年关将至，在外面漂泊一年的小伙伴们都陆续开始购买回家的机票/火车票了，归心似箭，我也不例外。但今天在去哪儿购买机票过程让我这个小白用户内流满面。

每一次的『一秒钟变小白』系列文章都是站在客观角度去评述，不会带有主观色彩。

那么我们就开始今天的小白之旅行吧~

体验背景

离开深圳的机票已经订好了，准备购买返回深圳开工的机票，跟往常一样，输入日期选择好时间，确认好乘客人信息准备提交订单的那一刻，故事就这么开始了。

体验过程

移动端订单无法提交成功，且一直提示：『抱歉，订单生成失败。请稍后再试』；聪明的我一定会到PC端去试一下，只是仍然提示：『订单创建失败,请检查您输入的信息或联系客服』，拥有处女座灵魂的我，最受不了的就是这两句提示都没有『句号』！

这时候我就百思不得其解，是我RP太差，所以才失败的吗？中间换了两台笔记本（OS X）、两部手机（iOS、Android）、几种浏览器（Safari、Chrome、QQ浏览器），但是结果都是一样，订单无法提交成功。折腾了将近两个小时，实在没办法，我拨通了去哪儿的客服电话。

我就想找个人工服务，怎一个难于上青天！后来找到了代理商的电话，代理商给的回复是没问题，让我继续联系去哪网。这时候的我已经晕菜了。小白用户被折磨的好惨。

我只好继续想办法联系去哪网的客服，最后我选择了退票的那个选项（退离开深圳的机票），因为在这里面找到了『人工投诉』这个选项，最后总算跟客服联系上了。在几经交流后，我终于再次内流满面了。

我告诉客服同学说：『我是mac系统，Chrome浏览器』…

客服同学说：『您用IE浏览器试一下』….

我：『… …』

这时候脑子里突然蹦出来邓超大哥的一句话：『携程在手，说走就走』。

最后我就去携程去屁颠屁颠的买了回深的机票。

最后我这个小白用户就这么阵亡在客服同学面前，截止到现在，订单仍然下不了，因为我刚刚执着的又去试了一下。

写在最后

这就是小白用户一个非常平常的体验过程，非常的平淡无奇，但是就是在这样的平淡无奇中用户可能就流向了别的产品。所以要在细节中把握用户，给用户一份真真切切的温暖。

本文由人人都是产品经理专栏作家 @LiSten（微信公众号：PMColour） 原创发布于人人都是产品经理 。未经许可，禁止转载。