用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计方法，它是用可视化的形式，将用户在经历一个过程中，用户的所做、所思、所感都分别展现，以便更全面地了解产品带给用户的体验，并发掘可以优化的地方。

之前的一篇文章《优秀设计案例分析——用户引导（上）》中，介绍了一些用户引导的优秀案例，如：在特定的时间或操作之后，为用户提供可能对用户有帮助的提示。

如百度地图：

当用户在下午17：08打开应用的时候，在“路况”按钮旁边冒出一个气泡，提示用户现在是晚高峰，可以打开“路况”躲避拥堵。这是很贴心的一个设计。

再比如Facebook，当应用检测到我在一段时间内拍摄了许多新照片，会冒出一个气泡：

气泡里展示着最近拍的照片，用行动在引导着用户：快选择一张发个动态吧！这样精巧的设计，不但不会让用户反感，反而会成为用户觉得贴心。

当时提到，“如何才能做出这样的好设计呢？

有个办法可以帮到大家：用户体验地图，感兴趣的朋友可以去搜一下。”

今天，就为大家介绍用户体验地图。

用户体验地图是一种梳理用户场景和体验问题的设计方法，它是用可视化的形式，将用户在经历一个过程中，用户的所做、所思、所感都分别展现，以便更全面地了解产品带给用户的体验，并发掘可以优化的地方。

打个比方：例如你去峨眉山旅游，用户体验地图就是用图形的形式，将你在峨眉山的一天记录下来，其中包含着这一天你去过的景点，以及在每个景点体验如何。

使用用户体验地图，主要有以下两个作用：

1. 定位用户使用产品过程中的体验痛点。
2. 图形化展示产品利弊，有利于团队更好地交流和讨论，共建解决方案。

下面这张图，展示的是作者舟航制作的用户在闲鱼购买二手商品的用户体验地图：

由于图中将用户的行为、思考、情绪、痛点都列了出来，尤其是使用曲线图表示用户情绪的起伏变化，这对于发现产品劣势环节，十分有帮助。

制作一张用户体验地图，一般需要4步：

（1）前期准备工作：通过观察记录、行为研究、调查问卷、访谈用户等方法，获得大量真实有效的用户数据。用户体验地图是基于事实，是梳理用户使用问题的有效方式，所以第一步收集用户的信息是十分必要的。

（2）确定关键节点：分析第一步调研的记录，将有价值的记录转化成用户的行为（Doing）、情绪（Feeling）、思考（Thinking）。

• 行为：我+动词，例如：我购买商品。
• 情绪：我觉得…… 例如：每次使用App都提示我登录，我觉得好气。
• 想法：我认为…… 例如：我认为详情页再方便一点就好了。

分析结束后，需要将以上三类信息都写在便利贴上，方便后续整理分组；把“行为”按照达成用户目标的逻辑顺序整理，并归类为几个阶段，例如上述闲鱼例子中分成了四个阶段：

（3）绘制用户体验地图：根据模板，将第二步总结得到的便利贴贴在模板里。

其中需要提醒的是，对于“情绪”那一部分，操作略有特殊。首先写出用户的重点操作步骤，然后将情感分为积极（图中笑脸）和消极（图中哭脸），将情绪的标签贴到相应部分。

下图是之前做过的用户体验地图中的情绪部分：

将积极情绪和消极情绪的数量进行加减，在坐标上标记出来并连成曲线，就能做出类似这样的情绪曲线：

这样做的好处，是对于用户情绪的高低起伏可以有一目了然的效果，方便找到当前方案的利弊。

（4） 针对体验不佳之处探索解决方案：将现存问题进行提炼，与其他同事一起讨论办法。

以上介绍了用户体验地图是什么，以及如何制作，欢迎留言讨论。

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沐风，原“新设计青年”，人人都是产品经理专栏作家，2017年度作家评选最佳人气奖。爱奇艺Phone和PC端交互团队负责人。留德海龟，曾任职腾讯微生活、网易、宜信。6年交互设计经验，专注设计领域。微信公众号：沐风与体验设计，欢迎关注。

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