通过物理触点来优化服务设计流程，归根到底还是要以用户为中心。本文笔者将从三点来讲述：如何通过物理触点来优化服务设计流程？

一、什么是触点？

触点是用户通过各种接触细节了解服务。通常将服务触点分为：物理触点、媒介触点、服务人触点。

• 物理触点：是物理世界中人可看到的一切元素：标识、logo、桌椅、空间结构、色彩等。
• 媒介触点：是在接触这个服务过程中，我们攻过其他媒介：宣传单、网络、口碑品评等。
• 服务人触点：是服务过程中，对于服务人间与用户接触的服务感知点。

我们通过以上服务感知进行统一调配和把控，传递给用户服务优秀的价值观感。

服务体验的第一印象，往往由触点引发，而不同用户的触点感知不同。在这个过程中，我们通过各个触点的设计从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来吸引和打动我们的用户。

二、建立用户为中心，物理触点的优化

物理触点并不是装饰那么简单，有基本逻辑存在。

1. 本能上打动用户的初步好感

（1）所谓本能就是美感，基本协调色调统一，符合品牌传递的情感，别偏离。

如图：迪士尼园区的建设，细节到指示牌、路灯等，都符合迪士尼动漫的感觉，非常注重文化输出的一致性。

（2）信息准确传递一致性、稳定、舒适。

提示标语统一、装饰的统一可以使用户能够快速理解产品，快速形成认知结构，不用产生认知负荷。

如图：小木屋设计，通过空间设计强化品牌理解。住宿区、活动区、服务区域能快速识别出来，不会产生分不清的情况。

2. 行为将客观空间变成行为空间，Touch会带来情感

对于购买线下产品来说是强交互行为，会出现更多溢价的可能。这时候在设计空间时候要注意打动用户产生触摸的冲动，从而让用户对产品形成情感。客观空间到行为空间需要一次性浏览，行为空间到认知空间就需要一次亲密接触。

如图一：以前的超市上层下层都摆放着不同的物品，但是迪士尼的展柜从上到下都是一样的物品。因为迪士尼考虑到家长带小孩一起游玩，货架上下物品一样是考虑到孩子的高度，为了方便孩子的购买。

如图二：迪士尼在玩具包装上有一个洞，很刺激小孩点击，这种亲密接触很容易出发购买。在外面看到的和孩子触摸产生的购买意愿是完全不一样的。

3. 反思打动用户的文化情感，产生文化共鸣

比如一个人来家里做客，可能觉得各个方面都招待的很好，做的没有任何问题，但依然无法保证情感上是否跟你走的很近。

同理，线下购买产品，用户的购买行为是非常感性的。这时候提升服务体验就要求我们研究提供关键性器物的温度、重量、密度等，在服务中加入一些触点来增强购买行为。

（1）不同温度带来的情感不同。

例如：去做客，给一杯冰水和一杯温水，在情感上就会产生不同的变化。大多数情况下温水更容易给人带来体贴关怀的情感。

（2）复杂和简单传递不同的情感。

例如：信息传递的比较慢会喜欢复杂的物品，相反信息传递的比较快会喜欢简单。

（3）粗糙和光滑传递不同的情感。

例如：洗面奶故意加大颗粒，给人以磨砂的感觉，就是通过粗糙的触感找到服务的爽点。

（4）冷暖不同色调给人不同的情感。

例如：北方寒冷，可能更喜欢暖色光，能勾起人们的感性，形成购买；冷色光容易勾起人的理性。

（5）轻重带给人不同的情感。

例如：面包店试吃，有小块的糖和大块的面包，大块面包的转化率会更高，如果在给人试吃的时候在配上一个有重量的纸盒子，感觉会更好，用户的购买意愿会增加。

（6）与本地文化结合，产生共鸣。

例如：上海、成都、武汉等地星巴克旗舰店的设计就是星巴克文化与当地文化融合，更贴合当地人亲近感。形成“本地化”，这与星巴克文化“探索”基因相吻合。

三、后记

服务设计是一个链路，一个完整的系统。在这个链路上存在许多触点，这些触点就是提供者对接收者的一个服务点。

客户体验过程可能在银行、机场、办公室、厕所、咖啡厅、医院、零售店等，服务设计将人与其他诸如环境、行为、物料等相互融合，并以人为本的理念贯穿于始终。

来源：纯色（微信公众号：集创堂）

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