业务流程设计涉及多个角色、多个节点，要充分让涉众参与，深度沟通交流，了解每个环节的存在本质。

什么是业务流程？

互联网应用服务，用户看的见的是产品前端页面，看不见的是后端业务流程，一个是外在美，一个是内在美，在这个看脸的时代，让我们谈一谈内在美-业务流程。

提到业务流程，感觉熟悉又陌生，但是有一个东西大家一定不陌生，那就是visio图——流程设计必备工具，在产品工作中，都会用到visio去画一些业务流程图。

首先，我们先看一个简单的例子：

中国历史上有曹冲称象，“置象大船之上，而刻其水痕所至，称物以载之，则校可知矣。”

简单的拆分一下：

第一步：将大象牵引到大船上，并刻下船在水面的位置；第二步：将大象换成其他载重的东西，同样吃水深浅的位置，放置在船上；第三步：称重载重的东西，即为大象的重量。

从这个例子来看，曹冲通过分解成三步业务流程，完成了对大象的称重，实现了他老爹曹操“欲知其斤重”的需求，这就是流程和流程设计。

因为，这里我们大概明白了，什么是业务流程了——是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。

活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。

业务流程之美

细观产品设计，就拿大家经常剁手的电商APP来看，不知道大家有没有注意到平时在天猫、京东和苏宁买东西的时候的差异，我们用50倍变焦的摄像头看一下详情页的流程差异：

京东：京东的四级商品详情页，只有一个“加入购物车”，不希望用户直接在四级商品页跳转订单页面进行购买，等用户逛完自己想买的所有商品后，最后去购物车进行结算。

淘宝：淘宝的四级商品详情页游“立即购买”和“加入购物车”两种操作，立即购买在左，加入购物车在右，两个动作流程在淘宝上更偏向于立即购买，看中某个商品后，立即支付购买。

苏宁：对于苏宁来说，同样支持“立即购买”和“加入购物车”两种操作，不过更加侧重于加入购物车操作，并且有弹窗引导、推荐或购物车，既有自营，也在积极打造第三方商铺。所以支持订单结算，也可以购物车结算。

这种流程设计差异体现了一个产品的战略定位和产品本质。京东偏向于自营，是一个B2C的电商平台，购物模式类似于逛永辉超市，各个商品区域都会逛逛，然后推着购物车到收银台进行结算。通过“加入购物车” 的业务流程操作，增加了用户选择更多产品的可能性。

而天猫类似于万达广场，是一家家店铺在卖东西，为了支持店铺工作，更倾向于在店铺买东西，在遇到顾客看商品的时候，将用户需求尽快转换成销售是最重要任务，就是让顾客在最短的时间内产生消费。

苏宁有自营和第三方卖场，兼顾了立即购买和加入购物车两种购买业务流程。

业务流程究竟有多重要？

话说流程究竟有多重要呢？著名的哲学家罗尔斯曾给出过一个例子-分粥效应，让我们用产品业务流程的思维重新看一下这个故事：

在一座寺庙里，七八个和尚在一起生活,开心的日子却遇到了烦心事，每天大家因为分粥闹得不愉快，因此大家想了很多办法，一开始，他们拟定一人负责分粥事宜，很快大家就发现这个人为自己分的粥最多。

于是换了人，结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。

经过反思，大家决定轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每个人在一周中只有一天吃得饱且有剩余，其余6天都饥饿难耐。

经过了一段时间，体验很不好，大家又选举一位品德尚属上乘的人还能基本公平，但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。一个人分不行，就大家一起分，于是，选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。

公平基本做到了，可是由于监督委员会经常提出多种议案，分粥委员会又据理力争，等粥分完，早就凉了！

最后，有一个和尚提出来了，每人轮流值日分粥，但是分粥的人最后一个领粥。

结果呢？每次7只碗里的粥都是一样多，就象科学仪器量过的一样。

从这个过程来看，前几次，无论是一个人分还是分粥委员会分，无论分的人怎么变，方法怎么变，都是一个业务流程，就是一个人给大家分粥，分到每个人碗里。

而最后一种的业务流程是先分粥，其他人先去挑选自己中意的那碗粥，然后分粥人最后喝那一碗留下的粥。

因为，业务流程的变化决定着整体的业务需求，不仅仅在于对关键业务的一种描述；更在于对业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对产品架构的优化以及对管理制度的一系列改变。

如何设计业务流程？

作为产品经理，针对业务流程设计，要根据市场需求与企业目标调整业务流程，包括：设计、分析和优化流程。

产品业务流程设计和优化时，要透视现有流程质量。同时，根据当前市场需求调整现有业务流程。根据分析结果制定目标流程，并在产品设计中实施有助于今后创造价值的产品目标流程。

设计产品业务流程时，首先，明确要梳理的业务流程的范围，用大的粗略的关键节点，讲清楚产品业务流程范围中的故事——就是顶层业务流程。呈现方式可以是顶层业务流程图，但是这里的业务全局不一定是企业整体的业务全局， 而是你所做的产品的需求阶段界定好的业务范围。

例如：一个企业的采购系统，分订单管理系统、库存管理系统和物流执行系统。如果说有一项新的采购业务要产品经理承接，肯定是先在脑海里将用户操作的业务流程设计出来，订单生成、锁定库存、物流执行以及后续的过账到订单完结。

其次，先从顶层的业务流程分解开始，由粗至细。首先要界定范围内的业务全局故事，找出包含该范围内的关键节点并进行多级细分下去。但是，顶层流程分解出来的关键节点未必都会细化分解下去，生成二级以及三级的流程。这要看该节点涉及到的“活动”以 及“角色”是否复杂。

将上面的新的采购业务流程图进行二级、三级以及四级的细节分解，订单生成检查价格、库存、商品数据等。执行指令创建检查物流的产能，库存锁定检查库存情况，库存情况检查再细分销售库存、实货库存和在途库存等，然后进行库存锁定。

细分下来之后，就如图所示：

通常情况下，业务流程始于用户需求调查，终于用户满意。

为了提高流程运行质量，满足用户的需求，总结了以下几点原则：

1. 业务流程设计的前提是为遵循环境要求原则。
2. 业务流程设计的核心原则是以用户满意为中心原则。
3. 遵守业务流程的资源约束原则。

产品经理通过业务的梳理和流程的流转，通常会以业务流程图（Transaction Flow）或者页面流程图（Page Flow）进行展示，就是产品经理常用的泳道图：

这里涉及参与者、活动、次序、输入、输出和标准化符号几个要素：

通俗一点讲，就是：“谁，在什么情况下，做了什么事情？”“这个事情需要什么前置条件？又输出了什么？”“这个事情在哪里完成的？”

搞明白这几个问题，产品经理的业务流程设计的需求就算搞明白了。

业务流程的特点分析

1. 层次性

层次性、逐层抽象业务流程是有层次性的，这种层次体现在由上至下、由整体到部分、由宏观到微观、由抽象 到具体的逻辑关系。

2. 效益分析

好的业务流程设计必然是能够为企业带来最高利润的设计。因此， 对业务流程的效益分析是评价业务流程的一个重要方面。

3. 以人为本

以人为本 人是业务流程的驱动者，组织中的每一个人都会在业务流程中充当一个角色。通过良好的业 务流程，每一个人都会有自己清晰的职责，知道自己在一个个业务流程中所担当的角色。

从上面三点总结的业务流程的特点分析下来，是和业务流程设计的原则一一对应的，特点也决定了设计的原则，以现实为基础，资源和效益最大化，同时满足用户的需求。

流程设计自我感触

从事产品行业，也做了很多的业务流程设计。一般来说，业务流程设计都是基于现有的业务基础进行相应的业务流程设计，但是这个过程中，会涉及多个角色、多个节点，要充分让涉众参与，深度沟通交流，了解每个环节的存在本质。

切忌闭门造车，要与涉众的角色确认事情的原本流程。

有时候，为了整体流程的目标实现，设计过程中会牺牲小众，也是无法规避的事情。站在用户的角色充分考虑业务流程的合理性，尽量去满足用户的真需求，产品经理自己也要拓宽视野，提升对行业认知的能力，才能掌控整体的流程设计，并可能带来眼前一亮的设计方案。

END

本文由 @产品包工头 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议