本文结合具体案例，跟大家介绍一下互联网金融APP产品的优化过程。这不仅是一个优化过程，更像是思考问题的过程。整个过程是通过对公司现有产品进行优化研究得出的，研究优化的对象是公司现有线上的p2p产品，但我认为整个优化过程可以适用于任何互联网产品的优化。

整个过程分为三个大的步骤，每个步骤用不同的方式方法达到最终要达到的目的。

一、发现问题

我们做任何事情的时候都会有一个起因，而“优化”的起因是需要进行监控、调查或对比的，有了这些我们才可以更好的衡量出什么时候什么内容才是问题。

怎么发现问题？

在“发现问题”这一过程中我们使用了3种手段：

1. 可用性调查；
2. 协作启发式评估；
3. 数据衡量反馈。

这3种发现问题的手段，基本可以发现目前产品中能想到的所有层面的体验问题（用户层面、专业层面、数据层面）

可用性调查干啥的？

可用性调查是基于用户的调查，直观反馈出用户的感受，适用于系统的整体使用的评测，缺陷是反馈的问题内容不够详细。

可用性调查是在对用户的真实调查计算分析后，进行衡量现系统可用性问题大小程度的一种手段。可用性调查是目前各大厂均在使用的可用性评测手段之一，也是首选。

可用性调查使用的是“系统可用性量表”进行的， 量表由10个题目组成，包括奇数项的正面陈述和偶数项的反面陈述，要求参与者在使用系统或产品后对每个题目进行按强烈反对（1分）到非常同意（5分）评分。最后得到的分数通过计算分析来评判现系统的可用性级别。

【系统可用性量表】具体介绍：http://www.woshipm.com/user-research/620426.html

协作启发评估干啥的?

协作启发评估基于的专业角度进行的评估，遵守的是尼尔森十大可用性原则，适用于整个系统或系统中某个功能流程的评测和问题大小的评估，缺陷是无法判断出真正用户的想法。

协作启发评估是京东团队研究的方法，通过对尼尔森十大可用性原则的修改和演变，整理出了21条可用性原则。在对准守21条可用性原则的情况下，使得其他同事变成专业的交互专家角色来评测现有系统内容，评估衡量现系统问题。

具体内容参考：http://www.woshipm.com/pd/1627682.html

数据衡量反馈干啥的？

通过数据的表象和对比来衡量现内容的问题，适用于流程、页面、AB测试等。这里的数据包括：业务数据和交互流程中数据，业务数据一般用于发现问题比如转化、留存、流失等等，交互流程数据一般用于分析问题比如点击、停留、热视图等。

这三种发现问题的收手段在不同情况下可单独使用，也可配合使用。单独使用时一般作为发现问题时使用，配合使用时一般作为分析问题使用。

二、分析问题

这一步我们要做的是就是要知道，这个问题具体他是什么？它在哪出现的，问题有多大？怎么分析问题？

第一步 我们要知道在帮助谁解决问题？

用户画像

用户画像也叫人物模型，能够代表具体个人。它们并非现实中的人，而是从对真实用户的观察和研究中直接合成而来的。

用户画像就是用户的化身，用户画像可以把设计、产品和开发团队的同理心聚集在用户目标周围，让整个团队更准确的站在用户的角度思考目标问题。

所谓知己知彼方能百战不殆，用户画像能帮助我们更好的思考，用户行为是什么样的？他们怎么思考？他们的预期目标是什么？为何制定这种目标？

第二步 他们在整个过程中做了什么或要做什么？

用户使用体验地图

什么是用户体验地图？就像打仗需要地形图，体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引。

用户体验地图（Experience Maps）也被称为使用者旅程图（User Journey Map）。

用直白的话来解释下：用户体验地图就是通过一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的视角出发，记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程。

它包括：用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点、以及内心OS。

通过直观地了解：用户如何使用自己的产品？以及在此过程中的整体感受，帮助我们寻找新的机遇去建立更好的用户体验。

它的价值是什么？

除了上面所说优点，用户体验地图对团队还有以下价值：用户视角、全局思维、达成共识。

（1） 用户视角

很多产品工作人员都有一个通病，习惯性的沉浸在自己的逻辑世界中，以工作者的视角去做产品功能，从“我”的目的是什么，“我”有什么东西出发，然后把功能罗列上去。

一顿操作猛如虎自嗨的去设计，以为用户就会在这个规则完成任务，其实用户一脸懵逼，甚至想卸载了你。

如果运用体验地图，参与者需要切换成用户视角、小白模式去看产品体验问题，去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的，以及在满足自己目标时，是困难还是容易的，而不只停留在主观的自嗨。

（2）全局思维

身为设计师或产品经理，对“体验优化”应该再熟悉不过了，大家往往单纯从产品功能出发，通过数据或用户反馈层面的依据，割裂地去看每一个模块。

这样做的问题就在于：很难做到整体系统的提升体验，一直处于头痛医头，脚痛医脚的优化中，被问题牵着鼻子走，不能从全局视角出发，发现更多的潜在机会点。

而体验地图可以把我们拔高一个视角，以更全局的思维去看待用户使用流程，从而把握节奏，在资源有限的情况下，轻重缓急的进行体验优化。

（3） 达成共识

由于团队角色不同，PM更关注在KPI的压力下自己的需求有没有排进去，RD更关注突显自己能力的技术实现，UE们更关注功能体验和美观程度，老大们会拍脑袋说竞品有了XX功能我也要……

在这种多角色易冲突的环境下，想要做一个人人都认同都支持并全力以赴的决定，并且持续保持平衡太难了。

所以，只有各角色成员亲自理解了用户，参与到体验地图绘制中，才能去感受到那些让用户紧锁眉头的操作，风中凌乱不知往哪点的食指，说出“卧槽”后懵逼中努力探索解决方案的体验……

而不是每天对着冰冷的屏幕只关注着个人利益，和“我觉得”的主观认知中。

使大家更能同理心的去看待用户体验问题，充分的达成共识，拧成一股绳去高效推进项目。

更多介绍查看：http://www.woshipm.com/pd/2165337.html

第三步 寻找机会点制定目标

怎么寻找机会点？

一个福特汽车的故事，福特在造车之前曾问过用户他们的需求是什么？用户反馈说”想要一匹特别快的马”，后来就有了福特汽车。

所以用户真的想要马吗？有的时候用户根本不知道他们想要什么，他们的想法、眼界或涉足的领域只允许他们这么想，我们必须以专业的角度去分析它，得到用户真正的需求，找到机会点。

评测报告

评测报告是一种能找到真正机会点并可以记录问题点的方法，报告内容有漏斗转化流程图、功能模块流程和页面，分析时个内容会有数据跟随其中包括，流失、停留、点击等。

三、解决问题

解决问题是比较看重个人能力和思考方式的，因为设计师的能力或思考方式的不一样，最后得到的最终解决方案就不一样，再加上每个产品的用户也不一样，所以方案会出现各种不同的差异。

但最终的方案都是需要进行衡量对比的，通过数据的观察对比对更改后的方案进行一定的衡量，这里需要有时间的把控、客群的把控等。具体过程就不在这里过多的介绍了，以后有机会在分享个人的一些方法。

四、结语

优化的过程和方法不是固定流程走下来的，不同情况的优化需要在不同的过程节点进行穿插交替结合使用的，大家自行摸索。

以上过程方法都是工作中总结出的，咱也不知道说清楚没有，对大家有没有啥帮助或启发啥的，咱也没公众号，微信也不想留，有啥需要探讨的或想吐槽的就留言吧，我也不一定看、看了也不一定回~ 就酱。

作者：Neo-俊男，用户体验交互设计师

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