Slack可以帮助我们还原什么?
什么是Slack?为什么要用Slack?本文作者在进行深入研究之后,分享了一些对Slack功能设计的理解,以供大家参考。
最近迭代我司IM产品遇到了瓶颈,决定深入竞品,也就是Slack,首先要解决的就是“我为什么要用它?”在官网的help center里是这样描述的:
Why use slack?
- Collaborate online just like you would in person.
- Bring the right people and information together in one place.
- Communicate efficiently, stay connected, and get things done faster.
1、2说明条件,3是效果,即只有“in person”“in one place”才能达到“efficiently”“faster”的效果,这说明了什么?
Slack认为只有还原到最传统的面对面沟通才是最有效的,这无疑和罗振宇跨年演讲的“还原能力”不谋而合,在罗老师的演讲中,有如此论段“还原能力,是我们逼近事实真相的一副眼镜”、“还原能力是最稀缺的能力”,那么Slack究竟是怎样还原的?
传播模式
但凡一个成熟的IM,最基础的传播模式都是拉斯韦尔“5W模式”:Who→Says what→In which channel(媒介渠道)→To whom→With what effect(效果反馈)。
人一多,七嘴八舌,如露天广场,这个模式就失效了。为了尽可能还原面对面交流的效果,Slack引入了权限机制,一种系统模式下的传播结构:
Slack中每个workspace(工作区)中的用户,根据角色不同,对应相应的权限,owner权限最大,guest权限可怜。
比如guest分为multi-channel guests和single-channel guests,对应他们能发声的媒介只有被邀请的渠道,范围是最小的DMs(群组)到private channel(私有渠道)、public channel(公共渠道),你不是这个广场的人,声量基本隔绝;members则拥有workspace下所有public channel的发声权限,且自动加入general channel(属于public channel,相当于广场上公告的地方);owner/admin则是赋予剥夺用户权限的角色,享受所有媒介渠道,广场的创建者,有权限创建管理shared channels(跨workspace沟通的渠道)。各个角色在不同的渠道中各行其是,不会打扰旁的人。
就权限管理而言,Slack属于RBAC1角色分级模型,主要是角色继承关系,owner/admin是最高权限。传播模型来说,与赖利夫妇的传播系统模式相近:
这个模式告诉我们,传播中的微观、中观、宏观的各个系统都相对独立且处于你中有我我中有你的相互作用中,安于各自的信道,各个系统不可能独立于整体结构,Slack亦如是。
下面我们说说从“微观”到“宏观”的传播:
人内传播
在我们send信息之前,我们经历了怎样的心理建设?马莱兹克认为,在我们传播信息之前,我们会受到“自我印象”、“人格结构”、“人员群体”、“社会环境”、“所在组织”的影响。
米德认为自我意识对人的决策有重要影响,分为:意愿和行为主体的“主我”(I),他人社会评价和社会期待的“客我”(Me),两者相互联系、相互作用。
1.“自我印象”、“人格结构”方面(相当于“主我”),这部分决定了你的主观能动性、意愿。
Slack还原了用户的一些考量:
①Status(当前状态):由emoji+内容+时间组成,emoji的还原问题,我们下面会细聊,文字支持多语言录入,status时间则限定为1年以内。这一段时间,你决定你的状态能否工作。
②Availability(当前是否在线):这一刻,困了累了不想工作、不想social,“自闭”起来,将自己set yourself away(DND勿扰模式)。如果不主动设置勿扰,前端会自动帮你判定当前在线情况(杜绝永久在线),PC端、Web端30分钟不活跃判定为away,移动端则是将应用切换到后台、杀死应用或者锁屏判定为away。
③自说自话,打个草稿:把主观意愿写给自己看,类似于文件传输助手、备忘录,Slack提供的能力:#to-do channels 创建行事历渠道;Wunderlist, in Slack’s App Directory 利用Slack强大的第三方应用工具; personal DM跟自己聊天的窗口。
2.“人员群体”、“社会环境”、“所在组织”(相当于“客我”),你无法摆脱的社会身份、期望回应的组织期待。
①member profiles(用户画像)的增删改:在Slack的付费计划中,owner/admin支持自定义用户画像的“字段类型”包含:文本、多选框、链接、日期、人员,选择不同类型的字段赋能一个更完善的画像,比如链接到自己社交主页,给领导或伙伴一个积极向上的形象。
②设置channel keywords(渠道关键词):不想错过渠道中所有关于你负责项目的信息,试着设置一些关于项目的关键词,做到第一时间了解、反应,符合身份,回应组织期待。
③任务优先级:slack提供多种形式让你时刻关注最重要的事项,分为主动优先级,用户需要自己设置的,比如标星(将各类重要文件聚合在一处)、All Threads(查看所有你关注的信息)、管理渠道列表(将不常用的渠道直接隐藏)、通知推送(设置非渠道消息或关键词才支持);被动优先级,用户被动接收的,比如Activity(将所有跟你相关的信息聚合在一处,比如@信息)、未读(无需切换渠道阅读所有未读消息)。将各类消息聚合,尽可能1个消息出口,提升用户过滤消息的效率。
④设置提醒reminder:如何时刻回应期待?通过机器人Slackbot设置时间提醒,提醒类型支持:增量时间、具体时间等,相当于一个闹钟。
人际传播
传统的面对面传播,日本学者船津卫认为是:“将自己的心情、意志、感情、意见、态度、考虑以及地位、身份等等向他人加以表达的活动”。
如何表达,只是语言么?
美国学者戈夫曼指出:
“在若干人相聚的场合,人的身体并不仅仅是物理意义上的工具,而是能够作为传播媒体发挥作用。”
人的身体?姿态、装饰品、携带品、发型、服装、表情…这一切都是传达到对方的信息,Slack是如何还原非语言文字的这部分符号呢?
1. Emoji的运用:面对面交流过程中,非语言符号即体态符号,比如手势、表情、视线、姿势等,相比苍白无力的语言,非语言符号有时候能更好地表达意义。
①Emoji reactions(表情回复):针对任何类型的消息形式,可以用emoji回复,比如投票、待办事项、表情达意,针对每条消息,每个member针对一条消息上限23个表情回复,每条消息最多支持50个不同表情,避免了刷屏的“谢谢领导”、“欢迎”、“表情盖楼”。传统人际传播中的体态被分解成各个类型的表情(人、活动、食物和饮料等等),还原了即时通讯中缺失的体态意义。
②便捷录入:emoji code让用户从琳琅满目的表情世界中解脱出来,输入“:表情化名”即可快速定位你要的表情,甚至可定制表情的名称;输入emoticons(情感符)将自动转化为表情,比如“爱心”= <3,“心碎”=</3,等号后边的就是情感符。
③表情皮肤:无歧视,支持选择不同肤色的表情。
④Jumbomoji(大表情):1个势单力薄的表情,会被信息流淹没的。如果你的信息只有表情,在Slack中会放大展示,一切尽在表情中。
2. Format message(编排信息):除了体态符号,还有一种是语言符号的伴生符,比如文字的字体、大小、粗细、颜色,声音的大小、高低、快慢等等。针对语言符号,Slack采取了相同的还原方式。
①段落编排:针对post消息类型(可以协作与分享复杂的内容),内容冗杂,就需要有层次有条理。
方框1:标题、子标题、文本的大小;方框2:列表项;方框3:待办项check;方框4:代码块。
②文字编排:还原普通文本编辑功能,加粗、斜体、删除线、引用、代码块、列表项,支持快捷键设置。如果是post,支持图片附件、预览链接。
3. Preferance(个人倾向):Slack还原了一些人际传播中的细节。
①展示全名vs昵称:日常工作中你对伙伴的称谓是严肃还是轻松?
②简洁模式vs紧凑模式:如果你工作中是拒绝寒暄,倾向单刀直入,可以选择紧凑模式,一屏内展示更多有效信息。
③信息输入:发送习惯;拼写检查(拼写错误底部标红)。
默认状态,enter发送,ctrl+enter换行,发送信息相对简洁,无确认操作,适宜对消息质量要求不高的渠道;有send键,发送信息前有send确认,适宜内容需要检查严肃正规的渠道,比如#general。满足人际传播中不同的发送情况。
而发送前的信息录入,拼音输入法的“原罪”会让用户陷入找字的窘境中,怀念五笔。纯英文录入Slack效率与体验更佳。
4. 多样的消息类型:相比单调的传统人际传播,Slack完胜。
①post:channel所有人可见可编辑的公告,支持给外部人员生成链接。当别人正在编辑时,编辑键置灰并反馈当前编辑人员。
②Message and files threads:针对最初观点的集中讨论,且别人无法编辑你的最初观点,本channel中关注、回复的用户可见,不占用channel的信息流,其他用户不会受到打扰,信息集中处理效率高。
③Pin messages and files:本渠道所有人可见,渠道用户会知道有人pin了1个事项。
④Snippet:针对代码、配置文件、日志文件的消息类型。
⑤Share vs Quote:文本分享使用share,需要分享更多链接的时候使用quote。Share操作更简单。
⑥电话与屏幕分享:在拨通电话基础上,支持展示屏幕、对方操控屏幕、屏幕做标记。说不清楚,直接对方来操作。
群体传播
岩原勉认为:“群体传播就是将共同目标和协作意愿加以连接和实现的过程。”
如何能达到这种效果,需要建立一个共通的意义空间,在这个空间里明确共同目标、协作意愿,排除偏离性意见,对这个空间的要求:一是对交流的符号有共通的理解,二是接近的生活经验与文化背景。
1. 共通意义空间的建立
Slack在channel中的各种限制与说明还原了一个共通意义的空间。
①定制化workspace头像,比如小群体的icon。
②设置渠道的主题和目的。主题部分类似群公告,可以醒目告诉渠道成员当前项目时间节点。目的则是这个渠道创建的初衷。
③定制化用户画像。通过渠道用户的介绍,了解这个渠道,同上文所说的用户画像的增删改。
④定制化的加载信息。本来为了优化加载体验的loading页,也可以用来塑造共通的意义空间,将渠道的部分信息作为loading messages,比如渠道的目标与注意事项。
⑤定制化渠道的表情部分表达出共通的意义,同企业自己的表情包。
⑥当前状态的建议。在创建自己当前状态的同时,会出现一些由owner/admin创建的默认状态选项,让渠道成员快捷选定状态。如上“set a status”图下面的默认选项。
2. 共通意义空间的限制
如果对于共同目标、协作意愿的共识度低,owner/admin支持对一些基本权限操作进行限制,包括针对用户的创建、归档渠道权限,甚至主动移除渠道,针对channel整体的消息编辑时间限制、删除信息的用户权限等。
3. 帮助中心
我们用一款应用,本能反应点一点戳一戳,基本就可以无师自通,很少会用到帮助中心,自然就弱化了它的重要性。但对于一个对群体传播质量要求极高的群体而言,没有帮助中心会如何?
第一步,内省式思考:当遇到困难或是信息障碍时,比如群体中很多问题没有明确答案,个人会根据既往的习惯、周围的环境、他人来做出判断。如果仍难以做出判断,会进行第二步。
第二步,群体暗示与模仿:这时你会问周围人,在缺少对其他人的信息做出理智分析与批判的能力时,你会盲信、盲从,模仿周围人的行为,使你感觉安全。
第三步,当你完全融入周围环境的时候,你会充当那个曾经告诉你信息的人的角色,把信息传递给更多新人,从而强化对这个信息的认知,可能这个信息一直都是错的。奥尔波特关于流言的公式:R=I x A(流言流通量=问题重要性 x 证据的暧昧性)。
Slack是如何减少流言的,就是创建帮助中心:
①#ask-me-anything(AMA):Slack建议创建一个专属的帮助中心渠道,命名的原则是“迅速让用户在对的渠道遇到对的人问出对的问题”,比如根据部门划分#marketing-ama,#finance-ama,根据地点划分#peking-ama,#tokyo-ama。其次,运用渠道中的post、pin等消息类型来告知用户渠道是如何运维的,比如谁来回答?是否有轮值机制,怎样的回应节奏,问题的归类与去重。
运用emoji reactions,“+”代表+1,“眼睛”代表关注中。
②Slackbot:存在于个人聊天中的官方机器人,由它代替用户回答关于slack的基础问题,输入关键词匹配答案,如果无搜索结果,slackbot将会推荐相关文章。如果把它当做文件传输助手传输文件,slackbot则不会回应。如果是关于群体的问题,比如快递地址,slackbot支持自定义问答,只要owner/admin赋予了权限即可。
组织传播
组织传播分为两个途径:组织内传播与组织外传播。组织内传播包括正式渠道、非正式渠道。
正式渠道有下行传播(政策方针的上传下达)、上行传播(基层意见到达高层)、横向传播(同事间的信息交流)。而非正式渠道则是制度性组织外的渠道。Slack发力于组织内传播,对于组织外传播(公关、广告、CIS)涉及较少。
最开始用Slack的时候一直好奇,为什么创建workspace的时候默认会生成两个渠道:#general channel 和 #random channel。
#general channel的官方定位是组织政策方针的上传下达,典型的下行传播渠道。Members自动加入#general channel,无需手动邀请。为了减少该渠道信息量,Workspace owners可以设置人员发送消息的权限;上行传播则类似之前提到的#ask-me-anything(AMA),基层员工可以将问题与意见在这里反馈;横向传播,只要能够触达同事,Slack所有的渠道与工具均支持。
#random channel官方定位“怎么喜欢怎么来“,比如coffee break点咖啡、出去玩,制度性组织外的活动都可以在这里沟通。
可见Slack是一个将生活与工作兼容并蓄的工具,充分感受到外国人的人生态度”All work and no play makes Jack a dull boy“。
以上,是我过年期间对Slack功能设计的一些理解,请大家批评指正。
本文由 @A.J.软软熊 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载
题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议
领导会在你的Status吗?会在意你的Availability吗?领导喜欢的是DING。
领导喜欢看到你Emoji满天飞吗?
领导愿意选channel吗?
员工喜欢在工作IM工具中聊生活吗?
作者是学新闻传播的?
哈哈,传播学教程了解一下~
如果是给海外做感觉分析的还行,国内IM都熟透了,感觉再自己研发有点造轮子~
大公司都自建吧,功能都差不多~
分析的很全面, 作者一定下了不少功夫。文章篇幅有些长,开始要是能有outline 就完美了!
感恩,微信号softlittlebear欢迎探讨~