本文和大家分享的是物业APP业务流程设计中的物业基础功能之一：物业报修流程，主要从流程梳理的角度来进行分析。

文章结构：

• 物业报修业务需求&功能分析；
• 基于移动端的物业报修业务流程设计；

一、物业报修的业务需求&功能分析

物业报修可以说是物业类APP最基础且最重要的功能之一。物业报修是指用户（业主&租客）可以在移动端（APP&公众号）上就个人住宅或者公共设施向物业方进行报修，物业方可以通过移动端或PC端对报修业务进行接单、派单、维修、回访等业务处理。

1. 角色分析

物业类APP的使用者主要分为两类，一类是C端，即用户端（业主、租客）；一类是B端，即商户端（物业运营服务人员）。

由于物业报修的业务流程稍显复杂，因此涉及的角色也更多，就作者目前负责的一款APP来说，在物业报修业务流程中，商户端的角色分为：客服、维修工、仓管员、管家、维修工主管、物业主管等。

2. 需求分析

用户需求

• 可以在移动端直接填写报修单；
• 看到自己的保修单进度；
• 方便快捷的支付报修费用；
• 使用平台积分、优惠券等优惠；
• 评价报修服务满意度；

商户需求

• 管理报修单
• 管理派单、抢单、维修、回访、评价；
• 管理各业务流程的延时提醒、警告、统计；
• 管理客服、维修工、仓管员等用户；

3. 功能分析

包括业主端（针对C端业主，主要是移动端）和管家端（针对B端商户，包括移动端和后台管理系统）。

业主端的功能有：报修、结算、评价、查看报修单进度和查看报修单详情。

• 报修：填写文字描述、上传图片进行提交；
• 结算：维修完成后对报修单进行支付结算；
• 评价：维修完成后对维修结果进行评价；
• 查看报修单进度：查看报修进行到哪一个阶段；
• 查看报修单详情：查看历史所有报修单及报修单详情；

管家端的功能有：派单、接单/抢单、发货、审核、回访等；

• 派单：客服在后台或者移动端接到业主报修单后，可以对报修单进行派单，派给维修工；
• 接单/抢单：维修工在移动端接到客服的报修单后，可以进行接单或者抢单；
• 发货：仓管员在接到维修工的维修材料申请后，可以进行备货和发货；
• 审核：当维修材料的价格超过设定的数目时，主管可以对该单进行审核通过或不通过；
• 回访：当维修已完成，管家可以对该单进行回访；
• 后台管理：后台可以对所有报修单、物业运营人员进行管理；

二、基于移动端的物业报修业务流程设计

下图所展示的是物业报修的基本流程图，中间涉及的角色主要有C端用户：业主；B端用户：客服、维修工、仓管员、管家；在不同的物业公司B端涉及的角色可能会更多，流程也会更加复杂。在这只展示最基本的角色流程。

业主的报修流程概述：

• 当业主在APP报修后，客服在收到报修单后与业主联系，进行派单或者终止工单；
• 当客服派单后，业主会收到派单信息；
• 当维修工完成维修后，业主可以通过APP或者线下支付维修费用以及评价维修订单；

商家的报修处理流程概述：

• 当业主在APP报修后，客服可以在移动端或者PC端进行派单；
• 当客服派单后，维修工可以在移动端进行接单或者抢单；
• 当维修工接单后，仓管员可以在移动端进行备货处理；
• 当维修工完成订单后，物业管家可以对订单进行回访并反馈；
• 当订单延时，后台会进行消息提醒及统计；
• 后台可以对所有订单及人员进行统计、分析和管理。

三、小结

物业报修流程中，对于业主来说，最重要的体验是及时反馈。

因此，在产品流程设计过程中，首先需要考虑到各个环节的时间节点，即延时处理问题；另外一方面由于报修服务相对非标准化，因此需要在流程细节上考虑多种可能性的存在，从而为用户及商家提供更多的选择。

本文由 @星野二姐 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议