我们日常经常接触很多优秀的运营案例，通过剖析和复盘这些项目所运用的运营技巧及背后的运营思维，可以让我们更高效的提升自身运营能力。每复盘一次，就离优秀运营更近一步。

背景

近日Apple官网下单mbp，习惯了国内电商次日达配送节奏后，对于官网迟迟没有安排发货有些不耐烦，于是就在线咨询客服了解相关情况。虽然最后仍没有解决问题。但是良好的沟通体验还是让我惊喜。其中有太多关键点值得我们去学习。于是就有了这篇案例。

大部分的聊天记录都截图如下，我把其中认为值得可以学习的点进行了标注，并进行对应说明。总共，多达25处。

1、配置高颜值的真人照片，且是男女各1人。可以让用户有与其对话交流的感觉，代入场景，会瞬间让人整体平和很多。国内很多大的网站和小而美的产品也已经运用了此技巧。

2、立即与Lei交流，同上。分割线、名字、“交流”进一步营造用户平和交流的情景。大家想想日常购物时想要投诉或者寻求帮助时看到是机器人客服在解答时的窝火状态。

3、“周二”细节的处理，再一次让人心里舒服。很大程度是因为没有对比就没有伤害，国内互联网同行的衬托让这些细节更容易触动用户。用户一次美好或者糟糕的体验都是体验中众多细节因素积累的。

4、“我是廖雷”和“我是08号客服”以及淘宝上的“亲，我是小美”。大家对比下。用户的心理体验和品牌质感的打磨就是靠这些细节来塑造。疏远和轻浮都只会适得其反。

5、“好的好的”朋友聊天时的沟通体验；

6、“产品发货”强调问题定位，给用户踏实高效的感觉。这些细节的处理不一定会对实际解决用户问题有帮助。但是一定会极大提升沟通体验。

7、“不要断线或离开此聊天窗口”相信这是很多用户在咨询时容易出现的问题，在等待客服回复过程中就去忙别的事情。就会导致解决问题的流程中断，虽然多数是用户自身的操作问题，但整体上来说只会进一步恶化用户体验。主动去提示用户不要断线或离开可以进一步解决此类问题。部分互联网产品和很多淘宝店铺已经运用了此技巧。

8、“咱们”强化归属感，进一步营造朋友聊天时的沟通情景。

9、需要提供信息；每让用户多一步无谓的操作都会恶化体验，那就需要用文案的力量去避免这个问题，甚至可以转化成用户所认同的点。

10、“精心包装”；细节字眼的处理。同样的事情，如何包装是需要我们从每一字一句都去雕琢的。淘宝内部分商家也运用了此技巧。

11、“最晚达到时间为9月15日”，准确解决用户的问题。“呢”再一次语气助词，进一步营造场景。

12、就我所关心的发货问题，再一次补充他们本身的解决方案。且具体到提醒细节，同时通过顺带明确用户邮箱是否有误，及让用户明确查收邮件的邮箱。实际场景中很多用户就会同时拥有多个邮箱，而且容易混淆。这里就很巧妙的要解决这个问题。

13、主动跟用户提及发票的事宜。发票问题一定是很多用户来特意专项咨询他们客服的。

14、主动提及发票问题可以在问题发生前就让用户了解相关问题。避免让用户后期产生不必要的疑惑，比如收到快递时没有看到发票。

15、“正在输入”的交互形式很舒服；国内很多客服软件也有响应提示，不过多数比较生硬和不够明显。

16、接着主动提及发票问题后，开始系统的讲解其他相关事项。也是让我惊喜的另一大处理方式。提示语处理也非常好。

（从这里开始，我恰好有别的事情要忙。以下开始为苹果客服单方面的对话。）

17、同一订单两件产品分别发货的提醒方式。

18、接着说明用户收到邮件后可非常便捷的查询物流信息。

19、电子收据的发送形式，及很多用户关注的保修凭证问题的处理方式。

20、“格式为pdf，如果是乱码就需要下载pdf阅读器”是一大亮点，这也是跟国内互联网公司包括已经极致的淘宝店铺有云泥之别的地方。pdf问题一定是很多用户反馈过的问题，在我们绝大多数人的意识中，pdf问题属于用户自己需要解决的问题，跟我们无关。但是苹果非常巧妙的将此问题给放到这个环节中解决掉。

21、“无论产品激活与否，都享受14天无条件退换货，也是一个小小的福利呢”。这点想要说明是在公司服务政策支持下情况下，我们可以通过这种方式更好的告知给用户。

22、“重要事项”、“您清楚了吗？”仍然是细节字词的处理；

23、大家注意我长时间没有互动后苹果客服的处理话术。相比国内大多数公司的生硬征询和直接挂掉，这里同样可以借鉴太多。

24、“现在应该比较忙吧”、“温馨提示保重身体”、“还可以收到发送的信息吗？”大家自行感受吧。不需要我啰嗦了。

25、“实在抱歉”、“天气转凉”、“注意身体”、“不要感冒”等字眼大家再次自行感受。

以上就是对于整体服务流程关键点的剖析和简要说明。相信大家已经能基本感知到哪些方面可以给我们带来提升。

这个体验过程中，很多细节的处理或许部分同学不一定认同。但是，我相信整体给用户的体验一定是远远好于国内绝大多数互联网公司。

我们通常在讲，要超出用户的预期才可以引起用户的自发传播。但实际上，又有多少人真正去实践了呢？通过对以上苹果客服案例的剖析，至少可以总结出以下几点基础的方法论供我们去按图索骥。

运营技巧层面：

1. 使用真人头像，真人姓名，直接代入朋友聊天场景；
2. 在沟通时，多使用咱们、您、叠音词、语气助词等营造朋友聊天情景；
3. 多结合时下特定场景，比如周二快乐，天气转凉，注意身体等用户关怀，非常容易触动用户。

在我们推敲字词时，更高效的方式是摆脱话术的局限，先去思考应该给用户怎么的沟通体验。再根据对应场景就可以很自然流程的输出完整话术。

运营思维层面：

• 首先，站在宏观角度，梳理所有用户反馈渠道，及用户常见问题；
• 其次，将这些用户常见问题按照发生时间的先后顺序及前置触发事件的逻辑进行定性归类。
• 然后，按照多为用户解决下一步问题的原则，去重新整理各项常见问题及对应的基础解答和超出预期部分。
• 最后，运用技术手段争取产品化解决效率问题，避免为了处理这些细节给客服造成太多人工成本。

认知能力层面

就公司运营层面而言，营收效率和成本是老板永远关注的两个点。不论是去提升销量还是降低成本都是需要去追求规模化的，而规模化中最关键的一点是标准化。只有标准才可以复制。

苹果这些服务技巧都可以整理成基本的服务标准，从产品化和培训两个角度去实现全球范围内的服务质量保证。

那么产品化又可以给我们带来哪些思考呢？是否有相应的小工具，自动制作回答，客服人员只需要复制粘贴，还是苹果技术可以实现以上回答我问题的其实已经是个机器人了。

具备产品化意识后，我们可以给用户做的不单是围绕我们产品相关的问题。很多场景周边问题，比如pdf格式，也可以很巧妙的处理。而恰是这些多做一步，反而会成为你跟竞品之间主要功能点无差别的情况下真正能够抢夺用户的点。

在同用户的每次交互多做一些，看似多做些工作会增加成本。但恰恰相反，有三点好处：

1、本身多做一步可以提升用户当下的沟通体验，也就是上面所不断强调的地方；

2、我们多做的工作，绝大多数是根据之前实际用户反馈所梳理的。也就是说这些问题，即便这次不进行解答，用户也会在后期某些特定条件发生时，比如收到快递时没有看到发票，同一订单中两件产品分别发货、电子收据打不开等问题时依然会来官网咨询。而且大多数时候带着情绪来的。虽然其中很多问题，比如pdf格式问题跟公司产品无关。但用户的定性误判已经对公司服务和品牌产生了质疑。而这些损害，是绝大多数公司所忽略的。

3、多做一步，从用户全周期来看，综合服务成本一定是最低的。因为很多问题发生时就不可能是一两句话所解决的。而问题未发生时，一句适当的提醒就解决。

从用户角度来讲，不论是朋友聊天似的场景浸入、对身体健康的关注还是对后续重要事项的提前提醒给我的感受是沟通体验上简直完美。这对于运营而言已经算很优秀的案例。

背后隐藏的可能是，对服务标准的统一把控解决方案、对于提升客户解决效率的高维处理、对用户全服务周期对综合服务成本降低。

如何更能更高维度的去看到用户服务体验的问题是大多人所欠缺的。

作者：朱老师。微信公众号：互联网运营手札。曾创业公司早期核心员工，经历创业公司从0到获得千万美金B轮。现就职于百度。

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