本文从宏观角度出发，讲述了用户触点是什么、以及它的来源、属性与管理。

前言

本文是在做电商商家后台模块之一的店铺装修时的思考，既然是在装修店铺，那么所建造的东西就是要触达用户、与用于进行交互。与用户进行联结的即是用户触点，但是思考不局限于此：

本文从广泛的概念出发，跳离具体的行业和具体的产品来谈产品设计。从解释用户触点的含义、分类、来源，到在进行产品设计时所要思考的角度以及最终对触点的管理出发，来解释触点是怎样发挥产品与用户的联结作用的。小小拙见，欢迎指教。

目录

一、什么是用户触点

1. 定义

2. 在产品上的应用

2.1 用户触点是一个连结的整体

2.2 用户触点满足目标人群的需求

2.3 用户触点从方方面面打造产品的特性

3. 用户触点的分类

二、用户触点的来源

三、用户触点的主要属性

五、用户触点管理

一、什么是用户触点

1. 定义

用户触点是指能够被用户通过感官接收到的，直接或间接地、传递出目标信息并连结用户的实体、服务或环境。

其中，感官可以是来自五官感受，视觉、触觉、嗅觉等或其多重结合，或是在一定环境下氛围的心理感受，带有情感附加值；直接或间接表现在用户与该触点的物理关系是直接接触、感受，或是通过媒介（他人转述、广告）接触；触点能够发挥其作用（无论是正向还是负向），是其区别于客观独立体的存在，若一个实物无法对目标用户产生连结并作用的话，那就不算用户触点。

2. 在产品上的应用

2.1 用户触点是一个连结的整体

在产品设计开发中，用户触点不是作为一个独立体出现的，也不是单纯的各项功能/模块的简单连结，更多的是作为一个产品整体出现，以点-线-面-体的形式层层递进，与使用者进行信息传达，互动交流与情感交互等。

2.2 用户触点满足目标人群的需求

用户触点针对目标人群而设置，从目标人群的特征出发，预测目标群体的期望与动作而相应地表达出自身特性地能为其满足的实施路径。

具体可表现为操作流程、信息反馈，以及它们在于用户的互动中所表现出来的情绪状态。用户触点的目标是在不同的阶段预测用户的期望，并且以恰当的方式为用户解决不同的问题。

2.3 用户触点从方方面面打造产品的特性

在产品设计中，用户触点最直观表现在产品本身，如App上的各个功能点，表现在该特性是否能够满足用户的最终目标，能否顺畅、便捷地实现目的，这一方面重点关注的是该产品的定位以及用户体验。

除此之外，随着社会化营销以及延长用户周期的需要，产品的打造还会衍生出塑造品牌形象、广告营销等多方面去产生触达用户的点，从而进行对用户全方面、多层次的影响。

总之，用户触点在于与用户塑造心智体验，从展现、互动到反馈，形成一个流动的闭环。

3. 用户触点的分类

从触点自身的动作形态，把用户触点分为信息触点和动作触点两类。

二、用户触点的来源

用户触点的来源，即是用户触点可以以怎样的形态出现，有以下三种：实体、服务和环境。

三、用户触点的主要属性

用户触点的属性，以下从反馈情感、互动频率、动作状态、互动对象和统计性的维度出发，来分类说明触点的属性。

五、用户触点管理

用户触点的管理是一个洞察业务、挖掘用户需求，定义、设计触点到连结触点、分析触点与用户的互动数据，再到指导产品规划的整个完整闭环过程。从产品设计的过程中，大致可归纳为以下六点：

1. 从业务出发，分析用户场景

明确业务需求，判断其价值，在把业务需求产品化，塑造立体的用户使用场景。

2. 分析用户场景下各个用户触及的关键点

把需求中各个满足业务需求的功能点进行梳理，分析其因果性、传递性，把其串联起一个闭环。

3. 围绕用户需求进行产品设计

在产品设计中，除了规划好用户触点的关系之外，需要明确触点的属性以及用户触达之后可能的反应，适当的增删功能，优化产品。

4. 进行可用性测试

产品的每一个步骤、路径都是用户触点，不同特征的用户以及在不同场景下与触点的互动以及后续的反馈也不同，可以找不同的测试人员进行测试，提炼意见以及优化产品。

5. 到用户聚集的地方进行营销

去让用户使用产品离不开产品的宣传，在宣传中也处处充满触点；广告营销是触点，口碑营销也是触点，容易触达目标用户的渠道也是触点，抓住用户特点以及到合适的渠道进行营销。

6. 对用户触点互动信息进行收集、反馈、分析

对触点的信息、用户互动信息进行收集、统计，有利于对产品设计进行后向验证以及对其后的规划进行指导。

作者：Anki Chen，产品二年级生，专注2B方向。做过C端产品，现做B端产品。对商业化广告、电商方向感兴趣，欢迎交流~（Wechat：847709434）

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