本文以某智能摄像机为例，展开解读。

因为产品是由硬件+App组成，所以，在现有用户构成上，不存在潜在用户，所有已经购买安装摄像机的用户都是产品的核心用户。提升这款App活跃度的方式有三个维度：获取潜在用户、活跃现有用户、召回流失用户。

因为产品的特殊性，每一个购买产品的用户，都可能有不同的需求。首先，确定该产品的用户使用场景如下：

• 家中有孩子：远程与孩子交流、陪伴孩子成长
• 家中有老人：远程与老人交流、给老人关怀
• 家中有宠物、绿植等：观察家中动静，调节心情
• 长期出差在外：关怀家人、观察家中的动静
• 房屋空间较大：可以照看其他房间的情况
• 安全意识较强：家庭安全防护

接着对用户进行分层，做精细化运营。结合用户使用场景，描绘用户画像。制定用户画像的方法如下：

• 定性研究：线下一对一、焦点小组和可用性测试，尽可能多的了解用户
• 细分假说：对定性过程中的数据进行分类，理出大致的用户分类标签
• 定量数据：根据用户分类标签设置问卷开展调查，结合产品中的用户使用数据，输出几类稳定的用户分类输出有用数据
• 描绘画像：结合上述用户使用场景，为每个用户添加详细标签

完成用户场景和用户画像描绘，接下来就是详细的运营手段：

一、获取潜在用户

上面已经描述了使用该产品的6个核心场景，基于使用场景，根据用户特征，找到潜在用户所在渠道。

1. 针对家中有孩子的用户，可以去母婴社区、关注儿童成长的论坛发布文章（家长帮、宝宝地带）；找到目标用户覆盖率较高的新媒体平台投稿；线下可以去中小学在家长接送孩子的时候做推广（包括询问台、张贴海报）。
2. 针对家中有老人的用户，同上。
3. 针对家中有宠物、绿植的用户，宠物和绿植交流社区。
4. 针对长期出差在外的用户，发掘出差需求强烈的公司和岗位，针对这些人群，分析他们的用户画像，找到他们聚集的平台，进行日常维护。
5. 针对房屋空间较大的用户，找到目标小区，张贴海报，固定设点。
6. 针对安全意识较强的用户，优先找到相对来说安全意识用户覆盖率较高的行业，如金融、银行、国企等行业，在这些用户覆盖率高的渠道进行日常维护。

除了通过免费和付费的渠道推广获得新用户外，还应该有一些固定获取新增用户的方式。这些固定获取新增用户的手段，主要围绕产品的核心业务或产品的亮点进行包装。以某智能摄像机App为例，除了可以观看家中情况，还有两个让用户比较有参与感的功能：论坛、直播间。

1、论坛的主要功能包括：使用教程、用户反馈、问答、活动。

• 基于问答模块的运营手段：将论坛中的问答等内容定期组织编辑，投稿发布到其它平台。通过长尾流量获取用户。
• 基于活动模块的运营手段：通过发起趣味性较强的有奖参与活动，促进用户主动分享，比如：晒一晒摄像机下你的宝宝，发起投票，赢取大奖。
• 论坛中的优质内容促进用户主动分享。

2、直播间的主要功能包括：主题相关的直播和回放（宝宝、情侣、防盗）。

• 与其它直播平台合作，将直播活动同步在其它平台发布，获取新流量。
• 优化直播主题，从而直击用户痛点，促进用户主动分享。

二、活跃现有用户：

上面谈到了产品内的特色功能，所以，针对使用智能摄像机有不同需求的用户，应该定期开展定制化的活动，并且给用户制定个性化的推送文案。

1、内容

所有的产品都离不开内容（内容的形式多种多样，可以是文字、图片、音频、视频…），用户可以使用某款产品，主要也是在消费产品的内容。内容的好坏直接影响用户的使用情况。

2、功能

• 优化产品内文案。
• 提升论坛和直播的内容质量。

2.1因为智能摄像机和安防、关怀等密切相关，搭建用户激励体系，促进用户主动打开App。

• 可以增设签到功能，主打：陪伴你的家人成长每一天。
• 设计任务体系，鼓励用户在论坛发帖，参加活动，观看主题主播，促进分享。通过完成任务可以兑换家庭关怀保险。

3、用户

将用户按照使用情况进行细分，实现用户的精细化运营。这个过程中，需要找到核心用户，保证核心用户的较高使用度和参与度。所有的运营工作，归根结底都是对用户的引导和激励。通过一系列激励手段激励核心用户主动反哺普通用户，也会产生很好的效果。

4、活动

通过发起趣味性较强的有奖参与活动，促进用户主动分享，比如：晒一晒摄像机下你的宝宝，发起投票可以赢取大奖。

5、消息触达

结合用户画像，根据不同用户的使用场景，个性化消息推送。

• 本地推送。比如，我是一个有1岁宝宝的职场白领，我的孩子每天在上午10点需要吃米粉，这个时间点，App会定向推送一条消息“宝宝要吃早餐啦，快来陪着他吧”
• push消息。智能摄像机根据监控画面的动作，分析当前情况，及时给用户进行在线消息push，比如狗狗在家里捣乱“萨摩又不老实了，赶紧制止它！”

6、用户预警

定义已流失用户的标签，通过分析流失用户的标签，梳理出用户流失的原因，以及流失前的关键行为。找到用户流失前的关键行为十分重要，因为这既可以为老用户召回做准备，也可以预防现有用户流失做预警。当现有用户出现流失用户流失前的操作行为时，可以及时反应，在用户流失前做好安抚工作，争取挽留住这部分用户。

三、召回流失用户

1、制定用户流失标准

分析用户使用数据，定义流失用户标准。比如连续2周未使用产品的用户为流失用户。

2、构建流失用户模型

定义了流失用户标准后，需要找到他们的共同属性。

• 一般在使用产品之后多久流失，流失前的关键动作是什么。比如一个用户在使用7天之后的15天内没有打开过App，流失前曾经使用过“新手教程”，那么是否考虑优化新手教程，并给用户一个反馈说明。
• 从哪些渠道来的用户、流失情况分别如何。比如360渠道获取的用户流失率很高，针对这个渠道的历史用户数据，可以分析是因为360渠道的原因还是产品版本的原因，分析之后的结果是召回用户时的强有力的理由。
• 流失用户的行为特征，比如是否填写个人信息，是否参与过活动。
• 用户流失前后，产品功能是否发生更迭，比如用户流失前，产品发布新版本。

3、流失用户召回

每一种召回渠道的内容都要基于用户标签个性化定制，用户更能体会到产品的人性化关怀。比如，因为某个功能改版后易用性降低流失的用户，我们就要告诉用户，现在产品功能已经优化了，希望用户回来再体验一下，保证让她满意。常见的召回方式如下：

a.邮件召回

优点：

• 成本较低；
• 邮件可传达的内容多；
• QQ邮箱的新邮件提醒到位。

缺点：

• 国内用户的电子邮件使用率较低，邮件打开率更低；
• EDM发送设置有一定的技术要求，不然容易被屏蔽。

b.短信召回

优点：

• 送达率较高。

缺点：

• 成本比EDM高，
• 智能手机的软件可能会把短信屏蔽，
• 适合的产品种类比较单一。

c.站内信召回

优点：

• 成本低；
• 送达率高。

缺点：

• 打开率低。

d.消息推送

优点：

• 成本相对来说非常低
• 用户打开率高

缺点：

• 客户卸载APP或取消关注公众号，就收不到推送信息。
• 客户可能阻止APP推送消息的显示。

e.电话回访

优点：

• 更加人性化，成功率更高。

缺点：

• 效率低，成本高；
• 对发起通话的人要求较高。

f.第三方平台推送

（*因为自己没亲自做过，但听说：比如有一位用户A同时使用你家的产品和美团，你可以通过第三方给这部分用户推送召回消息。）

优点：

• 精准推送的能力；
• 广泛的用户覆盖面。

缺点：

• 每个平台的侧重点不同；
• push成本不确定；
• 效果难以评估。

作者：Chris，微信公众号：产品运营（pm-2020），一个产品运营菜鸟。曾在百度、美团、去哪儿从事产品运营工作。希望将点滴积累记录成文字，给需要的你作为参考。

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