作为产品经理，你可能早就对自己产品的价值倒背如流了。然而，一流的产品经理绝不止于“背”出产品价值，他们通常会从用户角度出发思考产品价值，因为对用户来说，产品的价值不是显而易见的，所以产品必须主动帮助用户发现价值。这其中最重要的一件事，就是确保你的产品能带给用户一个「爽点」。

什么是「爽点」

「爽点」英文叫「Aha moment」，又译作「啊哈时刻」、「顿悟时刻」、「尤里卡效应」，就是用户第一次 get 到你产品价值的时刻。它通常出现在用户第一次使用你的产品时，特别是用户激活的过程中。顾名思义，「啊哈」是一种情绪表达，它让用户留下了足够强烈的第一印象，从而不断回到你的产品中来。

换句话说，一旦用户进入你的产品，就会开始寻找产品对他们的价值。用户确认产品「有用」的那一刻，就遇到了你产品中的 「爽点」。用户可能会，也可能不会意识到这一刻的发生，但无论如何，一个用户是否经历了这一时刻，决定了他/她会成为你产品的留存用户还是流失用户。

怎么找到产品中的「爽点」

产品经理要做的就是找到和产生 「爽点」相关联的动作和行为，以调整产品，促使更多用户产生这样的动作和行为，最终达到自己的 「爽点」。

那么，具体应该怎么做呢？

做法1：从用户数据中发现趋势

帮助用户找到「爽点」的一种方式，就是通过观察数据来找出关键用户的行为。首先，你要仔细留意哪些指标能把转化的用户（比如：留存用户）和其他人（比如：流失用户）区分开来。

比如：

（图片截自：「即能」小程序）

然后，再找出 10 – 20 个你认为与用户留存相关的行为。

比如说：

（图片截自：「即能」小程序）

注意，你要关注的是留存用户而非流失用户的行为，因为这些行为对「爽点」才有用处。找到用户行为和留存度的关联，是迈向成功的第一步。不过，如果你的团队处于创业初期，用户基数较小，就不能只关注数据，这时你还要参考用户的反馈。

做法2：参考用户反馈

找到你的活跃用户／留存用户，验证你从数据中得到的结论。如果数据显示出某些用户行为跟留存度之间的关联，用户能告诉你这种关联背后的原因。

举例来说：如果你从数据中发现，活跃用户通常使用“消息”和“日历”两种功能。但是通过用户访谈你发现，对他们最有用的功能是“添加团队日程”。所以，与其向他们分别推销这两个功能，不如使用「安排全体会议日程」这个场景来引导他们将功能用起来。用户给你的是使用场景，通过场景你可以了解用户行为背后的原因。

此外，通过用户还能了解到许多细节，比如：用户在哪个环节考虑过放弃或换用其他产品？哪些产品元素给用户留下了深刻印象？哪些被用户忽视了？

做法3：向流失用户取经

当然，你不光可以接触留存用户，更可以从那些没体验到产品「爽点」的用户身上取经。他们和那些留存用户体验了同一款产品，却觉得你的产品没有用处。从他们身上，你可以发现产品为什么不 “work”。

流失用户之所以流失，有两大主要的原因：

（图片截自：「即能」小程序）

如果是后者，你的目标就是弥补用户体验的缺陷，来避免用户流失。

和你产品只有一面之缘的流失用户可能不愿意接受你的访谈，但你应该给不满意产品的人一个抱怨的机会，常用的做法是在用户跳出时弹窗询问原因。

为用户量身定制「Aha 之旅」

上面我们分析了怎样找到产品的「 爽点」，接下来，你就要开始为用户定制「Aha 之旅」。换句话说，你可以为不同的目标用户群定制不同的产品引导体验，而不局限在盲目为所有用户群优化千人一面的体验。比如：你可以为小白、大牛设计不同的版面，或者为兴趣点不同的用户设计不同的页面。

举个例子：多邻国（Duolingo）在用户学习过程的开头，为不同级别的语言学习者个性化推荐相应的课程。

（图片截自：多邻国）

这种设计背后的理念很简单：一门语言的初学者和有一定基础的学习者，对课程的需求一定不同。通过这两种不同的引导方式，多邻国成功触达了更多的用户群体。

以下的这些方法可以帮你定制不同用户群「爽点」的触达方式：

方法1：细分你的新用户

制作 2 到 3 种用户画像，为每一种用户画像微调产品引导信息。

可以用这些方法来细分用户：

（图片截自：「即能」小程序）

你可以在你的产品里，针对每一种新用户设计一条通往「爽点」的途径。下面的例子展示了 Twilio 这个国外 API 提供商是怎么做的。

（图片截自：Twilio）

我们来解读一下这个例子，使用这个网站的用户大多数是程序员，但这些程序员从职称到经验值都不一样，如果 Twilio 想用一条消息来获客，效果一定不会好。所以，Twilio 从这些程序员的工作任务出发，做出了三个基本包括了所有任务范畴的选项菜单，以此来引导不同的用户达致 Aha 的彼岸。

方法2：从用户的喜好切入

如果你的 App 的核心价值是它的推荐算法，那么在引导用户第一次使用你的 App 时，就可以让用户选择他们的兴趣爱好。在此过程中，要牢记你的推荐必须体现 App 的价值（想想微博、爱奇艺、网易云音乐吧）。另外，选项要简单易懂，不能让用户感觉像在做题。

除了多项选择的方式，也可以让用户填写一些表单。但表单切忌过长，否则可能直接吓跑用户。不过这里内容的长短也没有一定之规，如果表单能帮助用户很快了解你产品的核心价值，那长就长一点吧。

我们来看看国外版的「智联招聘」——Glassdoor 是怎么做的。

（图片截自：Glassdoor）

Glassdoor 通过用户调研发现，给用户提供越多个性化的行业信息，用户就越有粘性。因此，在用户注册环节，就会让用户填写目标职位等信息。有了这个数据，他们就可以给用户推送最相关的行业信息了。

让用户尽早获得「爽点」

如果你的产品让用户在 Aha 之前消化太多东西（比如：要求注册、辗转多个页面、要求安装、观看视频等），用户就越容易提早跳出。这也就是为什么许多网上的产品会让你一上来就可以使用部分功能，不用输入信用卡信息、不用接受用户协议，甚至不用注册。

比如：在 Airbnb 上，你在注册之前就可以搜索全部的房源信息。

（图片截自：Airbnb）

使用过 Airbnb 的人都知道，在注册的时候，它会要求填写大量的个人信息。所以 Airbnb 首先让用户去检索和查看房源的详细信息，产生「爽点」，然后才让用户提供信息。

在实践中，以下这些办法能让用户尽早达到 Aha 状态：

建议1：以带来 Aha 为首要目的来设计产品引导

把用户的「爽点」放在舞台中央！国外内容营销软件 Buzzsumo 在首页上直接呈现了一个文本框，让潜在用户能即刻试用他们的工具。

（图片截自：Buzzsumo）

这个办法可谓「一箭双雕」，它在买家历程前直接带来了 Aha，同时也在筛选用户（知道如何用好这个工具的用户也必然是 Buzzsumo 的目标用户）。这样一来，用户注册并申请试用时，就已经很清楚这款软件的价值了，产品引导的目的变成了让用户使用这款软件的完整功能。

建议2：少看，多做

作为产品经理，你的产品就是你的骄傲，可能你恨不得马上让用户了解产品的全部功能，但一下子把所有功能推给用户，反而会让用户困惑，甚至恐慌。你应该做的，是引导用户去完成那些最终带来「爽点」的行为。

用户不需要过多的解释（想想那些年我们读过的复杂说明书，再看看现在我们买来一部新手机时附送的简约用户手册），恰到好处的屏幕提示就足够了。

我们来看看 Asana 这款项目管理工具，是怎么帮助新用户边学边用起来的。

（图片截自：Asana）

在 Asana 软件里的屏幕提示指导用户去建立第一个项目、使用消息、日历和报表等功能。这些屏幕提示的目的只有一个：帮助用户获得「爽点」，其余的事情，Aha 之后再说。

最后，以励志大师 Jack Canfield 的这句话收尾：

「人们不需要更多信息，只需要 Aha moment，也就是那些更懂他们、能帮助他们的信息。」

参考资料：

1. 「即能」小程序
2. https://www.appcues.com/blog/aha-moment-guide

本文由 @柯北北 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议