记着你，还爱着你！

开始文章前，先和大家一起做个小测试：

闭上你的眼睛，然后回忆你近几年觉得很重要的事，认真回忆…

怎么样？你还记得哪些时刻？

我想应该是非常碎片化的吧，你记得的应该不多了，零零散散的记得一些东西，都是一些非常精彩的时刻，而大多数应该忘得差不多了。

人是健忘的，对于自己身上特别重要的事，都尚且如此，何况其他的。

特别是现在这个信息大爆炸、内容碎片化、所有的东西都在抢夺你注意力的年代。

对于某个品牌、对于某个产品、对于某个内容、对于某个公众号，对于所有想得到用户更多注意力与记忆的东西。

你还能记得多少东西？哪些东西又会让你记忆深刻呢？又如何让用户对你记忆深刻呢？

诺贝尔奖得主，心理学家尼尔·卡尼曼（大神）有这么一个研究结论：

他发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，也就是著名的峰终定律。

也就是说，对某个事物体验完之后，所能记住的就只是在体验的峰值与结尾时的体验，而整个平平淡淡过程对最终的记忆没有多少影响。

就像我们回家过春节，其实这个过程中发生了许许多多的事情，但是过完春节后，这也没过多久，可能很多事情都已经变模糊或者忘记了，能记得的可能是那么几个最感动的时刻还有最终离别时的时刻。

所以，基于峰终定律，我们能知道：

大多数时候，我们对某个事某个物的回忆，都是在一些关键时刻，包括但不限于峰值和峰终，一定是关键时刻。

而我们对这段体验的时间长短，对其中不好不坏，稀疏平常的那些体验，基本都会忘记。

换句话说，你的品牌在建立过程中、你的产品在营销过程中、你的活动实施过程中、你的公众号在运营过程中，要想让用户有更多的记忆，那一定需要有关键时刻。

你可以不用从头到尾给用户好的体验，但是一定得偶尔给他一个特别好的体验。如果用户在关键时刻的体验是愉悦的、是满意的，那么之后对你的整个记忆可能都是愉悦的满意的，即是这次体验总的来说其实一般！

这就让我想起服务行业非常非常重要的一个宗旨：Mostly forgettable and occasionally remarkable。

大概意思是：你完全不需要也不可能每一件事情都做到完美，只要偶尔一些事情做得特别棒，用户就会有非常好的体验。

而这就是制造体验的关键时刻。

就像我们在宜家购物，其实经常有很多不愉快的体验，比如宜家购物路线设计得超级复杂，只买一件家具也要走完整个商场；比如你想问个东西都找不到店员。但是它总会给你一些惊喜，随意试用自己喜欢的床、找到便宜实用的办公桌等等。

而过一段时间，再去回忆这个经历，你记住的可能都是那些精彩的时刻。

还有现在有很多儿童医院，都会有一个儿童游玩区。在给小孩子打针注射疫苗之后，父母就带还在哭的自孩子去这个游玩区去玩。

然后呢，小孩子很快就忘掉打针过程中的痛苦，倒是很记得这个Happy的结果。最终，小孩子对打针的痛苦印象也不会那么深。而父母看到孩子很高兴，也无形记忆之中更加偏爱这家医院了。

看到这，我想对于做品牌、营销、运营的人来说应该是有启发的。

当资本市场整体陷入非理性的狂热，注意力经济早就成为了很多企业对于业绩的唯一追逐。而这些关键时刻放到这，对应的就是对你品牌、产品、活动、公众号的记忆。

这是所有人梦寐以求的。

品牌/产品只有影响了用户，并被用户记忆的时候，才拥有了品牌力。所以说，让用户对品牌/产品有更多的记忆，何其重要？相应的，制造一些品牌体验、产品体验的关键时刻，何其重要！

那有没有什么好办法呢？

有！对于如何制造这个关键时刻，这里分享3个简单又实用的方法。（来自希思兄弟《The Power of Moments》一书）

第一个是仪式感，就是把某一个体验过程搞得特别有仪式感

古代皇帝登基，都会举办一场特别庄严的登基仪式，总是会让人印象深刻。

你看现在有很多做线上课程培训的，在学员结业的时候都会做一个结业典礼，还会做结业证书颁发，不需要多少成本，但是往往能让学员满意度大大提高。

有一些非常高质社群，你进群的时候，需要填一个进群表，看一段入群守则，并向大家自我介绍，有的还需要来个进群宣誓，搞得特别有仪式感，虽然过程繁杂，但是让用户印象深刻，体验升级。

还有很多公众号，会要求粉丝打卡，定期发起粉丝活动，每篇推文会有互动栏目，这都是一些增加仪式感的运营方式（关键时刻），让用户对其有更多的记忆。

第二个是突出重要性，也就是把用户某一个体验过程搞得特别重要，让其感受到

重要的东西，总是会让人印象深刻，这个无需多说，你特别看重一个体验，用户自然能够感受得到。

举个最简单的例子，你是一个部门负责人，你要给团队成员传达一个公司的重要决策的时候。如果仅仅是微信群里给大家发一下，相信这些团队成员不会记得多久。

但是如果这样呢？

你首先在微信群发一条信息：明天上午9：30-10：00在会议室开会，正装出席并带好纸笔，而且你还重点安排了1名组员准备开会设备，1名组员做会议记录。

然后在第二天你在开会的时候，强调这个会议的重要性，并隆重宣布公司的这条重要决策。之后，还安排所有成员讨论这条决策的意义所在。

最后，你安排组员把会议记录整理好，并打印出来给每个人分发一份。

这样，大家是不是就印象深刻了呢？

第三个就是制造小惊喜，也就是在用户某一个体验过程给用户一些意想不到的惊喜

制造惊喜感一直都是在营销运营过程中，百试不爽的好方法，没有人能抵挡得住惊喜，但凡在相同体验过程中，感受到不一样的惊喜，用户总是会对你更加青睐。

一个会给用户制造惊喜的品牌，总是那么让人喜欢。

就比如你在下班回家路上，天上掉下10000元现金到你手上，我想你会记得一辈子。

这个方法在公众号运营过程中用得非常多的，比如提前给读者准备好一些他们非常需要的东西，用户看完文章在后台回复对应关键词就可以获得，者不仅不会受到读者的抵触，还会大大增加读者对于公众号的好感度。

再比如给读者准备一些书籍、红包口令、特权服务、会员等等小惊喜，这都是在给公众号制造关键体验时刻。

总的来说，我们对于某一事物的记忆和评价，不在于对这个事物的全部体验上，更重要的是在于关键时刻。

多数事情不必花费太多精力，但是要有特别棒的一些关键时刻，用户就会有非常好的体验。

而制造关键时刻，大家不妨好好利用《The Power of Moments》一书中的“仪式感、突出重要性、制造小惊喜”三个方法。

如果你过生日，有二种可能：

1. 部门的人按照老惯例一起请你随便吃个午饭；
2. 整个公司的人一起商量好晚上请你到星级酒店吃饭，还提前订好生日蛋糕。在现场，你从未见过的大老板为了给你过生日还亲自来了，在接近尾声时，你的领导宣布，你升职为经理……

我相信2）肯定会让你记忆深刻，体验爆棚。

所以，用好这3个方法，不管是营销、运营、职场，还是生活、社交、谈恋爱，你总是可以让那个Ta对你记忆深刻！

#专栏作家#

木木老贼，微信公众号：木木老贼（ID：mumuseo），人人都是产品经理专栏作家。知名上市教育集团品牌总监，专注于持续生产新鲜又有料的品牌营销、新媒体运营货、文案进阶技巧。

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