异常无处不在，对异常的包容是产品人性与否的重要标志。

库房三天的体验让我印象深刻的声音全是异常，也许正常情况太顺利到让你掉以轻心，感觉大家都忙于处理突发情况。

“发生异常的时候，会用到这些操作”

“一般情况下都没问题，出现异常我们就会广播督促”

“出现异常我们会走特殊流程”

“肯定是异常滑道那边积压了”

“我就看数量对不对，其他的我都不看”

“跟着推荐的储位放，如果没有就按照组长说的，在固定区域找空位置放”

“其实盘点的差异是很少的，大部分都是漂移单，漂移就是不知道在库房什么地方”

“扫到有问题的商品，就扔到那个框里，后面会有人处理”

异常无处不在，对异常的包容是产品人性与否的重要标志。

库房里针对异常制定的流程、设计的功能远大于正常流程，犯错在所难免。但对于用户来说，异常情况更加让其印象深刻。

通过前段时间对用户心理的一些研究，这恰恰符合用户心理模式的规律，对安全感的渴望和对风险的担忧。

安全感就是渴望稳定、安全的心理需求。属于个人内在精神需求。安全感是对可能出现的对身体或心理的危险或风险的预感，以及个体在应对处事时的有力/无力感，主要表现为确定感和可控感。

异常会导致整个流程的顺畅度被打破，本来非常确定的流程，需要停下来进行分析，局面的掌控节奏整体停滞。

异常设计原则

很多设计方面的大师在自己的设计理论中都不约而同的提到了关于异常和错误的见解和应对原则。

唐纳德诺曼《设计心理学》中关于错误的分类及错误设计原则：

容错性是产品对错误操作的承载性能，即一个产品操作时出现错误的概率和错误出现后得到解决的概率和效率。

容错性最初应用于计算机领域，它的存在能保证系统在故障存在的情况下不失效，仍然正常工作。产品容错性设计能使产品与人的交流或人与人借助产品的交流更加流畅。

尼尔森的十大可用性原则中有四条提到了异常与错误的范畴

原则三：用户可控原则（撤销重做原则）

用户经常错误地选择系统功能而且需要明确标识离开这个的“出口”，而不需要通过一个扩展的对话框。要支持撤销和重做的功能。为了避免用户的误用和误击，网页应提供撤销和重做功能。

原则五：防错原则

比出现错误信息提示更好的是更用心的设计防止这类问题发生。在用户选择动作发生之前，就要防止用户容易混淆或者错误的选择。通过网页的设计、重组或特别安排，防止用户出错。

原则九：容错原则

错误信息应该用语言表达（不要用代码），较准确地反应问题所在，并且提出一个建设性的解决方案。帮助用户从错误中恢复，将损失降到最低。如果无法自动挽回，则提供详尽的说明文字和指导方向，而非代码，比如404。

原则十：人性化帮助原则

如果系统不使用文档是最好的，但是有必要提供帮助和文档。任何信息应容易去搜索，专注于用户

的任务，列出具体的步骤来进行。帮助性提示最好的方式是：1、无需提示；2、一次性提示；3、常驻提示；4；帮助文档。

容错性设计

市面上常见的容错性的设计包括几个方面：

（1）引导和提示

1. 提供详尽的说明文字和指导方向；
2. 引导和提示突出表现，且简单容易理解；
3. 当重要或操作结果不可逆的时候，询问用户让其知道操作的后果。

（2）限制操作

1. 增加那些不能逆转操作的难度；
2. 适当限制用户的某些交互操作。

（3）反馈和帮助

1. 当用户有些错误发生时，及时反馈错误并提供纠错帮助
2. 出错信息应当用清晰的语言来表达，而不要使用难懂的术语
3. 出错信息使用的语言应当精炼准确，而不是空泛而模糊的
4. 出错信息应当对用户解决问题提供建设性帮助
5. 出错信息应当友好，不要威胁或者责备用户

（4）错误恢复

1. 允许用户犯错，并使操作者能够撤销以前的指令
2. 能帮助用户在发生错误后迅速回到正确状态
3. 尽可能注意保留操作信息，提供安全恢复到离错误点最近一步的方式

（5）减少负担

1. 尽可能减少用户的记忆负担
2. 减少用户认知混淆
3. 让用户单次只需执行唯一操作
4. 减少不必要的操作步骤

容错性设计不仅指在页面加载慢、系统异常、网络异常、权限异常下的友好界面设计，也不单指误操作、空数据和边界条件的设计考虑。

容错性设计包括的范围很广，更可能是产品设计过程中的大比重工作量。他是产品智能与否、友好与否的重要感受维度。

闭环与适应

总结起来主要体现在两个方面自闭环与自适应。

产品设计过程中常常提到主流程怎样怎样，异常流程怎样怎样。其实这是一种人为增加认知障碍的分法。在真实的用户眼中没有所谓的异常流程，只有大部分情况下操作是否顺畅，在少部分状况下遇到困难时，系统是否有路径让用户走出困境，到达最终的目的地。

苹果的Home键给你一种万能的容错操作路径，不行我就回到开始界面。很多2C类产品的设计都有撤销操作，当你不小心发生错误操作时，系统给你选择冲头再来的机会。不巧的是运营类产品很多情况下，给用户的理由是数据一致性的考虑，一旦错误就不能回退，过程中不断通过增加确认提示框来解决误操作的几率，但殊不知这种不但没有防范误操作，却导致操作顺畅度不停的被阻隔。

如果产品设计过程中所谓的正常流程和异常流程能够无缝的自闭环，无论你操作到哪里都有路径让你回到过去或走向下一步。那么用户就可以大胆的操作，从中不断探索对于自己来说最优路径。

所谓自适应不是界面适配分辨率这么简单，更多是通过用户与系统的不断交互，从中寻找出操作规律，这种规律可能是指某些场景你需要某某某工具组件，某些场景你需要看到某某某信息，某些场景你可能常规的操作方式就是A、B、C，这种是不是可以系统推荐一个确认流程而不是提供一整套操作流程。

也许用户内心深处就是这么想的，让我干这个你就告诉我基本信息，让我干这个你就给我需要的能力，让我干这个也许我不用亲自动手，我给你确认一下就好了。

就从你认为的异常流程着手仔细想一想，也许你的产品设计还可以更人性。

作者：麒少，微信公众号：了解阁

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