。
• 反馈和调整。

具体的分析如下。

现状分析

医生在给病人开药之前，一定是先分析症状，确定病症后才会开药方。同理，在产品运营过程中，出现问题的时候，也是要先把脉，进行现状分析，才好进行后面工作。没有了前期分析准备工作，后面的工作无异于蒙眼走路。拿一个我之前遇到的问题来举例，比如六月份的广告收益下滑了。

运营同学首先要分析，前五个月的广告收益的曲线是如何走的，是一路向上的还是存在波动性的。外部市场环境又是怎样的，有些问题的出现是由外部条件造成的，比如去年双十一期间，广告收益上涨凶猛，千次展示收益创了历史新高。但是在双十一之后，十一月份下旬和十二月份，那数据惨不忍睹，过了两个月才恢复到正常水平。

原因就是很多广告主因为双十一的拥挤，而调整了广告投放策略导致的数据下滑。如果单纯只从内部找原因，是无法得出正确结论的。以及近期有没有大的运营事件，版本更新、外部推广活动等等，但凡有的都要罗列出来，穷其所有。

在将现有的情况都进行一二三式的罗列后，就可以进行下一步了，找出核心问题。

核心问题确定

很多运营看到这个可能不以为然，如果问题是数据下滑了，那么核心问题就是这个了，为什么还要找核心问题呢？因为我们看到的很多问题都是表象，是笼统的问题，不能用来作为要解决的问题。

还是拿刚刚那个六月份广告收益下滑来举例，数据下滑只是核心问题带来的结果。通过整理了现状资料，我发现了以下情况，全年广告收益都是上升趋势，每月保持20%的增长，直到六月份突然出现下滑。分析了单日收益，拐点出现在六月份第二周的周末，根据之前数据走势，但凡周末的数据都要高于工作日，但是在六月份第二周的周末不仅没有上升，还下滑了。到这里，基本上有了初步的结论：问题是出在六月份的第二周。

是什么原因导致的那一天收益下滑呢？我们知道，影响收益的因素有用户量、广告源、服务器稳定性、用户质量等。根据之前整理出来的现状材料，排除了广告源、服务器和用户质量的问题。我们发现，从六月份第二周起，日活用户下滑严重，每天呈3%的速度下滑，我掐指一算，料定必有大事发生。

后来通过商务的反馈才知道，6月份起，我们最大的导量渠道暂停导量了，也就是没有了用户来源，这无疑是一个很严重的问题。

根据以上的分析，从表象的收益下滑，结合现状分析，我们就找出了核心问题所在：新增用户减少了。

确定对策

不要跑，想对策也是运营的工作。大家都听过这样一个说法，做运营的20%的工作时间带来了80%的产出。放到这里，同样的适用。

公司不会给运营太多的时间去想对策，比如我们老板就经常把这句话挂在嘴边上：周五前给我个解决方案。于是运营就必须在短短的两三天内想出对策，如果是突发的问题，就必须现场做决策，确定解决方案。所以就会出现这样的情况，运营在几天内绞尽脑汁想出了应对策略，带来了未来几个月的数据增长（策略有效的前提下）。说句题外话，遇到不开明的老板很有可能会做出卸磨杀驴的事情，切记要小心哟。

回到我开始遇到的广告收益下滑的那个问题上来，本质上是新增用户减少了。为了解决这个问题，我们想出了多条策略，对的，一定是多条。根据经验发现，90%以上的策略都是无效的，甚至有的还有反作用。为了筛选出有效的策略，必须要多管齐下，才能提高问题解决的概率。

我们当时想出了以下策略：

• 一是给商务定KPI，每月拓展3~4家新渠道，填补之前大渠道流失带来的坑；
• 二是提高用户留存，这个又是一个大大的问题了，提高留存的方式很多，做活动，做适配，做功能开发等；
• 三是优化广告，提高千次收益或者增加广告弹出次数，把单用户的广告价值提升一些；
• 四是唤醒沉默用户，有些用户没有登录并不一定卸载了，只要在手机里，我们就要想办法让他使用，运营就是这样拽。

执行

前面说到的运营20%的工作时间带来了80%的产出是策略制定，那么80%的工作时间带来了20%的产出就是执行这块了。执行是最耗时间，最不耗脑力的工作了。所以为什么职务越高的人，看起来最闲呢？因为做执行的工作少了，做策略制定的工作多了。

执行一般是由基层员工来做的，毕竟刚开始做运营的同学，都处在一个慢慢学习的过程，练基本功就是做执行了。比如上面我们想到的四个策略，除去跟进的事情（安排其他部门配合做的事情）外，其他的都必须由运营来执行完成了。提升留存和活跃的活动运营要做出计划和上线、提升广告弹出频次运营要确定弹出策略，并进行配置，唤醒沉默用户运营就要想了，用什么方式来唤醒，如果是推送，那么就要做推送的配置了等等。

执行也是有门道的，不是开心了就做了个活动，不开心了就什么都不做了。执行前是要制定计划的，下一篇，在“老虎讲运营”公众号里来讲下计划的制定有哪些坑。

根据计划，一步步的执行完计划表中的工作内容，整个问题解决的流程基本上就完成了80%了。

反馈和调整

能不能拿到奖金就是这个环节来决定的了。遇到问题之后，想了很多对策，也全都如期上线了，那么有没有效果呢？互联网公司的考核大部分是以结果为导向，英明的老板不会看重过程，即便加班加点，没有业绩一样也会裁掉的，他们看重的是结果。

反馈这个环节就是结果的反馈。还是举那个收益下滑的案例，有的同学就问了，为啥每次都举收益下滑的例子呢？因为收益下滑是常态，做运营的都会遇到收益或者其他指标下滑的问题，像阴阳师在王者荣耀的夹击下，我猜活跃用户的数据一定不会乐观，收益嘛，你懂的。

上面我们想出了四条策略，应对广告收益下滑。根据每条策略的执行时间来逐条反馈，有的调整周期比较久，像优化版本提高留存可能要一个月才能看到效果，有的像推送提高日活，第二天就可以看到效果。反馈就是在每项策略上线后立刻进行结果汇报，给大家讲一个小窍门，如果策略无效，尽量低调的反馈，让领导知道即可。如果策略有效，最好是发全组邮件，至于为什么要这样做呢？等你升职加薪的时候就明白了。

一般情况下，无效的策略在反馈完结果后都会作为失败案例直接放弃。不过在策略执行过程中，发现有瑕疵的，认为还可以在试试的，是可以进行调整再尝试的，这里就涉及到了调整。调整不是钻牛角尖，不见棺材不掉泪似的调整，而是别人验证可行，自家因为某些环节没做好导致没有达到预期。

我们之前就遇到过一个例子，当时做了提高下载激活的一个策略，无论怎么调整都没有效果，最后眼看要放弃的时候，换了一个市场类应用来推荐，数据大增。所以一定要搞清楚是策略的问题还是执行的问题。

综上，面对老问题就是上面的几板斧，几轮下来，基本上都会有效。如果我们发现无论怎么调整，问题始终无法解决，那么记住还有最后一条出路，学会放弃。记得千万不要自己说出来解决不了了这个事实，这是作死的一种行为，要让老板提出来，我们运营甚至还要假装安抚的说：没事，我们就死马当作活马医，在试最后一次。这时，老板感动的哭了。

#专栏作家#

老虎讲运营，微信公众号：老虎讲运营，人人都是产品经理专栏作家。专注运营一百年，做一个有想法的年轻人！

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