从评价这个功能说起，详细讨论下方先生所说大众点评不需要用户完成服务就可以评价的问题。

上周在脉脉上看到美团大众点评产品总监方志远先生，发了一条动态：

“一道开放式的思考题：淘宝、拼多多、美团、滴滴等app里给用户写评价设置了门槛，即用户要收到货后或完成服务后才能写。大众点评网/App的用户不需要有这样的门槛，随时可以写评价。为什么？”

周末这个问题一直来敲我的门，所以就静下来想了一下，把想到的分享给大家。

一、“评论”是什么？

百度百科给出的解释：

评论，针对于事物进行主观或客观的自我印象阐述。

评论易让人听到不利于自己的一面，因此评论的话语容易产生对方的逆反心理。但由于可以较快的表达自己的想法及感受，广为被大众所使用，实则是说者过瘾，听者闹心。

其英文Comment，有评论、注释、意见、说明、谈论等意思。

显然我们互联网产品中所用到的评论，更接近comment所表达的意思。

二、“评论”在互联网产品中有什么价值？

1.判断内容的好坏；（这里的内容是泛指，例如电商平台的内容就是商品）

在这个信息爆炸的时代如何甄别内容的好坏，对于所有类型的产品都不是那么容易，需要综合很多个维度，而评论就是这些维度的其中之一，例如淘宝如何判断一个商品质量的好坏，销量、好评数，主图质量，停留时间，底部到达率等等预计至少几十个维度。

2.活跃气氛，提高留存；

这里主要是指社区or社交性质的评论，最简单的例子就是朋友圈里的评论；

3.补充内容，完善内容；

这种评论已经成为了内容的一部分，例如豆瓣评分，很多人看过一场电影，然后再看豆瓣评分，才发现原来电影还有这一层意思啊；或者是网易云音乐，很多歌曲下的评论更好的烘托出了歌曲氛围；

三、“评论”对双方的影响有多大？

这里的双方在不同的产品总有代表不同的人，例如，电商平台就是商家和顾客，音乐平台就是音乐发布者和音乐消费者。

一件商品，如果你买了它，但是它和评论中说的并不一致，你会不会生气？记住你这时的生气指数；

一个餐厅，你去吃了，但是它并没有评论中说的那么好吃，你会不会生气？记住你这时的生气指数；

一首歌，你听了，但是它并没有评论中说的那么好听，你会不会生气？记住你这时的生气指数；

这是从用户这一方去判断评论对你的影响有多大，我自己的答案，听歌无所谓，餐厅可能会抱怨两句，商品会骂街，之所以会有不同的情绪，和自己的付出，以及带来的后果，以及要挽回这种后果的成本都有关系；

对于商家这一方，主要就是差评了，商家的某商品得到差评，餐厅得到差评，歌曲得到差评，对商家的影响有多大？大家可以各自评判。

所以，对双方影响大的评论，就需要提高评论门槛，保证评论质量，以免带来更严重的后果；

四、大众点评为什么不设评论门槛？

我在这里分两个阶段去讨论，这两个阶段没有明确的时间分割点，因为如果再去查大众点评的每个历史版本确实需要一些时间和精力，所以我们暂且把这个时间点定位大众点评被美团并购前，和并购后；

1. 前期阶段

我这边能找到的最老版本是Android版的v6.2，发布与2014年12月，通过这个版本的产品结构，我们不难看出以下原因；

原因1：产品初期获得更多的商家内容是主要目标，其它都要为这个目标让路；

从该版本的产品结构不难看出，大众点评放足够大的入口，来获得更多的商家信息，例如第三个底部导航直接就是让用户去添加商户的。评论作为商家信息内容的一部分，当然也是要的。如果当时就去限制用户必须去过才能评价，那就意味着评价要从这一刻开始积累，我之前去过的感受就不能写，而且商户也不全，层层筛选过后，可能一年没积累几条评论；

原因2：很难确定用户是否去过这家餐厅；

文章要阅读之后才知道好坏，商品要买过才知道好坏，音乐要听过才知道好坏，菜谱要做过才知道好坏，餐厅要吃过才知道好坏。判断用户是否买过商品不难，判断用户是否听过这首歌也不难，但是判断这个菜谱用户是否做过，餐厅是否吃过，有点难，为什么？因为照着菜谱做饭，和去餐厅吃饭，这是线下行文，即使我们可以用一些手段去判断，但准确度要差多了。所以去限制用户是否吃过意义并不大；

原因3：提供商家信息的平台完全没有必要让用户购买再评论；

注意，我们是就要前期这个版本去说的，不要用现在的版本去看。从上面版本截图可以看出，大众点评内容分为两大块，第一，商家信息服务，提供地址、电话等服务；第二，团购，可以直接在线购买；大家仔细看“团购详情页”和“商户详情页”，商户详情页可直接评论，而团购详情页并没有，说明什么？定位很清晰，不同的内容对于评论的门槛完全不同，这是理所当然的事情，所以我猜想这个时期其实并没有什么太大争论点矛盾；

2. 后期阶段

我们就直接看现在的版本吧。

如果说几个月前的版本还不太明显，那这个版本真的就像直接告诉你我要做内容，我们来看一下从现在版本能看出来什么原因；

原因1：产品定位已经明确，要做美食垂直领域的内容，内容不需要强制消费后再评论；

原来的商户信息和团购合并了，这个具体合并的时间点我没有去具体查证，但是是在和美团并购之后，相信这道开放式思考的题目就是从合并的时候产生的，为什么这么说，因为既然要合并，一个是内容，一个商品，属性差别比较大，单从评论的逻辑来说，商品应用是服务过用户之后，用户才能评论，内容是用户可以随时评论。从现在的产品形态来看，大众点评选择了要做内容，商家信息本身也是一种内容，没办法，因为美团不能让两个产品做同样的业务；

原因2：重新思考后发现，用户有什么理由闲着没事评论自己没有去过的店呢？好像理由并不多；

做为大众点评的用户，我测试的时候发过垃圾评论，但是这几年来也只发过3条，你有发过一些垃圾评论吗？一个正常用户，我为什么要去评论一个没去过，不了解的店呢？除非有利益关联性，竞争对手算一个，刷广告的算一个，这个大众点评本身应该有数据，很了解这种情况出现的概率，以及防御措施；

原因3：线下餐厅等服务，和电商平台还不太一样，即使没有评论门槛，也很少会出现恶意差评之类的行为；

哪里不一样？地域性更强！地域性更强意味着竞争度变小，淘宝上为什么会有很多恶意差评，但是大众点评上就会很少，因为淘宝开一家服装店，要和全网，全国的服装店竞争，竞争太激烈就会有更多恶意的手段，但是大众点评开一家餐厅，可能只需要和你周围几公里的店竞争，而且几公里内有相同餐厅的概率本身就很小。所以即使不设置任何评论门槛，竞争对手也没必要去恶意评论；

当然，即使是现在，依然存在初期的如何定义该用户去过这家餐厅的问题。

五、大众点评不限制评论会带来哪些不良后果，怎么解决？

• 准确性较低，含金量较低，参考价值不高；
• 垃圾评论、恶意评论较多，影响公平性，损害商家和用户的利益；

这种问题的解决方案，往往不是完美的，总是要平衡很多指标，取一个最优解。

我们来看一下大众点评如何解决的。

1. 从前端产品去引导用户；

下图是是用户在评论时的页面，从里面内容可以看出，这根本就是为去过的人设置的，没去过你怎么知道口味、环境，服务，没去过你怎么去推荐菜，去写人均消费，所以即使用户点开想去评论一下没去过的店，一看到这个评论页面，可能就直接放弃了；

再看下面这张图，当我评论完之后，我的评论上面的文案是“我的来过”，去引导用户，让用户知道你是要来过之后再点评的；

再来看一个，在评论中有些评论被打上“消费有点评”的标签，这个可能是用户直接在大众点评上买单了，所以大众点评可以认定为是真实消费过，这样的评论可以更用户更高的参考价值，让用户在看评论的时候更有重点；

类似的引导还有一些，大家可以自己去发现一下；

2. 很明显如果有人想恶意评论，上述那些引导根本挡不住，这就需要平台明着或者暗着，用人工或者机器去做一些事情，方法有很多，我们这里简单说两个

如下图，举报功能，这里是用户举报用户，也可以为商家提供举报功能，当商家遭遇恶意评价，可以申请平台重新审核，这个很常见，并且也不损害用户和商家的利益；

平台作为商家和用户的连接媒介，要为这件事负主要责任，如果每条评论都人工审核，用户就不能立即看到自己的评论，完全交给机器审核，可能会有很多误判，即使有了比较公正的审核，你平台审核不通过删我评论，我也很不爽，这里面其实就可以有一些不让用户知道的操作，如下图，我发了一条垃圾评论，我这显示什么都正常，但是，我换个账号看，其实根本看不到我的评论。产品经理应该都能想到这点，但是普通用户基本不会注意到；

最后总结一下：就是评价在完成服务后才能评价或者随时可以评价，其实只是产品表现形式的东西，关键是看评价是否发挥了你想要它发挥的价值，大众点评中评价的价值是帮助用户选到一家好餐厅去吃饭，只要这个目的达到了，就没有问题；

如果你有不同的观点，没关系，文章的目的并不是强迫你同意所有的观点，而是希望抛砖引玉，引发大家更多的思考，欢迎交流！

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