“反馈确认”在产品中十分重要，然后很多产品中却忽视了这一点。如何做好“反馈确认”呢？

账汇款出错，钱没了！机船订票出错，行程没了……“反馈确认”在产品中的重要性显而易见。通过结果预判“反馈确认”给了用户一次反悔机会，减少犯错概率，提升用户体验。但想做好“反馈确认”产品设计却非常不容易。

先举个反例：某平台国际机票 – 乘机人信息确认

下图：在国际机票的“反馈确认”页，太太错填信息，险致无法值机造成巨大损失。

一个好的“反馈确认”设计可不止是做做提示就够。

结合上面案例，总结最重要两点：

• 辨识用户意识惯性；
• 唤醒用户正确意识。

一、辨识用户意识惯性

1. 关于“潜意识”与“意识盲区”

• 潜意识，是用户无法察觉，却影响用户行为的一种心理活动过程。
• 意识盲区，是潜意识作用下，被用户自动过滤的文本、声音、色彩等信息。

上面案例中：

太太的“潜意识”——“在国际用法中姓名书写顺序和中文不同，顺序应该相反！！”

被忽视的“意识盲区”——“与姓名正确性相关的提示信息”，如下图蓝框部分：

没发现用户盲区，提示再多也是徒劳无功！

2. 预见思维惯性

因为“潜意识”和“意识盲区”的存在，用户不仅无意识过滤信息，还会自动修改看到的信息。简单说就是“意识”骗过眼睛！进而在操作中出现盲目自信的心理状态，一步步“自以为是”地完成操作，这就是潜意识作用下的思维惯性。

飞猪案例中，她的思维惯性

• 国际机票会按国际惯例顺序输入 ——先名后姓输入；
• 中文前缀“姓（拼音）名（拼音）”——被自动忽略；
• 高亮提示中“姓名错误”仅指拼写错误——检查拼写正确，而忽视了顺序检查。

百度一下，遇到同样问题的人很多。

二、唤醒用户正确意识

1. 聚焦盲区，充分利用技术

在上面案例中：

思维惯性：“使用国际顺序”

顺序错误是惯性思维痛点，在反馈确认设计中，将姓名按用户输入序组合提示，例如：姓【ZIHUA】+名【PAN】，就能聚焦视界帮助用户发现顺序错误。同时再配合技术手段检查“姓”框的输入内容，识别到中文拼音枚举百家姓，很简单就能发现问题。

意识盲区：“输入框前的中文前缀”

输入框前缀 “姓（拼音）”/“名（拼音）” 中的“（拼音）” 有毒副作用 — 降了“姓”/“名”对输入顺序的提示作用。用户输入内容是“拼音”是“英文”还是“中文”，可以通过技术匹配快速识别，在前缀提示中可以完全可删除提示文案“（拼音）”。

意识盲区： “提示文案-姓名错误”

提示文案中高亮了“姓名错误”，而用户在意识盲区的作用下会自然的忽视其背后包含的“顺序错误”含义。因此显著的优化为“姓名顺序和拼写错误”效果会更理想。

2. 用对醒目提示

在产品设计中，醒目提示（如高亮、加粗…）有两种不同作用：

一种是PUSH ——“快，这边走……”引导操作一步步顺利完成，以流畅体验为首要目标。另一种是PULL——“危险止步！”风险警示，以确保操作无误为首要目标。

两种作用截然相反！在同一个产品流程中，需要准确辨识“醒目提示”发挥哪种作用？ 不同作用就要采用差异化设计。

上面案例中：

在“反馈确认”前有两个操作页面，在这两个页面中“添加乘机人”和“手动添加添加乘机人”按钮都采用高亮橙黄色，发挥引导操作的PUSH作用，如下图：

经过这两个页面的体验铺垫，用户再看到橙黄色高亮按钮，就会不自觉被PUSH，快速点击去完成流程的冲动。

而在“反馈确认”页中，高亮橙黄色再次被用在确认按钮（此处实际需要PULL — 用户别着急，请确认信息准确与否？）应该PULL的时候被PUSH了一把，大幅减少了用户停留时间，减少用户改错机会。

更合理的方式，可以在“反馈确认”中使用与前两个页面差异化的高亮色彩或交互方式，阻断用户习惯。

3. 默认操作

关键流程中“反馈确认”是为用户设置的最后一道保障。尤其是无法修改的信息，更要谨慎！默认“确认”就是推着犯错的用户快点后悔，更合理的将默认操作设为“返回”或“取消”（默认确认，对订单成功率有帮助，关于用户体验与商业效益平衡是另一话题）。

总结

• 辨识用户意识惯性，是做好“反馈设计”的基础，这个没想清楚，设计必败。
• 辨识“醒目提示”在产品流程中应发挥的差异化作用。小细节，大差异。
• 充分结合技术手段，来唤醒用户正确意识，有些事情让机器去做更好。

题外话

• 国际机票中姓名顺序和安检证件保持一致，国内护照当前是姓前名后；
• 一旦发现机票信息中姓名顺序错误，提前能通过航空公司客服修改；
• 不同航公司对提前几日修改，是否收费上会有所不同要求；
• 没来得及修改机票信息，提前到机场可以通过值机柜台联系安检（有可能让你过）。

作者：晨炫，公众号：橙人产品

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