集体人格是现实中普遍存在的现象，而作为一个产品经理，需要理解它，去借用它的力量，运用到产品工作中。

集体人格是什么？

集体人格就是一堆角色。

这是梁宁在《产品思维30讲》中给出的定义，在生活中我们都拥有很多种角色，而某个角色的合集就是集体人格的体现，对此我深以为然。

职场工作多年的老员工，从行事风格，待人接物，思考问题等方面都会和刚毕业充满学生气的新人有所不同，而且很多老员工互相比对会有很多相似的东西，这其实就是一种集体人格的体现。

同样的，刚毕业的学生，从事服务行业的工作者，接受过高等教育的白领等等，都是角色的合集，也是集体人格的体现。

那么为什么要谈集体人格？

因为在角色里，你是怎么样的人，你的感受是什么，这些都不重要，重要的是壳是什么，角色要求你成为什么样子。

在网上的论坛，社区，你的角色是一个大V，那么会有人找你投放广告，找你谈合作。但是他们并不需要知道你具体喜欢什么，你想要做什么，你是怎么成为大V的，合作者只会认准你是一个大V，有很多粉丝，然后找你可以扩大他们产品的影响率。

在公司里面，你的角色要求你兢兢业业，做好分内事，提升效率，增加效益。而至于完成这个事情的人是谁，张三？还是李四？对老板来说不重要，他只是需要这样的一个角色，能推动公司发展这就够了。

当你去政府机关办事的时候，你不需要了解某某某处长是什么背景，他的爱好是什么，他有什么想法，业绩如何，你只需要知道这件事他能搞定就够了。然后你就认准了这个角色，然后去找他，按流程办事或者其他方式办事。

当我们都被角色驯化好，收敛自己，钻进了一个同质化的壳里，我们就成为了一个集体。这群钻进了同质化壳里的人，就会呈现出一种集体人格。

产品经理要怎么看待集体人格和角色？

人其实只有在压力非常大的情况下，才会去扮演角色。除非你能给到他的压力非常大，否则就不要对他做角色化预期。

也就是说，当你所做的产品是想让用户更加的轻松，更加惬意的使用，那么你不应该给用户压力，让用户扮演你想要的角色， 然后去使用你的产品。因为基于角色化的预期，其实很难了解到人本质想要的是什么，由此也很难做到很精确的用户分析和用户画像。

所以，产品经理要学会“去角色化”来研究真实的用户，而不是用一堆“应该”来臆测用户，臆测这个角色应该会怎么做，会有怎样的行为。

同样的，反过来说，如果我的产品就是要给用户压力，我就是要让他们在我的压力下扮演自己的角色，然后使用我的产品，那么我们就应该充分研究这个集体的集体人格，共同的观念，共同的认知，共同的意识。

集体人格和角色都是用户的特点，产品经理要做的就是借用其特点去做产品，同时也避免局限于特点，而看不到更全面的真实用户。

WMS的用户

WMS是仓库管理系统（Warehouse Management System）的缩写，仓库管理系统是通过入库业务、出库业务、仓库调拨、库存调拨和虚仓管理等功能，对批次管理、物料对应、库存盘点、质检管理、虚仓管理和即时库存管理等功能综合运用的管理系统，有效控制并跟踪仓库业务的物流和成本管理全过程，实现或完善的企业仓储信息管理。

我曾听到过很多人吐槽阿里的钉钉很难用，很多功能很反人性，很多功能让人不舒服，但有意思的是钉钉的产品经理也很耿直地说：因为我们是给一个集体做产品，集体人格就是反人性的。

这也说明，集体人格的一大特性就是反人性，因为对一个集体做产品，必然就要忽视掉其中个体的一些角色化，一些特性，把重心放在集体的共性特征上去。

WMS的用户就是一个集体，而WMS也就是给一个集体做的产品。

WMS的用户主要是指在仓库中需要对系统进行操作的人员，这类用户具有很明显的特点是能让人轻而易举就看到，这也是我做WMS的产品一开始老大就告诉我的：

“大多数仓库的工作人员，都是没上过大学，没用过电脑，甚至复杂的文字，简单的英语都看不懂的。”

但是除此之外，我在网络上或者是其他途径也了解了一些简单的信息，大概零零散散的用户画像就是：

• 文化程度低，对复杂操作可能会懵逼
• 不太懂电脑，也不太懂什么提示，出问题可能就会随意乱点
• 界面太复杂的流程学不会，需要给很清晰的路径和提示
• 现场作业时候很少看电脑，或者看电脑的时候都是简单一瞟
• ……

谈谈WMS的设计

到目前为止，我大概接触了WMS有一年的时候，但是至今为止，我仍感觉自己做的还太少，自己的能力还不是很强大，考虑到的东西还不够全面。

一般来说，WMS从复杂度上来分主要分两大类：智能化WMS与传统式WMS。

1. 智能化WMS更多的是借助了智能机器人，自动化设备等，代表是京东的亚洲仓，阿里的菜鸟仓。
2. 而传统WMS则是指依靠后台系统的增删改查对实际货物进行数据上的管控，同时也没有太多的智能化设备。

从功能性来说可以分为，垂直型WMS和通用型WMS，垂直型是指专注于某一块，业务模式简单，产品数量也比较少。而通用型WMS一般是指覆盖多个行业，同时可以兼容多种操作模式，一般第三方公司开发的较多，代表是易仓、富勒等。

从业务范围来分，可以分为国内仓与国际仓，这种分类主要是体现在用户群体的不一样，国内仓基本上业务在国内，起码操作人员是中国人；而国际仓，使用者来自各个国家，有不一样的操作习惯，每个地区的规则等等都不一样，所以系统的设计也会有所不同。

而我所负责的WMS就是属于传统式、垂直型，同时还是国际仓的类型，这意味着用户全体很广泛，用户画像也就更加困难，集体人格也更加难抓取，这也是WMS难做好的一个原因之一。

目前WMS的设计是以东莞和香港两地的仓库操作人员作为主流用户，从而进行用户分析与集体人格的分析。因为涉及到有多个海外仓库，那么必然也不会有那么多的资源去对所有的用户全体进行分析，这里就先将东莞和香港仓库的用户作为主流核心用户吧！

1. 首先，我们不要被传统的用户画像模式干扰，因为我们是做一个集体人格的产品，那么必然会出现一些反人性同时会让用户抱怨的地方，需要理解并承受这个压力；
2. 其次，需要去线下观察用户的使用情况，同时记录相关的操作，慢慢地我发现，不同的用户操作的风格和认知会不一样，但是有意思的是关键路径他们操作的流程都是一样的。因为在设计的时候，会在关键节点，关键路径，进行强制性规划，用户只能这样做，而不能按另外的模式做。当然一些非关键路径，我们的约束不够强，那么用户可能也会产生一些迷路或者是不确定地探索的操作。由此在后续的迭代中就可能会砍掉其中一些步骤环节，精简化操作，更加容易记忆，也易于培训和学习。
3. 接着，针对不同文化用户群体，采用一些动态配置化的操作，例如：某个操作在某个仓库用不上，那么此仓库则可以配置精简化此功能，同时某个功能是常用的，必备的，那么也会归类到一起。动态化的阈值就是不能让用户感觉麻烦，也不能让配置的人员感觉麻烦。当然，多语言化也是必须的，结合现状，使用了英语和中文两套语言模式（系统国际化真的是一个坑）。
4. 最后，精简再精简，重复再重复，按理说这样打扰用户的行为是很愚蠢的，但是对仓库人员来说，一个功能如果特别复杂，操作一次又要操作一次，然后几个页面兜兜转转，那么他们肯定就发飙了；一个功能如果不教一次再教一次，那么可能过了几天他就忘了。所以仓库会将很多SOP贴墙上，如果你不懂，那么你去看SOP，直到你真的懂了为止。

当然，还有很多更详细的内容和考量的点没有写出来，本文也是我自己的一个探索与总结，今后的工作中，会多花时间往集体人格方便去探索，让用户用起来感觉很反人性但是却又不得不用，这应该算是这类产品的成功之处吧！

总结

集体人格是现实中普遍存在的现象，而作为一个产品经理，先要理解它，然后去借用它的力量，运用到产品工作中，可能就会有奇效。

先弄清楚，你的产品是应该让用户“去角色化”使用，还是“钻进同质化的壳”后使用，然后分而治之，用不一样的方式去分析用户，改善产品。摒弃“应该”，“可能”这种揣测的词，更全面的去分析用户，理解角色的作用，揭开集体人格的奥秘，岂不快哉！

参考阅读：

得到大师课——《梁宁.产品思维30讲》

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