本文由来，主要是之前看十月菌的《电商问答，促转化的一种新方式》以及关于自家产品问答功能设计的思考。

一、什么是问答？

提问和解答，一个过程。

——百度百科

问答本质上是存在2个角色，即提问者和解答者。这2个角色会针对某一内容进行提问和解答，衍生到问答产品设计的话，还会存在另外2个角色：

• 一个维持提问和解答过程秩序的审核者；
• 另外一个是吃瓜少年，只看不参与。

二、为什么要做问答？

1. 市场环境

• 从整个互联网行业来看，17年是知识付费火热的一年，各自形式的知识付费形式层出不穷，有直播知识讲座、内容问答、直播答题、知识音频等等。产品人在低头做事的同时，还要抬头看天，时刻关注着整个互联网行业的风口，做一只能把握风口的“猪”。
• 从自己所处行业来看，低头做事不仅仅局限在自己的产品上，还要关注竞争对手的动向。如果竞争产品上线问答功能的话，那自己的产品是否也要考虑上线呢？避免相应的用户流失到竞争对手。

2. 企业目的

• 增加用户粘性，问答功能的上线，一定程度上会增加用户粘性。一方面会增加一定的吃瓜少年来进行围观，另外一方面提问和解答的过程增加了这2个角色的互动性。
• 提高订单转化率，问答功能会让用户更加了解这款商品的信息，特别是自己所关注的地方，避免犹豫不决而未进行购买。问答功能的上线，可以一定程度上满足用户需求，进而提高订单转化率。

3. 用户需求

• 面面俱到，现有的商品详情页、商品图片、商品音频、商品视频不足以满足用户更全面的了解商品，另外不同用户对同一商品有着不同的需求关注点，所以想要更全面高效的了解一件商品，不能被动的接收商品信息，而是主动去了解自己所关注商品的相关信息，由被动接收转成主动询问。
• 另辟蹊径，同一商品的同质化越来越严重，购买率、好评率等购买决策方式也存在一定的信任危机，这样一来，就需要另辟蹊径去吸引用户眼球，开辟新的购买决策方式，一方面解决用户面临商品信任危机的问题，另一方面增加新的购买决策方式。

4. 问答和评论的区别

针对于上述表达的用户需求，其实评论功能也可以满足这些用户需求，那为什么还要上线问答功能呢？

接下来从如下4点说明问答和评论的区别：

• 角色：问答功能的角色更丰富，主角是提问者、回答者，配角是审核员、吃瓜群众。
• 内容：由于问答的提问者不确定性，故提问和回答内容极具发散性，围绕商品多个信息进行提问和回答。
• 传递效率：一问一答的形式，导致问题和回答传递效率比较慢，及时性较差。不过正是因为一问一答的形式，更能直接的传递自己所关心的内容。
• 参考性：一方面是问答刚起步，另一方面问答为评论提供辅助，所以目前的问答内容参考性的形式比较单一，多数是以纯文字的内容进行参考决策。

三、如何设计问答？

一旦确定一个产品点子或者是需求动机，我们应该如何去进行该功能的设计呢？要在哪些地方设计哪些功能呢？

答案是从用户场景着手进行设计，每一处的设计尽可能满足此场景下的用户需求。

问答场景1：

在冰箱购买详情页中，反复查看冰箱详情介绍、翻阅冰箱的商品评价，但是没能找到自己所关心冰箱的几个地方，从而犹豫不决，迟迟没有下单购买。

问答场景2：

想买冰箱，但是不知道什么牌子的冰箱更适合自己，在按照品类搜索时，冰箱的同质化严重和好评率、购买率失真，仿佛大海捞针，迫切的想真实的了解一下哪个冰箱更适合自己。

问答场景3：

翻看众多冰箱的商品评价时，一方面可能没有找到供自己参考的内容，另一方面冰箱购买量太高、评价量内容太多搜索麻烦，不能直观有效的展现关心冰箱的几个信息。

另外，细节设计也很值得关注，比如：

• 问答入口位置的设计，包含商品详情页入口、问答中心入口等等。
• 强化问答功能，一方是是入口位置，另外一方面如何强化问答功能，让更多用户能看到问答的功能。
• 减少重复性问答，由于用户提问存在个性化，提问时的关键字联想设计往往能减少用户重复性问答的数量。
• 问答信息流的合理展示，当存在多个提问或多个回答信息流时，需要考虑优先展示哪些问答信息，以什么样的频率进行信息流的滚动等等。

四、上线问答需要注意什么？

由于问答存在4个角色的参与，导致整体功能的复杂度较高，运营难度较大，故以下3点需要特别注意：

（1）如何让更多的用户进行提问？

• 运营职责：营造问答社区活跃的氛围以及维护问答社区的秩序；
• 产品职责：突出问答产品入口、提现问答产品价值。

（2）应该让谁来回答提问？

产品职责：合理的提问推送机制，将提问推送给合适、回答意愿较高且正向回答的用户，增加提问回答率。

（3）如何让更多的人来回答提问？

• 运营职责：搭配相关回答激励措施，引导用户积极正向的回答提问。
• 产品职责：优化提问推送机制，包括扩大提问推送范围，以及多次提问推送。

五、总结

以上内容基本上是问答功能设计相关的要点，那么问题来了，自家的产品可以上线问答功能嘛？我觉得一方面是要考虑自家的产品是否有上线问答的必要性，另外一方面是上线问答的准备工作都完成了嘛？

简单说一下仅供思考：

• 比如自家产品连评论功能都没有，或者评论功能使用率较低等，那么有把握能运营好问答功能或使得问答功能发挥最大价值嘛？
• 由于问答功能涉及的角色较多，相关业务部门在上线前期能否积极配合？
• 问答功能相关的配套功能设计是否完善，比如内容审核功能，APP push功能等等。
• 问答功能上线前的效果指标定义、运营策略、数据统计维度等等是否有明确的方案？
• ……

综上，问答功能的远远比本文描述的要复杂多。

以上是基于问答功能和自家产品设计中的一些想法和思考，可能存在一定的局限性，仅供参考，欢迎大家多交流学习！

#专栏作家#

董小白，人人都是产品经理专栏作家。喜欢研究各类好玩好用的APP，关注出行、电商等领域；擅长整理和分析APP亮点功能设计。

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