本文结合具体的案例进行分析，分享了如何运用搞定异常七字的真言——增、删、改、查、显、算、传。

异常是大多数

1. 什么是异常

是程序运行中，因外部因素（设备错误、输入错误等）导致的程序异常。逻辑层的程序异常，通常是产品经理的责任。

2. 粗略判断异常是否完整

一个带有输入、输出、传输、运算的完整功能模块，产品经理出的原型图中，如果异常情况的页面没有占到70%，那就需要继续完善。

3. 举例——昵称为必填，且不能重复

只有结合产品、用户、场景，才能做出合理的异常情况。举例仅供参考。

（1）昵称输入有误

然后在 Axure 中对应元件上写说明内容，如下图：

（2）昵称被占用

同理，在对应元件上写说明内容，如果是移动端原型，可在旁边放便签描述（另一篇《完美“登录”，从去掉“注册”开始》中有附图）。

以上提示，只是局部提示。根据场景不同，还会有关联性异常情况。

比如在填写时，昵称尚未被占用，填写其他内容过程中，刚好被占用导致最后一步无法保存，也需要处理。如果涉及到翻页情况，又会产生保存时机的问题。是点下一步就保存，还是最后提交时统一保存资料。如果点下一步就保存，那在第二步未填完就退出页面，又该如何处理。

因此，需要根据实际情况来处理异常情况。

排查异常的七字真言

七字真言：增、删、改、查、显、算、传

1. 增：新增、创建、添加

开篇的输入昵称，就属于增。另外，还包括注册账号、上传图片等。

做【新增】功能时，从以下三个角度考虑：

（1）上下限 / 建议值 / 默认值

• 字数输入的上下限、图片/视频大小，前后端都做限制校验。（例：昵称限制4~10个字，前端需要校验，不在范围内不让提交。但是后端也不能相信前端，还需要自己再做校验，防止一些技术手段绕过前端给后端提交非法昵称。）
• 图片/视频尺寸、图片/视频比例，给建议值。（例：下图头像项的图片要求）
• 一些低频选项，可以给默认值，无需每次都操作。（例：性别默认男，城市默认当前定位点）

（2）类型校验 / 格式校验

• 例如：输入类型的全角和半角，可做自动转换提高体验。
• 导入表格的功能，那就限制只能上传Excel格式的文件。另外，.apk、.exe等可执行文件，需要特殊处理，微信会加后缀，来降低风险。

（3）容错机制 / 关联变化

• 手机号已被其他账号绑定，需让用户可做更换绑定、合并账号等操作。
• 昵称被占用，给多个建议昵称，让用户手动选择。
• 自动保存为草稿、编辑状态下阻止浏览器关闭等。
• 自动生成编号、排序方式，关联出现的状态，及页面变化。

以上，有些限制是出于产品体验考虑，例如图片过大，会导致浏览时加载慢影响体验；有些限制则是出于安全考虑，例如不能上传可执行文件。

一些低频问题，尽量静默处理，例如：

• 非网盘类应用，自动压缩太大的图片。
• 邮件发送APK、EXE类可执行文件，无需加后缀。
• 及时通讯软件发送则加后缀，但能通过安全扫描的也可以不加。
• 手机端选择年月日时，给合理的默认项，比如1990-06-15，6月是月份中的中位数，能快速定位到1到12月任意月份。15日同样是中位数，能快速定位到1~

总之，一切围绕用户体验去考虑，使用体验、安全体验、设备体验等等。

小思考：假如你是支付宝产品经理，在PC端做人脸识别认证的时候，你会怎么做？如何考虑？

2. 删：删除

删除操作比新增操作风险大，但逻辑相对简单，有以下四种情况：

（1）删除是否可逆

• 需求上可逆、需求上不可逆
• 逻辑上可逆、逻辑上不可逆

（2）是否批量删除

（3）是否涉及权限

（4）逻辑删除 or 物理删除

• 逻辑删除是通常说的假删除，给一条数据做了个标记，其实这条数据还在数据库里；
• 而物理删除是指从数据库里真实删除了某条数据，常规意义上是不可恢复的。

如上图：

1. 弹窗一，单个删除操作，逻辑上可逆，但用户体验上不可逆，所以需要二次确认。
2. 弹窗二，既属于批量操作，也属于权限操作，需要高级别权限人员扫码确认。扫码后，手机端的确认页面上，需要展示一些重要信息，方便高权限人员做决定。
3. 二次确认方式：弹窗确认、弹窗扫码确认、弹窗密码确认、弹窗验证码确认、弹窗指纹确认等。

如上图：在重要的删除操作时，增加【影响范围】，说明当前删除操作可能会影响到的地方，如果这种影响是需要手动解决的，就需要去逐一排查。比如删除之后，榜单是不是空了、满减活动是不是凑不够满减额度了、轮播图上展示的还是已删除的商品、定时推送发出去的链接打开却告知商品不存在，等等。

总之，删除有风险，设计需谨慎。不删可以，就别做删除功能。后台产品，可在筛选区域或系统设置中加个【展示已删除xxx】的复选框，勾选之后，才在页面内展示已删除的信息。至于能否恢复就是另外一套流程和逻辑了。

3. 改：修改、编辑

参考【新增】的一些规则，很多页面可以复用【新增】的页面。但新增员工类涉及密码的，复用时需去掉密码输入框。

需要注意两点：

（1）能否修改

• 用户ID不可修改。
• 用户状态，需要有权限的人才能修改。

（2）保存机制

• 定时保存。
• 失去焦点时保存。
• 其他条件触发，比如网络变化等。

4. 查：查询、搜索

两种：

（1）查询

• 实时查询，用于小数据量场景。
• 定时任务查询，用于数据量大，关联表多的情况。历史数据直接读取已经查出来的数据，避免每次查询都是多表联查，可提高查询速度，降低服务器压力。
• 查询频率，多长时间查一次，根据情况定义。
• 查询速度，查询速度慢的，需要优化。

（2）筛选 / 搜索

• 多条件组合筛选
• 模糊搜索、精确搜索
• 可搜可选

举例解释（后台）：

A实时查询：柱状图显示今日新增用户，直接查询即可，每访问一次或刷新一次页面，就查询一次数据库。

B定时任务：表格内展示今年新增用户数量，并展示对应的订单状态、物流信息、会员信息、标签信息、活跃情况等等。

查询时需要跨数据表联查，比如先在用户表查出今年新增的用户的ID，然后分别用用户ID去订单表、物流表、会员表、用户标签表中，查出对应信息，然后用表格呈现出来。这种情况，就不能用实时查询了，服务器一次性跑不来一年的数据。

所以就用定时任务查询，定时（如每天查前一天的上述数据）查一遍，并记录下来，当有人访问该表格时，无需联表查询，直接读取已经记录下来的数据并展示即可。

C多条件组合筛选：比如筛选性别为男/分类为老年人/2019年已体检的人员列表。

D模糊搜索/精确搜索：如字面意思。

E可搜可选：比如有个下拉选择框，里面是城市列表。在使用时，有时你是知道城市名，可以直接下拉展开鼠标点选。有时你不知道城市名，或者太多一时找不着，那可以在下拉框里直接打字输入，下面就会展示对应城市，回车或鼠标点选即可。

因此，当开发皱着眉跟你说，这个表格字段太多，查询会卡死服务器，你就说：跑个定时吧，亲~

作为一个产品，写涉技术文章，我好难啊…我知道的就这么多了…

5. 显：显示

其他六字都服务于【显】字，是七字真言的舵手。【增删改查算传】都通过【显】与用户互动。

用户对所使用的产品的一切感受，也都是通过【显】感受到的。

甚至可以说，【显】就是产品经理的一切。用户在使用的过程中，出现误解、不会操作等情况时，产品经理没法去解释去帮助，所以在交付给用户之前，就要尽量把所有异常都做处理。

简单总结几个重点：

（1）可读/易用

消除歧义

• 例1：是否确定取消？ 确定/取消
• 例2：是否删除？（换行写删除的内容名称及影响范围） 删除/不删除

文案有温度

• 现在发生了什么，你需要怎么做，这样做的后果是什么，做了之后还能不能反悔修改。
• 根据用户和场景，决定文案的语气、字数多少、字号大小、按钮大小、是否语音播报、颜色等等。需要有代入感才能写出有温度的文案。

化繁为简

• 界面简单：典型的说起来简单做起来难~
• 文案简洁：产品内部评审的时候，让大家去自己读，看有没有不同的理解，如有则改。
• 操作简便：尽量减少点击次数，但敏感操作又会故意设计复杂操作。
• 精简流程：比较难，太精简了会导致耦合度高，太分散了会导致操作体验差。

（2）一致性

用一致性消除歧义：用词一致、icon一致、交互一致、色彩一致。

• 共识性一致：比如红色用于警告类，绿色用于引导操作。
• 产品内一致：同一模块，避免出现既有实心icon，又有线条icon，等等。

用一致性提高易用性：产品的所有弹窗中，确认按钮在左侧，取消按钮在右侧，等等。

检验方法：找一个不知道前置条件和行业背景的人，看你原型的文案、模块布局、操作顺序，是否有误会的地方。

（3）消除焦虑——一切尽在掌控

常规加载时，坚决消灭所有空白页，包括返回数据为空的异常情况。先显示骨架图 → 再模块化显示数据。

loading 和 进度条，文件过大导致必须等待时使用。让用户有个心理预期，根据其使用场景，合理决策继续等待或者退出。

（4）反馈系统——凡操作，必有反馈

正常反馈

• 页面有明显变化的，无需额外的反馈，页面变化本身就是一种反馈。比如：发朋友圈，发完就能看到，那就无需提示发送成功。
• 页面无明显变化的，用吐司类轻提示反馈。比如：操作成功、已添加。
• 没有反馈也是一种反馈。

异常反馈

• 操作失败、网络异常、获取数据失败、触发安全机制等。
• 错误反馈文案由两部分组成：①用户能看懂的，②开发能定位到问题的。

（5）用户安全——让用户掌握主动权

上限

• 短信通知、推送通知、注册/登录短信、邮件、都需要设置上限。
• 系统bug导致短信轰炸用户的情况时有发生。几千条短信发过来，只能拆SIM卡…

中止及撤回

• 短信、通知、邮件，分批推送，且后台能进行中止发送和撤回操作。
• 把测试推送内容发到正式环境的，更是屡屡发生。​比如腾讯视频8月21日的推送：“台风利奇马已致山东全省人死亡…”，算得上特别重大的安全事故了。

隐私数据

• 涉及身份证号码的页面，要做数据权限处理，通常设置为少数人才能批量看到身份证信息。防止被拍照或截屏。
• 在移动端，通常是用户通讯录、摄像头调用、MIC调用、定位等。

看了一堆文字，该换换口味了，图来：

1）上图一详解

• 标题简短，瞟一眼即可，无需阅读。
• 正文第一段，描述是哪个SKU。当然，能配图更好。
• 正文第二段，根据实际场景，给一些标签，做最后的参考决策，避免误删。
• 两个按钮是同级的，不做任何引导。
• 操作按钮直接用动词命名，尽量避免使用【是、否】【确认、取消】类文案。

2）上图二详解

• 文案难以理解，虽然是用户自己点击的‘取消关注’按钮，但仍然是个失败的文案。
• 更难受的是，这时候我会怀疑上一步是否误触了其他人，会关掉弹窗重新点一遍取消。
• 最难受的是，文案和按钮关联会出现更大的歧义，我该点【确定】还是【取消】？
• 最后，敏感操作尽量别带色彩去引导。如支付、删除等。
• 具体记不太清是取消关注，或是取消收藏什么的了；但文案非杜撰，至今仍对“是否确定取消”记忆尤新…

还想继续上图来着，发现其他内容不配图也能理解，于是，图不出来了。你们有想法可以留言，我酌情酌能力补图。

七字中，其他六字，除了其本身的异常，更多的是和【显】碰撞出来的异常。

【显】又面向用户，因此，处理异常的时候，要用同理心，去体会用户的感受。

• 这里稍微扩展一下我对同理心的理解：感同身受，是比换位思考更深层次的一种情绪和感受。
• 举例：记得以前给某共享单车提过建议，别在早晨上班前弹启动广告和开屏广告。

• 设计这个功能时，应该去体会这样的场景：“卧槽，要迟到了，哪有单车哪有出租车”，心急如焚的时候，发现一辆单车，一个饿虎扑食来到了救命单车前，掏手机开App，5秒的启动广告导致心急如焚**2，探手去点【跳过】，被故意设计的点击区域小于视觉区域的【跳过】套路，进入了广告，广告连续跳转了N次链接，点三五次无法返回单车App界面，点的急了，又点多了导致退出了App…各种迟到后的心情…简直是条条大路粉转黑。

还有一些不常见的情况，比如虚拟运营商出了新号段，军人没有身份证，等等。

6. 算：算法、计算

算法：是指用系统的方法描述解决问题的策略机制。其能对一定规范的输入，在有限时间内获得所要求的输出。

根据算法的定义，产品角度通常涉及到：

（1）规则

• 个性化推荐
• 风控
• 打标签
• 积分体系
• 会员体系
• 用户ID
• 订单编号

（2）算法

• 图片压缩
• 搜索查询
• 产品经理需要简单了解一下算法逻辑，推荐【AIgorithms】App，能可视化的了解各种算法的运算逻辑。（划重点：AIgorithms App）

7. 传：数据传输

最近5G话题火热，大部分人对5G的印象是速度快。

其实，5G的应用亮点是低时延和高带宽，速度快反而是其次。

上面这段话，提到了【传】的三个点：时延、带宽、速度。

出需求时，要传输的这三个点，都属于用户的场景，是必须要考虑的。比如手机直播和短视频，在4G普及之后才可能诞生。

所以，从用户角度，主要有两点：

（1）传输安全，结合【显】字，可分为：

• 用户可感知类：脱敏传输并脱敏显示、可执行文件加后缀等
• 用户不可感知类：加密传输、接口安全、服务器隔离（敏感服务器不直接面向用户）。

（2）传输速度

压缩：比如微信发送图片，不勾选原图，图片就会被压缩传输。

预加载：比如阅读类App，用户看第一章，他就会预加载第二章。用户读起来就不会有等待加载的过程，不会打断爽感。

异步加载：

• 偏移动端：按模块加载并显示给用户，不要等整屏内容都加载完再呈现，避免让用户焦虑。
• 偏PC端：尽量避免整个页面刷新，减少服务器压力，和用户等待时长。

总结

我带新人的时候，会让新人先去测试部门学一下测试流程，然后再回来做产品。

这样，他在做逻辑较多的功能模块时，从单纯的增删改查显算传上，不会出太大太多的问题。再下一步，就需要教新人代入用户的使用场景了出需求了，这才是产品经理进阶真正难的地方。

本文由 @臣有bug揍 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自unsplash，基于CC0协议