做为一名交互设计师，日常的主要工作内容就是针对产品开展交互过程研究和设计，输出符合用户需求的产品交互设计方案，向上承接用户诉求，向下驱动视觉研发。笔者将针对这2年的实际工作经历，来聊一聊“体验设计”，提出“构建贯穿于产品全生命周期的体验设计”这一想法，并对当前所在工作环境进行了反思。

一、什么是体验设计，体验设计的工作内容和职责是什么？

1. 我理解的体验设计

“体验设计”是围绕用户的主观感受，对产品开展的设计活动。体验是用户固有的一种情绪（或心理状态），无法被客观创造，但是可以通过产品去触发用户产生。

这种预知用户情绪并用以指导产品设计的思维就是体验设计的本质。

产品作为体验的触点，所有参与产品生命周期的人都应该属于体验设计的角色，包括不限于产品经理、用研、交互、视觉、开发、测试、运营等等。尽管每个角色所负责的体验设计内容各有不同，但角色之间有一定的交叉，最理想的状态是：

每个角色都能在不同程度上参与跟踪产品的全生命周期。使得产品的体验设计获得不断的反馈和更正，实现体验设计在产品上的价值最大化。

2. 交互的工作内容／职责

做为一名交互设计师，主要承担产品由想法到落地的工作内容，此阶段中体验设计最主要的就是确保产品落地后的雏形是符合用户习惯的，这种习惯可以是相似产品使用经验上的、身体本能上的、心理预期上的等等。

只有首先确保符合用户习惯，产品的体验设计才能从用户的主观感受出发，根据产品的目的（商业目的、功能目的、文化目的、品牌目的等等）去引导用户的感受，让用户和产品之间的交流畅通无阻，做到像经典电影一般引人入胜。

需要注意的是体验设计的好坏并不一定和用户情绪的好坏相对应，比如某个告警通知的产生，好的体验设计就是让这个告警通知能够使用户及时获取并采取相应措施，但这个过程中用户情绪并不一定就是好的。

3. 交互在体验设计中的价值

围绕产品的目的，交互在体验设计上经常需要和上游（产品经理）、下游（视觉设计）进行沟通和配合，或是担任用户研究的角色，有时甚至需要和其他角色一起协商才能解决某个体验问题，这就是交互和其他角色交叉的部分。

针对产品的全生命周期，不管是想法阶段、定义阶段、落地阶段、实现阶段以及运行阶段，交互都可能会参与其中，帮助产品经理明确需求，提供视觉的调性，协商开发实现的效果，运行时的用户反馈，都可能成为交互在体验设计中的工作内容和职责，这些也是各角色之间共同为体验设计做出的努力。

对于交互，体验设计的核心就是确保用户和产品之间的行为是可预期的、带有设计目的的，这种行为不会让产品的目的失控，也不会让用户产生困惑。

二、在已有的开发环境下，体验设计有什么特点，有哪些不足？

1. 宏观：决策者、参与者、用户

以本人目前所在的南京某互联网公司（S公司）某事业部为例，由于大部分的产品是集团内部的2B类工具，因此在对产品的体验设计上无法做到全生命周期的构建。

主要原因是这类产品本身一般不带有或很少带有商业目的，因此无法驱动决策者和参与者投入丰富资源深入进行体验设计，往往满足能用、可用就达到了预期目标，而不会持续投入资源去提升产品的用户体验。

对用户来说，一项体验极差的工具可能会导致高学习成本，由于岗位的需要，用户不会出现明显的排斥，甚至这种高学习成本会让用户误以为是岗位的高不可代替性，也就无法从用户侧去迫使产品得到改良，或者说是产品的构建者没有来自用户的动力去持续提升体验设计的能力。

而来自用户的声音是打造一个产品优秀的体验设计的基础，闭门造车是不可取的。

2. 微观：执行落地

虽然产品的体验设计需要所有角色一起参与，但是前置用户情绪、以用户为中心的思维往往只有相关教育背景的角色才能够掌握。

一般需要用研、交互、视觉这种有设计学理论基础的角色去引导其他角色共同参与体验设计，举两个例子，第一种是从用户的角度去质疑需求的合理性；第二种是从行为习惯的角度思考产品实现的有效性。

第一种，尽管用研／交互／视觉基于用户的心理模型，从专业上、经验上解释了需求有不合理的地方，但是项目的主管人员往往是纯技术背景的专家，仍然从实现模型的角度去坚持需求，这个时候由于话语权的不对等，体验设计最终无法价值最大化；

第二种，产品中某个交互行为的动态变化需要以一种更符合现实规律的效果实现，但是这对相关开发人员提出了专业能力、时间成本、人力成本上的挑战，往往会由于付出／收获不成正比而选择放弃，最终产品的体验设计无法贯穿至全流程。

3. 其他：规范制度

还是以本人目前所在的南京某互联网公司（S公司）某事业部为例，虽然大部分2B产品的用户都是同事，也应该以产品的用户体验为唯一标准。

问题在于每个参与的角色都只能从自身参与的部分去思考体验设计，但是体验设计是产品在全生命周期的需求，也就是说各参与角色要以动态的、发展的角度去思考体验设计。例如：

首先，对体验设计缺乏认识。针对工作流程、项目管理、甚至单个产品的开发，所有参与角色需要统一体验设计的思想，形成共同的体验设计目标，确认各角色在体验设计中应该承担的职责。

其次，没有体验设计规范。只有形成一种人人看得见摸得着的制度，而不是靠人为拍脑袋决定体验设计的方向和尺度，才可以让所有人有一个参考标准，持续性地保证用户体验在各个产品中都能体现。

三、在软件开发流程中，体验设计环节的准入准出有哪些要求？

1. 交互的准入／准出要求

体验设计要求参与角色对用户的情绪做出预期判断，因此具有以用户为中心的思维是体验设计的基本要求，对于具有设计学背景的参与角色（用研、交互、视觉）来说，这是完全没有问题的。以个人（交互）为例：

体验设计环节的准入：要求产品经理提供需求文档有明确的产品目的（定位），清晰的产品结构（功能），以及确定的用户群体。产品目的决定了如何引导用户的体验过程，是为了解决某个异常还是给用户提供警报；产品结构是构成产品形态的必要条件，也是体验设计围绕开展的对象；用户群体回答了为谁进行体验设计，使得构建用户画像、用户访谈可以顺利开展。

体验设计环节的准出：最终提交的交互文档不仅仅是一套产品的设计方案，针对每个体验设计都应该是客观的、经得起推敲的，将科学有效的方法和现实情况相结合，做出一系列的“选择”，最终保证体验设计是有效且可行。

2. 引导体验设计

在体验设计环节，交互有相应的准入／准出要求，分别涉及了上游（产品经理）、下游（视觉），对于其他角色来说也存在对应的准入／准出要求。

这也说明体验设计是需要所有角色参与的，要求不同角色之间始终保持一种包容、互信的态度，这对产品全生命周期的体验设计至关重要。

对于用研／交互／视觉具有设计学背景，能够深刻理解用户为中心的思维的角色来说，不仅仅是提出自身所处环节的准入／准出要求，更要通过沟通合作去引导体验设计在每个环节建立起准入／准出要求。

对上帮助参与角色建立准出要求，对下帮助参与角色建立准入要求，这样无形中就使得在软件开发流程中产品的体验设计一直在线。这种引导行为及其影响对于每个参与角色来说都是大有裨益。

四、产品经理、开发工程师，如何与体验设计师进行高效的合作？

1. 体验设计师的定位

对于用研／交互／视觉，常冠以体验设计师，在产品构建体验设计上往往掌握一定的主动权，但需要明白的是，体验设计绝不仅限于本岗位所处的环节，而是贯穿整个开发流程，因此每个参与角色其实都可以是“体验设计师”。

用研／交互／视觉所掌握的体验设计主动权不是绝对的权威，只能算是一种教育背景（或经验）优势。

有了一定的优势和能力意味着需要承担与之匹配的责任，因此“体验设计师”需要有在与其他角色（产品经理、开发工程师等）合作的时候，主动引导各环节的体验设计，适时通过自身所掌握的专业能力帮助其他角色完成对体验设计的认知和执行。

2. 如何形成高效的合作

对于所有参与角色来讲，打造出优秀的产品是最高共识，个人价值建立在产品成功的基础上，因此形成高效的合作环境可以降低产品失败风险。产品体验设计的好坏和每个角色都息息相关，各角色应该充分树立责任意识，并愿意换位思考。

责任意识。各角色对自己的工作充分重视，在条件允许的状况下把自己所处环节做到最好，输入物都能理解和接受，输出物都是“有理有据”，输入输出清晰明了，其他角色才能准确无误地进行高效衔接；

换位思考。由于不同角色所处的专业领域不同，有异议和纷争是正常的现象，每个角色都不应故意回避或者坚持己见，通过换位思考去看存在纷争的内容，寻找潜在的解决方法，遇到问题及时解决。

以上就是个人从事交互设计师岗位2年以来，对体验设计工作内容的感受、以及对工作环境的反思，深深觉得“构建贯穿于产品全生命周期的体验设计”对互联网产品的成功至关重要，无论是2C还是2B产品。

本文由 @吹拉弹大师 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载

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