前言

2013年在百度做CRM系统，商业产品不同于用户级产品需要平衡客户、体验、商业三者利益，研究客户体验过程中接触到了体验地图。当时认为体验地图中的历程图能全面了解客户的整个行为路径，比较适合产品业务梳理和线下餐馆、便利店等实体店。

随着2014年O2O领域不断爆发，发现以往我们所运用的体验设计方法已经不能很好解决O2O领域的体验问题了，体验地图虽然可视化客户整个历程，发现线上线下流程中的问题进而优化体验；但是对于服务人员的服务标准量化、平台系统决策等问题没法很好的解决。开始逐渐对O2O领域的体验设计进行思考和研究。

O2O为什么需要新的体验设计方法？

以前的人机交互、用户体验要素、移动设计等产品体验设计理论侧重于人与电子设备及电子设备间的体验。而O2O领域的产品涉及到的交互媒介更多，举个例子你打开手机专车App点击用车，附近的司机很快接单，司机跟你确认地点和预计到达时间，5分钟后司机开车过来接你上路，司机询问你行车路线，确定路线后开始一路行驶到达目的地，你用手机支付路费后下车。整个过程中涉及到人与电子设备（手机）、人与人（司机）、人与服务设施（专车）等之间的交互，现有的体验设计方法只能很好的解决手机设备（APP）体验的问题，人与人、人与服务设施所提供的无形产品（服务）中的体验问题就很难解决。

O2O产品涉及到线上线下，不能线上体验好，线下服务一般就可以。它需要一套解决线上线下一体化、体验一致的解决方案，而现有的体验设计方法又不足于整体化的去解决这些问题。

O2O体验设计中面临的问题？

用户行为路径复杂产生信息流、任务流断层

线上线下线任务流不在同一媒介中，不像以前从这个界面跳转到另外一个界面，或者从这个APP跳转到另外一个APP等都在同一个设备中；O2O产品中的任务是线上线下之间切换的，切换的过程中就会有信息流、操作流、任务流的断层。你在猫眼电影上买了一张狼图腾的电影票，到了影院附近手机收到推送的电影二维码及取票机位置，到影院后找取票机扫描二维码打印电影票，这一系列的任务都不在同一设备、环境中。推送之后到找取票机中间就会有信息、任务流断层，怎么引导用户找到取票机并完成取票？仅仅是简单的给一个位置示意图？

触点多处处是体验

首先解释一个概念，什么是触点？触点就是进行该项服务的整个流程中，不同的角色之间发生互动的地方；

O2O产品体验链比较长，从线上到线下所有与用户接触的事物都会产生体验问题，并且每个接触点都会影响整体的体验感受，这些接触点有传单、广告牌、手机、平板、PC、电影取票机、快递取货机、服务人员、销售人员等。你去弄堂里吃饭问服务人员要了排号单，排号单提示扫描二维码关注公众号推送你排号提醒，你扫描关注后，公众号每变化一个号就发送一条消息。排队等号推送提醒似乎是一个不错的体验，但是排队等待这段时间该让顾客感觉体验也不错？毕竟这也是排队等号这个环节中体验的一部分。

利益双方需要系统平衡决策

当服务需求方与服务提供方利益冲突时，如何站在平台系统的角度去平衡决策，使服务双方都满意。例如在专车或代驾中有一个等待时间付费，就是司机师傅按照预定时间到达预定地点提醒乘客后，乘客超过一定时间后还不来就会计费收取等待费用。对于客户来说肯定不愿意付这部分费用，对于司机师傅来说等你的时间他损失了接其他单的机会和时间；如果说你不愿意付这部分的钱司机可能会通过其他方式间接的获取。如果平台偏袒客户没有这个环节，司机师傅就会感觉自己的利益受到损害，就会通过其他方式去转嫁或者离开这个平台去其他平台，这是人性，在设计过程必须考虑的。以前做的电子设备上的交互，人与机器的关系是纯粹的，但是人与人的关系中你必须要考虑人性的东西。

线下提供的产品是无形的服务

大多数O2O产品线下提供的是一种服务，比如保洁阿姨提供的保洁服务、搬家师傅提供的搬家服务、按摩师提供的颈椎按摩服务等，这些服务都是无形的，并且每个服务受众对于服务好坏认识、评价是不一样的，如何让服务提供方根据不同客户提供一个标准的、满意的服务体验？这个就是需要我们去设计和解决的体验问题。

总结

O2O体验设计中还有其他的一些问题不一一罗列了，对于O2O的产品来说需要一套贯穿线上线下一体、系统化的体验解决方案。国外倡导的服务设计恰恰是一种帮助创造新的或者改善已有服务使得这些服务对客户来说更加有用、可用和被需要的设计方法，它的本体恰恰是人、物、行为、环境、社会之间的关系，比较符合O2O领域的体验所遇到问题的情况，我们可以通过服务设计的一些方法去解决现有的问题。后续逐渐介绍一些在O2O产品体验设计中的方法。

作者：墨子巨 资深交互设计师，曾就职于搜狐、百度。热爱产品体验设计，现投身于O2O领域、平台类产品体验研究与提升实践中，践行服务设计。 微信公众号：moziju2015 ，欢迎关注一起讨论O2O领域体验设计问题。