客户移情图、客户旅程图、体验地图、服务蓝图从不同的角度出发，对UX设计的不同过程进行描绘，是构建组织内关于UX共识的重要方法。

产品的设计和研发通常需要组建一支人员构成复杂的团队，成员需要有不同的背景和经验，为同一个目标而展开合作，解决用户需求、研究用户行为以及参与业务组件的开发过程。这样的合作共识通常是建立在一个可视化的工具引导的前提下（一般指的就是各种地图）。地图法能够有效地描绘产品开发过程中不同阶段的特点和流程。

四种地图

本文会对常用的四种地图进行概述，对它们的特点及应用场景进行介绍：

• 用户移情图（Empathy mapping）
• 用户旅程图（Customer journey mapping）
• 体验地图（Experience mapping）
• 服务蓝图（Service blueprinting）

此外，本文会介绍“三步框架法”，告诉你在绘制上述地图前需要作出哪些决策。 

用户移情图

用户移情图能帮助团队成员理解用户的所感所想。

定义：

用户移情图主要用来刻画我们对特定用户类型的认识，客观地描绘了客户的心理活动过程，帮助我们（1）与客户形成情感共鸣；（2）辅助决策。

特点：

• 客户移情图主要分为四个象限：所说（Says）、所想（Thinks）、所感（Feels）、所做（Does）；
• 展示了用户对于产品功能的看法、预期；
• 各部分的内容并不一定是按时序发生或连续发生的；
• 对于每一类用户都应该有一张不同得移情图（一张图对应一类用户）。

作用：

• 建立与用户的情感共鸣；
• 让团队对不同用户类型有统一的认识和理解。

使用时机：

• 在所有设计过程开始之前；
• 当完成了对一类用户的访谈研究之后。

用户旅程图

用户旅程图聚焦于描绘特定用户与产品或服务之间的交互过程。

定义：

用户旅程图作为一种UX可视化工具，描绘的是用户通过特定产品或工具，完成某一具体任务或达到某一具体目标的过程，主要用于分析用户需求，并找到用户痛点。

通常来说，用户旅程图首先要收集一系列用户目标及用户行为，并在时间轴上进行分类；接下来，加入用户的想法和情绪，进一步充实时间轴上的内容，让整个过程更有叙述性；最后，将过程的叙述浓缩到一张可视化的图中，便于设计者交流看法。

特点：

• 用户旅程图针对的是特定的一个产品或服务；
• 主要包含4个区间：分析问题、采取行动、分析判断、做出决策；
• 反映了用户的视角： 包括用户的心态、想法还有情绪， 但省略了具体的细节描述；
• 按照时间顺序推进；
• 每一类用户都有一张对应的用户旅程图。

作用：

• 精确地在用户旅程中查找产生痛点与需求的触点；
• 统一意见，让团队成员对用户旅程有一致的认识；
• 基于团队共识，将发现的触点分配给团队成员。

使用时机：

• 在整个设计阶段都可以使用，作为团队合作中的重要参考信息。

体验地图

体验地图进一步推广了用户旅程图的应用场景，针对不特定用户和不特定产品进行描绘。

定义：

体验地图是针对大众群体如何通过产品达到目的，将用户整个端对端的体验过程可视化处理的一种工具，这种体验不拘泥于某种特定的产品或服务，而是从更广泛的角度理解用户的行为（不同于客户旅程图，客户旅程图是针对特定产品或服务而展开描绘的）。

特点：

• 不拘泥于特定产品或服务；
• 主要包含4个区间：分析问题、采取行动、分析判断、做出决策；
• 呈现的是大众的视角，而不针对某一类特定用户群体或特定产品/服务；
• 按照时间顺序呈现。

作用：

• 理解一般用户的行为；
• 在不限定具体产品/服务的框架下对用户旅程进行描绘。

使用时机：

• 在进行具体的用户旅程图之前，对一般用户行为有一个初步研究；
• 在一个可视化工具下综合分析多种用户体验。

服务蓝图

服务蓝图相当于用户旅程图的员工版。

定义：

服务蓝图对不同服务组件进行了可视化处理，包括人员、相关支持及流程——这些都是与解决特定用户旅程中触点直接相关的。

可以将服务蓝图视为用户旅程图的员工版，它主要描绘的是横跨多个应用场景的服务模式。服务蓝图能有效地满足全渠道、多触点或需要跨职能服务的需求。

特点：

• 针对具体的某项服务；
• 分为四个区间：客户行为、前台操作、后台操作和支持流程；
• 反映了组织的视角： （1）聚焦于服务的提供方和责任人； （2）省略客户方的大部分细节，着重突出服务提供方信息；
• 按照时间和层次顺序布局。

作用：

• 发现组织中存在的缺陷；
• 识别优化的机会；
• 建立跨部门的协作关系；
• 形成对服务提供方式的团队共识。

使用时机：

• 在客户旅程图完成之后；
• 在进行组织或流程调整之前；
• 在使用设计漏斗或发现断点时。

三步骤决策框架

在绘制地图工具之前（无论是上面提到的哪一种图），都必须要做3项决策：

1. 反映现在 vs. 展望未来

在进行可视化时需要考虑的因素包括：图中提到的行为和状态应该反映当前情况，还是展望未来？

• 反映现在就是要基于目前真实的状态进行描绘，如果绘图的目的在于识别当前存在的问题和痛点，那么这种方法是非常实用的，它能够帮助你进行分析研究，与团队围绕数据验证问题展开合作。
• 展望未来就是要基于对特定用户类型、体验或服务结构的设想进行描绘，如果绘图的目的在于提前为将来的应用场景做设计，那么这种方法更实用，它能够帮你为将来推出的产品或服务设定一个基准目标。

2. 基于设想 vs. 基于研究

这个决策取决于你在绘图时投入的要素。

• 基于设想是指根据团队内现有的理解进行绘制，这种方法有助于同一团队内不同的声音，制定研究方案（基于设想图中发现的问题），为之后的高保真、基于研究的图打好基础。
• 基于研究的图是根据收集到的特定信息绘制的，如果之前已经花费了足够的时间和资源，制定了详细的研究计划，那么这种方法是最好的，不过需要投入较多的时间和成本。无论何时开始绘制，你的图都要随着新的发现而不断迭代更新。

3. 低保真 vs. 高保真

这个维度主要指的是最终地图工具在视觉效果上的质量。

• 低保真的图通常比较粗糙，一般是在较为自由灵活的形式下，绘制出来的。这种方法在开发的早期使用非常合适。低保真还意味着较少的效果承诺或前期投入，可以让团队成员更好地针对产品合作、校订、改良。可以用便利贴（真实的贴纸或使用电子卡片工具如Mural.co等），也可以用共享Excel表格。
• 高保真的图是制作精良、完成度较高的电子图像，是最适合在团队之间共享的。高保真的图便于理解，但灵活性欠佳，因为在大家的心理预期中，这就是“成品”。这些图通常是以电子格式传播、展示的。

关于高保真和低保真的进阶指南，可以点这里：原型测试的方法及细节总结

结论

本文介绍的四种UX地图工具都有两大好处：

第一，创建地图时需要团队成员积极对话，形成共识；

第二，合作过程中取得的成果，可以分享给团队成员、合伙人，便于多方对用户和服务进行探讨，这些成果也为团队将来的决策搭建了基础。

上述工具之间没有优劣之分，最推荐的做法还是将多种方法结合起来，从不同的维度对开发过程进行分析，形成对用户与组织的深度理解。

原作者：Sarah Gibbons

原文链接：https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/

翻译：「即能」小程序，公众号：「即能Upskill」

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题图来自Unsplash，基于CC0协议