这篇文章跟大家分享了情感化设计的思路和方法，并结合丰富的例子，让大家更直观的感受情感化设计，以及情感化设计的妙用。

时至今日，大家都已经深切的明白情感化设计的重要性和必要性。但毫不客气的说，情感化设计依然是很难的一个环节，即使掌握了情感化设计的理论基础和设计思想，却时常还是感觉不知道从何下手，就需要结合大量的案例来具体领会。情感化设计的理论基础已附在文末《情感的艺术—诺曼·情感化设计》

一、案例分享：诺曼《情感化设计》的三层理论模型

下面以诺曼《情感化设计》的三层理论模型为依据，分别介绍每一层级上的设计案例。

1. 本能层

（1） 俏皮的设计

可口可乐的营销案例：字可能看不清，左图写着“你算老几”，当喝完可乐就会看见答案“我的知己”

（2） 情景化设计

这是苹果的天气设计，很多天气类软件都有类似的设计：展现的情景跟当前的天气状况是实时对应的，白天云朵会飘，晚上甚至能看见星星。

（3） 彩蛋给人惊喜

Chrome浏览器搜索“灭霸”，点击右上角的“超能手套”，网页开始消失。真的有一种灭霸打个响指的感觉。如果声音外放，还能听见音效。

（4） 小变化给人新意

下图分别来自B站、微博和即刻。在点赞后会发生一些与众不同的变化，给人带来新意。

B站会出现B站小电视、微博再给林志玲点赞后会出现vow的表情、即刻更是喂猫前后分别用小鱼和鱼骨代替。不同情境下点赞，还会出现不同的动态效果。

（5） 别出心裁的设计让人眼前一亮

一加用小人托起卡针，虽然好像并没什么作用，但能感觉到设计师用心了，用心的产品总能让人放心。

一加

（6） 安全感

readme、Bilibili在输入密码的时候，会遮住眼睛，我试着感受下潜台词：我不看，你放心输入吧。

readme

Bilibili

（7） doodle情感化设计

doodle先特指在logo上进行的一些创意表达，Google在这方面玩得最早也最多。

（8） 拟人化

Bilibili极力地在打造二次元形象，甚至能感觉到两位小姐姐的身高、体重、性格、心情，在Bilibili中就像有两位小姐姐一直在陪伴着。

Bilibili

夸克浏览器语音助手界面，两只眼睛忽闪忽闪的，可爱极了，像一只小精灵。

夸克

（9） 小游戏

Google浏览器在断网的时候会出现小恐龙游戏，也是很有趣。

Google浏览器

（10） 微动画

以google pay为例，它为每一笔交易奖励一张刮刮卡，这个微动画增强了感知。

google pay

2. 行为层

（1） 充分考虑用户使用场景

Word模式网络小说，这简直是摸鱼神器啊，我是不会告诉你这是凤凰网书城的。强烈建议知乎加上，这样我摸鱼写文章的时候，就不用先在Word写好再复制过来了，类似的操作还有网易云阅读。

还有酷我音乐的这个“节奏灯光”把我逗笑了，它会根据节奏或者人声来控制闪光的频率，配合DJ食用效果更佳：“如果我是DJ你会爱我吗？”

酷我音乐

（2） 贴心关怀

腾讯视频在夜深的时候，顶部会出现提示：夜深了，并带上时间。虽然并没有什么卵用，我还是会继续看，但那一秒真的被触动到了。

腾讯视频

我知道美团外卖只是想促进转化，但这样恰逢时宜的提示，就不至于让人非常反感。

美团外卖通知

网易云音乐居然知道我生日，还让我挺意外的，不知道哪里泄露了隐私。不过先不管这么多，听听推荐的生日歌还是挺有感觉的。

网页云音乐生日提醒

（3） 进度提示

很多产品的成功页都会有个流程展示，流程的展示能给用户以确定的预期，从而消除因不确定而带来的焦虑感。

这里再举个Zenly的例子：在加载联系人的过程中，会不断地出现新的文案并配合不同的表情。本来枯燥的等待过程，变得有趣起来，不然我可没有耐心等待那么长时间。

（4） 文案

Medium提醒我登录的文案与众不同：先是给我道歉：“抱歉打断你了”，非常有礼貌，不过确实是打断我了，因为我当时正打开一篇新的文章。

紧接着灰色小字写着：“我们发现您以前在Medium阅读过，这里有个个性化的体验等着您，只需点击几步即可，现在去创建属于你自己的Medium吗？”

文案写得好才不至于那么令人反感，如果是很生硬的登录提示，当时我就直接点关闭了。

Medium

还有各种各样风骚卖萌的文案：

夸克：网页大师乘坐着404航班去追寻诗和远方了。

Colorful Pro：梧桐更兼细雨，到黄昏，点点滴滴。

webflow：嗯哼……那个蓝色的按钮一定很重要……

（5） 反馈

这里先举个QQ音乐、网易云音乐和虾米音乐在无音乐版权情况下的反馈：

• QQ音乐：我们的目标是星辰大海，哪里不满意的告诉我，我买！——土豪有钱任性
• 网易云音乐：这事不赖我，合作方要求的，我替你找合作方说理去！
• 虾米音乐：这事咱低调处理，没版权我也没办法，给您道歉了。

传达出来的态度完全不一样。

这三个反馈都是截止到2019.7.10的最新版，上一版是这样：

• QQ音乐：一如既往的壕气十足；
• 网易云音乐：大哥饶命，我们一直在努力；
• 虾米音乐：我们一直在努力，可否先看个MV先。

其实我更喜欢网易上一版的文案，语气弱一些并用了个可怜的表情，弱势的语气更能获得谅解。

还有各种各样反馈的例子：微信转账如果两笔金额一致，会出现确认框，避免误操作。

微信转账

iPhone充电，如果充电口存在液体，会出现安全提示。

iPhone充电提示

QQ音乐会员到期提示，用了我最爱的偶像周杰伦，并改编了周杰伦的歌词作为文案，让我感觉很亲切，虽然依旧是变成花样骗我钱，但这次并没有那么抗拒。

QQ音乐会员到期提示

3. 反思层

（1） 情怀

张小龙的七星级产品—QQ邮箱，在登录的时候总会随机的出现一句话。

有时候是许巍的《蓝莲花》、有时候会是两岁小孩的一幅画、有时候是一句名言……但下面这句话有点风骚，我不敢翻译：“Across the Great Wall we can reach every corner in the world.”

QQ邮箱

（2） 回味

扇贝是我天天用的一款软件，它每天都会带来一幅很精美的图片和一句让人回味无穷的话。每天打开扇贝，感觉又开启了有逼格的一天。

扇贝启动页

（3） 价值观和社会价值

Bing搜索和腾讯网404 no found界面用来做走失儿童公益。为了能让大家看得更清晰一些，这两张图我就不缩小了，希望宝贝能尽快回家。

Bing搜索

腾讯网

丁香园404 no found界面展现了因恶性医患遇害的同道，向他们表示哀悼。

丁香园

（4） 人文关怀

下图分别来自Pinterest和微信，Pin在搜索输入depress、suicide等极度负面情绪词汇的时候，会出现“Can we help”提示，告诉用户这些图片会让人情绪低落，如果你或别人正在经受困难，甚至想自杀或者伤害自己，我们可以帮助你，你并不是孤单一个人。

这正体现了一个企业的社会价值。

在Facebook修改了自己的感情状态，看到了这样的一则官方帮助贴，有点暖心了。

Facebook

在淘宝搜索穿山甲，心里一惊，居然有搜索结果，然后……

给阿里点个赞吧，还是希望全民都能建立起保护意识，也希望尽快研制出新型药物。让我们一起来保护这个可爱的小家伙吧。

在淘宝搜索穿山甲

好例子太多了，以后有遇见好的例子会继续更新。

这里需要说明的是，无论是在哪一层级上的设计，都会对其他两层产生影响。

比如一个好看的界面设计，会让用户更能接受并理解他，从而得出这个产品不错的结论。也就是说，情感化设计是整体性的，设计的时候都是需要综合考虑的，不存在只针对某个层级的设计。只是说诺曼将“情感化设计”分为三个层级后，让我们找到了设计的侧重点，更加方便我们设计了。

比如我们可以从本能层为切入点切入，思考得到一个设计方案后，再通盘考虑对行为层和反思层的影响，最后通过修正得到一个更恰当的解决方案。 下文根据层级对案例进行分类，只是为了更方便的进行阐述。

二、什么是情感化设计？

这是个老生常谈的问题，所谓的情感化设计就是以用户情感角度为出发点的设计方式，以期让用户和产品发生情感上的连接。

现在流量明星都在努力塑造自己的人设，并主动频繁更新动态，让粉丝能更轻易的与自己互动，并发生情感上的连接。他们已经不像老一辈明星那样让人感觉遥不可及高高在上，反而让人感觉亲密无间，这些青春靓丽的小哥哥小姐姐成为了多少人的云恋爱对象。

产品也一样，早就不应该是冷冰冰的机器。我们也应该给产品一个性格：逗逼、小可爱、稳重大叔、极客、情怀、可靠……

这些有血有肉有温度有感情的产品，更能让用户产生情感上的共鸣。每个人都喜欢跟自己趣味相投的人在一起，对待产品也一样。

三、情感化的设计思路是什么？

我查阅了大量资料，也跟做用户体验的同事交流后发现，确实业内现在并没有一个统一的标准化的设计思路。但幸运的是，我们浸淫情感化设计多年，形成了一套我们觉得切实可行的情感化设计思路，今天就将其倾囊相授：

1. 首先需要明确目标，不是为了情感化而情感化

作为一个设计团队，我们要先明确当前急需解决的问题，有策略有节奏的进行执行，大家方向统一目标一致，这样才有可能高效产出，并取得高分答卷。

假设：现在的目标是提升产品的品牌认知。

2. 提取情感化关键词

我们需要找到用户情感的诉求点，或者我们想传达的情感价值观。并将这些关键词提取出来，作为设计的核心关键词。

假设：提取的情感化关键词是活力、阳光和亲和。

3. 寻找切入点

切入点有非常多，比如统一的视觉系统、文案语言风格、惊喜感、趣味性、微交互等等。

假设：我们以统一的视觉系统入手，可以对logo、色调、视觉元素、图片、插画等进行整体升级。

4. 具体方案细节设计

我们对找到的切入点进行全盘的把握，然后再逐个击破，最后形成新版的情感化的设计方案。

以上是情感化设计的思路，总结起来就是如下：

情感化设计思路

四、情感化设计的作用

情感化设计的作用有很多：

1. 情感化设计可以缓解用户的负面情绪。比如等待、产品出bug、无内容空白页、断网、服务器失联、错误操作等等；
2. 情感化设计可以引导用户行为。情绪是可以影响用户的感知、决策甚至是记忆的。我们可以利用这一点，比如当用户完成某项任务时，心理处于愉悦状态，我们就可以引导用户到应用商店给我们五星好评。再比如如果用户要注销账号时，卖个萌，是否可以让用户再考虑一下；
3. 情感化设计可以提升品牌认同。持续的正面情感反馈，会让用户欲罢不能，并将这种情感投射到品牌上。这种极强的情感认同，会让用户产生极强的忠诚度；
4. 情感化设计可以促进增长。这是一个潜移默化的过程，好口碑自然会有好增长。

有个误区：情感化设计大家似乎都在追求正向的情感，但实际上负面的情感也不是不能用。

比如紧迫感：红包有时限、下单必须多长时间内支付。

心理学上的解释就是，当人类处于负面情绪时，会更集中注意力去解决当前的困境；当人类处于正面情绪的时候，思维会更开阔更有创造力。这也是人类进化而来的结果，正所谓饱暖思淫欲，饥寒起盗心。

这也是为什么常常有产品经理抱怨：明明这个按钮那么明显，用户为什么看不见呢？因为当用户处于困境的时候，真的就是进行重复操作，而让自己处于死循环中，最后无奈退出，退出的时候还要骂一句这产品真笨蛋。

还有个使用负面情绪的例子是共享按摩椅。

它的喇叭刚好就放在头枕的位置，喇叭里面循环播放着广告词。正常路过的时候，并不会感觉很刺耳，但只要人往那一坐，是戴上耳机也无济于事；想眯一会儿，被这广告词吵得睡不着，但又不想放弃这么舒服的座椅；最后在几经挣扎下，还是乖乖扫码买单按摩了。仿佛耳边飘来一个声音：这个问题充钱就可以解决了，都是被人算计好了的。

五、情感化设计的风险

情感化设计的好处很多，但它的缺点也会对产品造成很大的伤害，我们不能不了解情感化设计的风险：

1. 情感化设计存在时效性，一时新颖的设计，可能很快就会过时；

2. 每个人成长环境不同、理解力不一样，这导致情感化设计存在较强的主观性。有人觉得还OK的设计，另外一拨人甚至感觉受到了冒犯；

比如下面优酷赠送会员的浮窗，理性看用户领取会员是最佳选择，优酷也想从文案上让原本二选一的选择题变成唯一答案的必选题。但这一句“不要了，我爱看广告”让我感觉受到了羞辱和嘲笑。我选择都不选，退出并清理后台。

优酷视频

3. 情感化设计有时候会影响产品的可用性。因为它在分散用户的注意力，处理不好的话，反而会让用户偏离重心；

4. 全球化的产品，一定要考虑到不同国家地区、不同种族和不同文化背景的感受。

从小众产品做到大众产品，情感化设计越来越难，因为众口难调。每一次设计，都会有人跳出来反对，甚至同一个人，因为他自己心情的变化，也可能对同一个设计作出相左的评论。

为了让我们更安全的进行情感化设计，我们总结出了一些原则：

1. 在不常见的页面做情感化设计，比如登录注册页、退出登录、空白页、断网、弱网、服务器失联等边界场景，还可以在产品引入新功能时，用户完成里程碑式操作或成长时;

2. 结合节假日或值得纪念的日子出现情感化设计;

3. 尽量采用细微的变化;

4. 不要欺骗用户情感。

我收到了即刻的一条通知“你好，我们应该认识很久了。”我一激动，这会是谁呢？慕名而来？

结果打开一看，是即刻的新功能介绍。那一刻我感觉到了欺骗。

即刻

5. 不要太刻意，无意间的发现更能让用户惊喜。也可以准备一些彩蛋，给用户不期的惊喜。

6. 不要干扰用户主线操作。

7. 只做适合自己的情感化设计，不要为了情感化而情感化。情感化设计是饭后甜点，不能当正餐。

以上。

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