作者通过自己购物经历中发现的问题，对淘宝的IM功能提出了相关的优化设计建议，在“发现问题、提出问题、解决问题”完成了一次完整的设计思考。

由于最近我在修缮旧居，用淘宝买了各种家居用品。所以深度使用了淘宝的IM功能，在这个过程中发现了问题，并进行了优化设计。

为了写得专业一点，这样，这个过程中，先建立一个用户画像：

用户画像（其实就是我）.png

一个案发背景（一个栗子）：

假设：窗帘需要买三种，遮光窗帘、纱帘、门帘 对每个帘子都有特殊的尺寸需求，但是却都是统一风格，比如说都是北欧植物风格，所以需要和不同卖家讨论师傅是否可以定做。
A家窗帘店铺可能有遮光窗帘，但没有纱帘；B家店铺有专门的门帘，和遮光窗帘公用的窗帘扣；C家也有和A家同类产品，但C家价格比B家划算，但B家风格与A家更统一……

这些细节问题到最后用户在确定购买决策的时候就会变得非常复杂。

一旦资讯卖家过程中被中断，聊天窗口关闭，返回到聊天列表，就可能把哪家卖哪个产品给忘记了，然后再重新判断一遍到底要下单哪家？

此外，除了在一段时间里想采购和了解窗帘，可能还会对其他品类的家居产品感兴趣。（如果搜索【遮光】，除了推荐你买遮光窗帘，还可能推荐你买遮光玻璃薄膜）

来看看，我聊天过的天

那么问题来了，这个列表里如果不是特别深刻的记忆，就很难区别出上次对某件产品感兴趣而去咨询对话的店家。（店家名字的记忆其实很弱，头像会深刻一点，但眼花缭乱的，其实也并没有太深刻。让人主动记忆并不是一件容易事。）

从用户体验五要素的结构层来说，淘宝的【消息】在底部tab里最中间，且非常重要的位置，通过聊天来建立买家和卖家之间的关系，是一个“黄金位”。

对比天猫消息

天猫消息同京东一样的都是右上角为消息入口，把黄金位置腾出来给营销，可以看出，淘宝的【消息】着重卖家与买家的互动，刻意加强了用户行为，围绕购物展开。

对比京东消息

淘宝和京东的信息布局也基本是大多平台类电商的参考模板，且京东的消息列表底部不会被tab栏遮挡。

淘宝消息列表

再次对比聊天列表，有新的发现：

1. 如果是大品牌，看头像logo，我就可以区分卖家；
2. 如果是小商户卖家，上一次的聊天时间节点就是我判断和谁继续聊下去。

聊天的主要信息包括：

1. 产品信息（可能与历史订单相关）；
2. 退换货/售后，投诉产品（绝对和订单相关）；
3. 好评返现，夸赞产品（绝对和订单相关）；
4. 催物流等（绝对和订单相关）。

1是购买决策，2-4是非购买决策，但却是商户和用户之间的信赖感的催生，且基本均与订单相关。

所以，我做以下设计去解决一一对应的问题。

第一个场景入口：订单

订单场景

大多数人会信赖已买过的店铺大于未买过的店铺，一个用户买过一个好的商品，时隔很久再次选购同类产品的时候还是会优先想到这个店铺，特别是现在商品同质产品太多，挑选挑不过来的时候，已经购买过的店铺就减少了很多选择成本，那么在买东西的时候，我优先去和已买过的店铺客服沟通，识别已买过的店铺。

B订单列表/B订单详情→C备注流程

另外在A的消息列表中增加了一个隐藏的交互，当聊天列表内容很多的情况，通过侧滑，可以删除，也可以判断是不是已买过（但这个设计的技术可实现性有待考证）。

同时，这个隐藏的区域还是订单详情的入口。

第二个场景入口：对话

这个是嵌入在聊天中，随着买卖双方信赖感上升而产生的场景。

D对话-C备注流程基本就是完成上述思路：

很少有人注意到D对话框中，右上角还可以进行卖家设置，这个入口其实就是原来淘宝IM的思路，和所有IM的设置一样，所以，我就再这个地方优化E的设置页面，即增加了C的入口。

整个设计中，C页面是新加页面，其他都是入口页面，新加页面其实根本也没有啥设计感，但是他带有一个过往标记的功能，这个功能需要后台记录用户的数据，就和所有的标签系统一样，这样减少输入，其实也并没有太困难。

回顾去考虑，如果备注了卖家的联系方式，是不是解决了一一对应问题，我是不是可以更快速地找到我要沟通的卖家？

个人觉得答案，可以哦，我可以在窗帘处标记【窗帘A】，【窗帘B】，【窗帘C】，（或者细节到我对商品名称的记忆【仙人掌】，【哲学家】），我可以标记阳台补墙材料为【补墙膏】、【墙不湿】、【防漏剂】等等。

嗯，好吧，本设计图上凸显了我对自家阳台漏水的怨念。

以上，就当做一个交互练习，一个小想法，从生活角度出发，把购物类IM和其他普通IM做区别，且提升用户体验。

如果有更好的想法或者批评，欢迎留言~

作者：Eliza（森森），2年交互设计、1年产品运营&用研、2年新媒体运营，致力于用户体验研究。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议