当然在您对智能产品的设计过程进行管理时，管理用户对交互的期望是绝对必要的。在这里，您将获得人们如何与智能产品交互的基本心理学基础，以及设计这些智能产品的指导方针，从而不会影响用户的期望。

如何在设计智能产品时管理用户期望？

适应用户活动，环境或个性方面的智能产品已经司空见惯。随着越来越多的产品在市场中迅速出现，用户通常期望他们最终可以像人类一样进行互动。在21世纪的前几十年，由于技术限制，我们作为设计师无法创造出完全符合这些期望的智能产品。

当然在您对智能产品的设计过程进行管理时，管理用户对交互的期望是绝对必要的。在这里，您将获得人们如何与智能产品交互的基本心理学基础，以及设计这些智能产品的指导方针，从而不会影响用户的期望。

什么是智能产品？

在日常生活中，我们被那些可以执行一系列令人惊叹的智能行为的产品和用户界面所包围。在这种情况下，我们将智能产品定义为，收集有关用户及其使用场景，并通过处理信息以使其行为适应用户或特定场景的产品。例如：太阳百叶窗，当它们发现太阳正在照射时会自动降低，或者一个旅行应用程序根据您以前的位置建议新的度假位置 – 甚至可以用自然的声音大声朗读它们。

基本上，任何收集有关用户信息或各种场景因素的产品，都可以用智能方式使用它来自动调整其行为。在某些情况下，用户与智能产品的交互看起来更像是交谈而非工具使用。例如：当您使用类似于自然语音的语音命令与您的智能家居进行交互，它以同样自然的方式回答您的命令时，您可能会认为您与您的住所进行了简短的对话。

亚马逊Dot是一个语音控制的扬声器，配有智能的个人助理，Alexa，（或“谁”，某些人！）随着时间的推移了解您的偏好。它可以帮助您选择音乐，关灯或订购中国菜等。

当产品自动执行而不被询问或者交谈时，它们似乎比用户更聪明。人类不断寻找我们周围世界的情报线索，其中最基本的线索就是，当某些事物或者人拥有一定的智力和意识，能够引起自我驱动。

当我们遇到一些看似聪明的东西时，比如一个人或一只狗，我们可以根据过去的经验来确定它的聪明程度。当我们遇到智能产品并且自己做事情时，我们没有多少经验可以满足我们的期望。所以，预测准确性是一项艰巨的任务。这在设计与智能产品的交互时，会带来不同的挑战。因此，考虑智能产品如何通过引起双方的兴趣并且满足用户期望尤为重要。

我们现在来看看它们：

1. 用户对智能产品的期望：来自Byron Reeves和Clifford Nash等心理学研究者告诉我们，用户倾向于将智能产品看作是智能和有意识的。因此，我们将要先了解用户的期望是什么，以及如何管理这些期望。
2. 设计师对智能产品的期望：作为设计师，我们有时会低估了理解用户和用户使用场景的复杂性。在我们文章的后半部分，我们将为您提供，对您能够预测用户场景的理解。

在使用的第一周，Nest恒温器在白天了解您的习惯。然后，它会自行设定温度，使其适合您的习惯。这是许多用户可以期待的一个重要组成部分——全自动家居。

用户对智能产品的期望是什么？

“人们的回答表明，媒体不仅仅是工具。媒体受到礼貌待遇，他们可以侵入我们的身体空间，他们可以拥有与我们相匹配的个性，他们可以成为队友，他们可以引发性别的刻板印象。”

——Byron Reeves和Clifford Nash，媒体方程的作者

我们都可以想到我们将技术视为智能社会存在而不是工具的例子。我们有时将我们的机器人吸尘器当作宠物而不是清洁工具，我们对计算机生气，因为我们感到被误解，或是他们没有按照我们想要的那样做。当电脑出现“蓝屏死机”时，任何人都会大胆地对着电脑大喊。然后默默地做一次硬盘重设，当看到电脑像正常一样开启的时候，便会小声说到，‘哟，谢谢你！’。

我们知道技术产品只是物品，但在某些情况下，我们却把他们看作是具有意图，感受和聪明绝顶的存在。

在一系列实验中，斯坦福大学教授Byron Reeves和Clifford Nash发现：即使人们有意识地将计算机视为物体而不是人，但他们对这些计算机的直接行为有时类似于他们对另一个人的行为。

这表明，即使我们有意识地知道某事物是一种没有任何意图的工具，我们也可能采取行动，好像它是活着的，是有意的，或有意识的存在。这是令人着迷的，尤其是因为它暴露了人类的倾向，而不仅仅是敏感的特质;那么，是什么技术使我们这样做？

我们有时将技术视为社会和智能存在似乎有点奇怪。即便如此，如果我们看一下我们如何看待世界背后的基本心理，那就很有意义了。由于我们与周围世界的不断互动，人类心理学得以发展。

从很小的时候开始，我们就了解到不同的物体如何相互关联，以及无生命的物体与社会或有意识的生物是如何不同的。例如：Gergely Csibra及其同事在社会认知的著名研究表明，在我们一岁之前，我们知道无生命的物体除非被外力推动，否则不会移动，而有意识的生物能够自己运动。换句话说，我们可以分辨出有意识的生物和无意识物体之间的区别。

从进化的角度来看，我们不断尝试去寻找意向性的线索。当我们可以为所见所闻有所了解时，那意味着我们可以很容易地发现某些事物的意图以及这些意图是什么。例如：如果您沿着海滨路面行走，将钱包放在鹅卵石海滩上，那么您就可以毫不犹豫地跳下去取回它。但是，如果我们将这条海滨长廊改为鳄鱼保护区的桥梁，你将会有一些严肃的想法。

抛开僵尸这种幽默的笑话，石块，巨石和其他惰性的“死”物其实不能伤害我们。当然，我们可以用它们做出特别糟糕的选择（例如：出于某种奇怪的原因，套紧我们的双腿，通过拉动电锯从而拉动绳索，把双腿拉到其他位置），因为它们对任何事物都是无感情的，从本能或者意识上来说，他们都不想让我们受伤。

以前很容易区分物体和生物。随着技术的发展，这条线变得更加模糊。

几千年来，区分无生命物体和社会智能生物是相对简单的。到目前为止，21世纪 – 以极快的速度发生了科学进步的高潮 – 为我们作为一个物种提出了一个全新的问题：随着产品变得更加智能化，尽管它们表现得更像是有意识的，但是它们不能总达到用户的期望 (as products become more intelligent and behave as though they were intentional, they cannot always live up to the users’ expectations.)。

如果我的机器人真空吸尘器可以独立移动并找出什么时候进行吸尘，那它是怎么样看到厨房角落里的灰尘呢？如果我的iPhone上的个人语音助理可以回答有关天气的问题以及我今晚要去哪家餐馆，为什么它不能有个人意见或感受？

理性地说，我知道它不能是因为它没有意识，但很难知道其能力的上限是什么。

Author/Copyright holder: Apple Incorporated. Copyright terms and licence: Fair Use.

在语音交互（这里是我iPhone上的Siri个人助理）中，该技术以类似于人类交流的方式进行通信，但是交互的局限性并不清晰。

用户不了解产品是做什么或不做什么，同时也不了解什么产品的功能会产生负面的用户体验。在研究人们如何感知并且如何与环境互动，研究员Eija Kassinen和她的合作者表示：如果用户不了解智能产品，他们将失去对智能产品的信任和满意度。您可以拥有最复杂，最逼真的应用程序或设备，但客户需要了解它才能获得成功。

「 想法：其实我们有时候期待Siri 可以像个人一样和我交流。有时候我们会问，你帅吗？我漂亮吗？这样子的问题。包括到电影Her, 为什么男主会动情就是因为语音助手的温柔体贴。不会发火，有问必答。我们在生活中期待有一个人可以与我们进行交流，了解我们。可是我们在生活去找这么一个人需要耗费很大的成本，所以我们总说有趣的灵魂太少。我们期待在那个人到来的时候，语音助手其实在这段时间里面充当了是一个可以交流的灵魂，我想这就是用户的期待吧。」

如何不设计智能产品

因此，我们知道，当某些东西似乎有自己的想法时，用户会寻找更多意向性线索。这意味着如果您的产品无法满足用户的期望并且表现地聪明，那么您不应该让它看起来像是智能的。

一个设计错误的典型例子是微软臭名昭着的办公室助理Clippy。在1997年首次亮相时，Clippy是一个动画论文片段，当用户参与的不同Office相关任务，弹出并提出帮助，用户无法控制Clippy何时弹出，而且它的建议没那么有用，因此很快就被许多Office用户唾骂了。

Clippy的一个问题是——虽然它表面上看起来像一个聪明的存在（它有一个面孔，它可以在文本气球中“说话”，但是它并不能真正的理解用户需求。

从表面上看，Clippy看起来很复杂，用户希望它拥有一定程度的智能交互。然而，由于Clippy对用户的活动没有真正的了解，因此无法按照社会规则行事。因此，大多数用户认为Clippy是粗鲁和烦人的。 Clippy可能看起来很有同情心（或者像是在噘嘴），但却无法提供对事物的正确描述，它于2003年停产。

“If your product is not able to live up to the users’ expectations and behave intelligently, you should not make it look like it is intelligent.“

微软办公室助理Clippy在20世纪90年代末受到如此广泛的辱骂，所以现在它仍然以笑话和艺术作品所存在。

Clippy显然很失败地处理了用户的期望，所以，如果你想好好利用它们，你能做什么？

看看亚马逊Dot和Nest恒温器等后期成功的智能产品例子，您可以看到公司采用不同的方法，设计出智能但绝不像社交的产品。这两种产品都具有令人愉悦和简单的设计，并且看起来都像它们一样：一种技术。

这样，他们就避免引起用户的错误期望。显然，即使您的产品看起来不像社会人类，您也应该考虑适用于智能产品用例的社交规则。试想一下，iPhone的自动更正功能可以自动纠正用户短信中的单词，有时甚至是令人尴尬或令人反感的单词。

根据用户与智能产品的互动方式，我们可以将您的学习总结为三个指导原则，您应该在设计智能产品时考虑这些指导原则。

管理用户期望的指南：

1. 永远不要承诺超过你能提供的东西，如果可以，只创造一些实际能交互的事物。
2. 如果可能的话，清楚地告知用户，产品能够做什么以及它目前正在做什么。
3. 如果产品是智能的，那么假设用户在某种程度上也期望它具有社交技能。想想你的域中存在哪些明显的社会规则，并且不要破坏它们。例如，如果您不知道他/她在做什么，请不要打断用户。

什么样的技术能够预测用户情景？

Clippy的一个基本问题是，即使它看起来像一个智能产品，它的智能或能力也有限，无法感知用户在做什么。如果您拥有智能产品，可以通过检测周围环境并提出很好的行动建议，您可以让产品自动完成多少工作，以及您需要什么时候得到用户批准或被期待的操作有多少？理解这需要洞察人类的交互行为和使用场景。

“我的论点是，为了设计一个工具，我们必须尽最大努力去理解它所要运作的一个大的社会场景和物理环境。”

——Bill Buxton，微软的首席研究员和人机交互领域的先锋

Clippy打破了一条重要的社会规则：它打断了用户，并且对其何时合适出现并不了解。

在社交方面，它表现得非常粗鲁！您可以通过设计智能产品来避免这种情况，在没有用户询问的情况下，不做任何事情来引起注意。或者，您可以尝试了解用户和其场景，以便了解产品何时适合引起对自身的注意，或在没有被问及的情况下做某事。这需要彻底了解用户的背景和习惯，由于用户的行为习惯和使用场景是不断变化的，所以众所周知这是难以实现的。

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音乐服务Spotify会从您的听歌习惯中学习，根据您的口味创建适合您的歌曲。这些建议简单的在一个单独的部分中提供，但它们不会打扰或让用户引起对自己的注意。

在经典书籍“计划和定位行动：人机交流问题”中，露西·索曼详细描述了技术需要了解的背景和沟通，以便创造更加社交和智能的交互。她认为，在设计人机交互时创建共同点或理解其场景是困难的。

人际互动总是位于一个环境中，只有了解环境的人才能理解它。当人们互动时，我们毫不费力地感知注意力，接受沟通中的新轨迹，使用我们共享的交互的过程，并协调我们的行动。我们可以做到这一点，因为我们对技术难以实现的场景有共同的理解，即使它是智能的并且能够检测有关场景和用户的信息。

他的音乐服务Spotify从您的聆听习惯中学习，根据您的口味创建适合您的建议。这些建议很容易在一个单独的部分中提供，但它们不会破坏或引起对自己的注意。

一个例子可能有助于强调简单日常情况的复杂性：我丈夫和我刚到家里发现很冷。我看着他，问道：“你可以调高温度吗？”通过这种简单的互动，我的丈夫明白：

1. 我正在和他说话，因为我正在看着他；
2. 他知道屋企平时的温度，所以它大概知道要调高多少；
3. 他知道我们在哪个房间以及我们通常在哪里调高温度，所以他知道在哪里调节。

在大多数情况下，我甚至可能不会问，他也会去调高温度，因为他也觉得冷。如果我有亚马逊Alexa和Nest恒温器，我可以要求Alexa调高温度，但我需要更加具体。例如：“Alexa，将厨房温控器提升5度。”Alexa需要被告知我正在谈论它，我指的是什么恒温器以及升高多少温度。

这似乎很简单，但您必须培训用户执行正确的命令，因为它不清楚您需要具体情况。如果你想让设备采取正确的操作，您真的需要您的用户，并且了解他们正确使用的话语。

或者，假设我安装了传感器，它知道我所在的房间以及我通常喜欢的温度。那么Nest可以在检测到我的存在的时候，自动升高温度。在大多数时间，它可以正常工作，但因为它不了解其他关于发生该行为的使用场景，所以在我只有10分钟呆在家里，或者我一旦打开房门超过几分钟，这样就会变得很烦人。

在这种情况下，考虑如何与产品沟通目前正在发生的事情可能是一个好主意，例如：Alexa可能会问：“我现在要调高温度，这可以吗？”

这样我可以选择关闭动作。如果我把门打开，也可以问：“嘿，我把热量调高了，因为我以为你可能会在房间里呆一会儿，但我看到门已经打开了。在你关门之前，我应该把它关掉吗？“与用户沟通，产品正在做什么是有帮助的，这意味着您不必预测家中可能会发生的每种可能情况。

总而言之，人是复杂的，甚至智能产品也无法知道正在发生的一切;所以，你应该考虑以下几点：管理限制的指南。

1. 不要认为您的产品可以完全理解用户的使用场景。
2. 为用户提供方便的选项和建议，但绝不通过打扰的方式来提供这个服务。Spotify为新音乐提供建议，但从不会自动播放。
3. 如果您有疑问，可以通过选择有限的场景，为你的想法来提供支持。
4. 始终为用户提供一种简单的方法来关闭自主操作或调整。

取舍

用户通常将智能和社交技能归功于适应其行为或环境的智能产品。这意味着，每当您设计智能产品时，您必须清楚地传达您的产品能做什么和不能做什么。即使您的产品很复杂，也应该避免在它不擅长的领域中，让它看起来有些很智能的交互方式。

人们根据场景和我们周围其他人的使用习惯也可以了解很多。对于智能产品，其实存在很多困难点。制作能够自动适应用户或使用场景的产品时要格外小心，并始终提供一种简单的方法提供给用户来关闭自我行为和自适应性。了解您创作的限制，并优先考虑用户日常生活中不可预测性的自然行为，这将使您的设计符合现代期望，并使您的产品走上成功之路。

翻译自：How to manage the users’ expectations when designing smart products

本文由 @vivi 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议