用户的视角可能与设计师等产品决策者完全不同，要么换位思考、要么访谈测试，否则这个差异是专业能力无法弥补的。

“……小王，这个设计项目怎么样，对你来说应该很容易吧？”

“如果就您刚才说的那些，应该没问题。”

“行，你先出十几个方案看吧，明天我们领导会议顺便讨论一下。还有小张、小李、小白，你们也抽时间每人出十几个吧”

“这……好的没问题！”

上图为天猫双十一LOGO设计图，与上文对话并无直接关联。

不懂设计的人以为多出一个方案时多简单的事情，几十个方案张口就来。实际上如果出一个方案需要的工作量为N，那么出三个方案的工作量就是3×N，出十个方案的工作量就是10×N……

很多设计师也潜移默化地接受了这种“多出几个方案就能提升效果”的想法。甚至用铺量的设计来证明自己的付出的精力。

就是因为存在很多类似的误区，导致社会资源的极大浪费。

我们有事花费很多时间来琢磨一件事情，以为自己已经穷尽所有可能法。可实际情况往往却是，真正的解法根本不在你的局限思维之内。

上图来源

寻找更重要的问题

在操作系统普遍缺乏设计文档时期，我画界面时总有一个疑问：确定和取消按钮，哪个放在左边，哪个放在右边？

这促使我在学习人机交互期间把它当做了一个课题来研究，之前也写过一篇：确定按钮该放在左边还是右边？

这里大概描述一下我是如何花费心思的。

首先我做了两个一模一样的网页，唯一的区别是确定和重置按钮的左右放置。给网页加上计时器后，我拿着iPad去找了两组用户，并把这个实验包装成“审美测试”。

结果发现两组在耗时上几乎没有任何差别，反倒是错误率（即确认是不小心点了“重置”而不是“确认”）有点不同。A组15人里没有人出错，而B组15人里有2人出错。但是这点差别也不具备说服力不是？

所以我改进了实验，每组增加了一个页面，选了喜欢的图片之后还有选择不喜欢的图片，而且第二页的按钮排列与第一页相反。

两个组的第一个页面的错误率与上一个实验相差无几，这个可以预料。但是到了第二个页面，按钮被偷偷交换位置的情况下，B组的错误率只提升了一点点，而A组却从零冲到了过半！

第二页的数据揭露出了用户在第一页差点要犯的错误。

其实用户更习惯确定按钮在右边。A组第一页，大家顺其自然地点了右边，所以零错误。A组第二页，由于第一页太顺利，导致大部分人不假思索地继续点右边，所以导致了过半的错误率。

B组第一页，虽然确定按钮很不符合习惯的放在了左边，但是大部分人反应敏锐，导致错误率很低。到了第二页，虽然按钮位置被偷换，但由于第一页差点出错的经历，用户在点按钮之前更加谨慎，所以错误率反倒没有增加多少。

所以说，费劲周折之后，我终于可以得出结论说，确定按钮放在右边比较符合用户习惯了吗？NO！就算确定按钮在左边错误率也不过10%左右而已，真正关键的是不要在产品中交换正负向按钮的位置，不然错误率没有过半也会有可能接近三分之一。

这个案例是为了说明，你目前所关心的问题，可能根本不是最终的问题。抱着开放的心态，才能有效地解决问题。

理解用户心理

大刀阔斧的删减功能未必奏效，画龙点睛反倒能达到四两拨千斤的效果。

很多产品如果想要促使用户做些什么，都会非常粗暴地使用各种提示：动效提示、气泡提示、弹窗提示……我之前还总结过写过一篇提示设计。例如，iPhone用户一定没少见下面这类弹窗：

图片来源于网络

Netflix 很聪明，不但没有增加任何提示，反倒将五星评分简化成赞和踩，结果却将影片评分率了翻了一倍有余。

图片来源于网络

其实用五星评分来判断用户喜好可能并没多大意义，雅虎曾经让用户给他们旗下9个网站进行五星评分，结果出了个别几个，大得分情况相差无几，清一色的J字形。早在2009年，YouTube就意识到了这个问题，并将五星评分改成了赞踩评分。

上图来源

当然五星评分并不是一无是处。对于例如购物等需要谨慎作出行为，避免过于主观的判断时，五颗星能给用户提供更多信息。例如随便给商家点踩的话，很有可能会被打骚扰电话的。

有些坑只有用户才看得到

做过原型测试的设计师肯定知道，自认为过稿数十遍、完美无缺的方案，很有可能在用户那里暴露出千疮百孔的问题。经常是第一次测试如果没有人提示用户下一步操作，根本进行不下去。

有些“资深专家”可能觉得自己已经练就了一双锐眼，但实际情况是，对于体验问题真正拥有话语权的，只是可能是用户。如果不从用户视角体验产品，有些坑可能永远也发现不了。

例如，设计一个让用户决定是否接收邮件广告的复选框，想来很容易是不是：

但是下面这个复选框，代表的究竟是接收邮件广告，还是不接收呢？

我也是无意之中发现了这个复选框大坑，于是这个问题成了我的研究生毕业论文。

我找了四组成年人填写表单，包装成普通的网页测试，实际上只有一个询问是否已满18岁的问题。统计耗时后发现，不同组的数据竟有十倍之差！耗时最长的一个人在C组的问题停留了半分钟，而且还填错了。

不但之前缺乏相关研究，与我交流的人也都表示从未想过这个问题。我在卸载百度插件的时候（不知道怎么安装上的），就看到了C组同款提问，不知道是不是故意为之。

我在这里提到这个例子就是为了说明，看不到的坑可能比你想象中的还要大。

微不足道的同时也可能生死攸关

有些看上去微不足道的问题，在特定场合，也有可能成为生死攸关的大事。

上面的复选框其实引出了一个更大范围的课题——默认选项。这个东西被运用十分广泛，例如注册微博后会默认为你勾选一些网红引导关注，安装山寨软件时会默认为你勾选一些木马文件引导安装……

默认选项可以利用人的疏忽、懒惰和轻信等心理，“操控”用户的决策。

通常来说，接受默认选项与否，对用户来说都没有很大的干扰。默认关注了，后来取关就是。默认安装了，后来卸载就是。但是一篇学术研究（Do Defaults Save Lives by Eric J.Johnson and Daniel Goldstein）发现，默认选项可能拯救欧洲很多人的生命。

看一眼欧洲各国器官捐献率，你应该能发现问题：

是什么导致空心和实心国家的器官捐献比如此之大呢？

作者调查后发现，这里面的主要影响因素居然是默认选项！

对于器官捐献这种敏感却不紧急的问题，一般人都很难做决定，因此大部分都不会主动做出选择。不论是默认捐献还是默认不捐，除非有强大的动力，否则都不会去修改。于是造成了这种被默认选项控场的局面。

那是不是因为默认捐献能够拯救更多生命，就让所有国家都这么做呢？作者认为恐怕也不能这么轻易论断，因为这件事涉及到的问题实在是太多了。

有些看似无足轻重的问题，在涉及生命、伦理和金钱等问题时，可能对用户产生极大的影响。

总结

本文有点儿长，其实中心思想就是：用户的视角可能与设计师等产品决策者完全不同，要么换位思考、要么访谈测试，否则这个差异是专业能力无法弥补的。

作者：Z Yuhan，公众号：体验进阶

来源：https://mp.weixin.qq.com/s/g93JNEWo-k4ufJAvR3jU-Q

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