前段时间曾写过文章对工单系统进行过介绍，表达了自己对客服工单系统的一些看法，随着这段时间的工作，对系统又有了不同的理解，希望能够分享给大家。写作的目的是希望能够多多交流，如果有不对的地方欢迎指正，产品只有在不断的沟通交流中才能不断进步。

一、工单系统的探究

工单系统的本质：任务系统

在公司工作流系统中有两个重要的系统，工单系统和订单工作流系统，甚至在有的公司统一称谓工单系统。

什么是工作流系统？

例如：旅游行业酒店类非保留房产品，在订单支付后需要酒店确认资源，资源确认后才能完成订单，那酒店确认后可能需要由人工去操作订单给用户发送凭证，这个时候就需要给工作人员生成任务。

针对任务的处理就是工作流了，这种任务在订单环节中会有很多，而且不同品类不尽相同。需要系统来进行分发、记录。而工单系统我们也可以将其理解为任务系统，例如：最简单的工单就是——A生成一个任务让B去完成。

所以从本质上看工单系统就是一个任务系统，它与工作流系统的区别在于一个系统触发的任务，另一个是人为触发的任务。

我们也能清楚的看到其中的不同点，工单系统灵活多变，能够适应不同问题；工作流系统流程清晰，高度标准化。

还有一个十分重要的点：工作流系统必须依赖于订单系统（或者其他系统），而工单系统是可以独立存在的（它本身就是一个系统），也就意味这工单系统可以灵活的用来处理各类问题，根据需要和各类系统结合。

二、工单系统与其他系统结合

为什么工单系统要和其他系统结合？

效率。

公司大部分的后台流程都是围绕着订单展开的，如果工单系统是孤立的，便意味这员工需要去操作多套系统来完成任务。例如：在酒店订单进行某一阶段需要确认资源，客服发起工单让业务人员确认酒店是否还有房间资源，业务人员确定后返回给客服人员，客服人员再操作订单工作流系统。

通过工单流和订单流结合实现如下功能：

需要做的是将工单系统和工作流系统真正的从底层打通，而这个也是可实现的。因为两者的本质都是任务系统，在操作工单的时候完成对工作流的操作，从而实现对订单的操作。

可能你会问为什么不直接将工作流任务给到业务人员，实际情况是并不是所有任务都需要业务人员给的确认结果。客服需要在中间进行处理与判断，客服才是处理过程中的核心。而且订单的任务种类很多，业务人员不适合直接操作系统平台。

从沟通工具到处理工具

不仅仅针对订单工作流系统，其他的任务系统也是可以融合的，例如：售后系统、投诉系统、退款系统等，将工单作为表现层展示出来，以工单为载体，实现从沟通工具到处理工具的转变。

用灵活的系统去覆盖标准的系统，从而减少公司内部系统流程中的效率问题，尽可能的让工作流变得简化、清晰。

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