本文将讲述：“争取一致性”、“追求通用性”、“提供信息反馈”、“避免错误”、“对话需要一个完结”、“允许撤销操作”、“给用户掌控感”、 “减少短时记忆负担”这八个黄金法则如何应用到对话用户界面的设计中去？

在技术发展过程中，设计往往会被忽略，精心设计的用户界面或用户体验经常被事后处理。但实际上，没有好的设计，技术本身也无法体现出它应有的意义。

Ben Shneiderman 是美国马里兰大学人机交互实验室的计算机科学家和教授，在他的 《设计用户界面：有效的人机交互策略》一书中，介绍了界面设计的八个黄金法则，受到了巨头企业和用户体验设计师的广泛好评和追捧。

而在构建对话机器人时，该如将这八个黄金法则应用到对话用户界面（CUI）的设计当中？

一、争取一致性

在对话设计的过程中，首先要实现虚拟人物性格的一致性。

用户在与对话机器人互动时都会根据它的所作所说赋予它一个“人设”。所以，最好在前期把角色设定好，并用统一标准的语气和性格设计对话，逐步建立用户对品牌的信任。

当设计类似的对话响应和操作时，可以利用统一风格的卡片、颜色、用户流程图来实现一致性。规范信息表现的方式可以减少用户认知负担，让用户体验易懂流畅。

二、追求通用性

认识到不同用户的多样性需求和可塑性设计，考虑到新手与专家的差异、年龄范围、残障人士、国籍差异、技术多样性等因素都会丰富指导设计的要求。

为新用户提供注释，为老用户提供进阶指南、快捷方式等高级设计，都会提升交互界面设计的质量。

三、提供信息反馈

用户每完成一个操作，界面都需要给一个相应的反馈。对于经常进行的常规操作，反馈可以相对”低调”，而对于不常进行但又核心的操作，反馈应该更加明显“高调”。

反馈有很多类型，例如：声音提示、触摸感、文本提示、视觉提示以及各种类型的组合。

社交软件WhatsApp中的已读对勾图形“低调”反馈

Google Assistant 唤醒后的视觉“高调”反馈

四、 避免错误

设计对话用户界面时，应该尽量考虑如何减少用户犯错误的机会，设置对话边界是减少错误的核心方法。

为了控制对话的进程，要尽量避免设计开放式问题，例如：为用户提供一些限定的回答选择，避免问“我能为您做什么？”，而是问“您希望我帮您做X、Y还是Z？”，或者借助按钮、卡片让用户进行选择。

但如果用户在对话时发生不可避免的错误，不能只报错而不提供解决方案，请确保为用户提供简单、直观的说明，以引导他们轻松快速地解决问题。

Bot：“您希望在哪天观影？”

User：“5月30日。”

Bot：“您想去哪个电影院？”

User：“那天天气怎么样？”

Bot：“5月30日北京天气晴。在这样晴朗的天气里，您想去哪个电影院呢？“

User：“太平洋影城吧。”

Bot：“是距离您最近的太平洋影城（北京中关村店）吗？”

User：“是的。”

当用户“跑题”时，将他拉回到理想路径中。

五、 对话需要一个完结

不要让你的用户猜来猜去，告诉他们其操作会引导他们到哪个步骤。与用户的每组对话结束后需要给一个对应的反馈，让用户有一种操作完成的满足感、安全感，同时也按示他们准备好进行下面的操作。

Bot：“您选择购买5月30日，太平洋影城《大侦探皮卡丘》电影票2张，请确认信息是否正确？”

User：“没问题。”

Bot：“好的，请问您的付款方式是什么？”

User：“微信支付。”

Bot：“付款成功，谢谢购买。请到现场扫码取票，祝您观影愉快。”

“谢谢购买”消息提示表明对话完结。

六、允许撤销操作

设计人员应为用户提供明显的方式来让用户恢复之前的操作，无论是单次动作，数据输入还是整个动作序列后都应允许进行返回操作。

“这个功能减轻了焦虑，因为用户知道即便操作失误，之前的操作也可以被撤销，鼓励用户去大胆放手探索。”

七、给用户掌控感

设计时应考虑如何让用户主动去使用，而不是被动接受，要让用户感觉他们对数字空间中一系列操作了如指掌，在设计时按照他们预期的方式来获得他们的信任。让用户拥有掌控感，他们需要知道当前对话的状态、进程以及接下来要做什么。

八、 减少短时记忆负担

人的记忆力是有限的，美国认知心理学家乔治·A·米勒发现：我们的短时记忆平均每次能记住5-9条信息，例如单词、数字等，取决于信息的性质。

因此，在与用户对话过程中，要保持适当的信息层次结构，让用户去确认信息而不是去从记忆中提取，尽量让用户做“选择题”而不是“简答题”。

User：“我要付款。”

Bot：“您的购物车有两张电影票，您想立即付款，还是查看购物车？”

系统为用户记忆关键信息。

打造好用的聊天机器人需要考虑以上八大黄金法则，另外也需要一些体验定义和对话设计的技巧，并且是一个持续优化的过程。打造对的体验，需要真正理解用户并达到用户的预期，多让用户享受惊喜，少让用户受到惊吓。

参考链接

The Eight Golden Rules of Interface Design：https://www.cs.umd.edu/users/ben/goldenrules.html

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