利用移情图可视化用户的态度和行为，能够帮助用户体验团队在深入理解最终用户时达成一致。映射过程还揭示了现有用户数据中的任何漏洞。

设计的目的包含为用户解决问题。因此，把自己当成用户，想用户之所想是非常重要的一步。“移情”作为一种站在他人角度了解他人状态的体验，能够帮助设计师们更加深入地了解用户。本文对移情图的定义、格式、类型、优势以及构建流程作了详细说明。希望通过此文帮助设计师们实现更有温度的设计。

作为用户体验专家，为用户利益提出倡导是我们的工作。然而，为了做到这一点，我们不仅必须深刻理解我们的用户，我们还必须帮助我们的同事理解他们，并优先考虑他们的需求。移情图被广泛应用于 Agile 开发团队[1]和设计团队，是完成双方工作强大的基础工具。

定义：移情图是一种协作可视化，用于表达我们对某一特定类型用户的了解。它外化了有关用户的知识，便于 ：

1. 创建对用户需求的共享理解
2. 帮助决策

[1]Agile方法即敏捷方法（agile methodologies）（也被称为轻量级方法，lightweight methodology），它是一组开发方法的统称。

随着技术的迅速发展和经济的全球化，软件开发出现了新的特点，即在需求和技术不断变化的情况下实现快节奏的软件开发，这就对生产率提出了很高的要求。

格式

传统移情图被划分为4个象限（所说、所想、所做、感觉），用户或人物角色在图中央。移情图提供了用户的整体概观，而不是按时序或次序排列的序列。

移情图的四个象限：

1. “Says”（所说）象限

包含用户在访谈中或可用性测试中大声说出的内容。理想情况下，它包含研究中一字不差的直接引述。

“我是 Deltar 的忠实客户，因为我从未有过糟糕的经历。”

“我想要一些可靠的东西。”

“我不知道接下来该怎么办。”

2. “Thinks”（所想）象限

捕捉用户在整个体验中的想法。（从收集的定性研究中）问问自己：什么占据了用户的想法？什么对用户重要？在”Says”（所说）和”Thinks”（所想）象限中可能有相同的内容。但是，要特别关注用户想到但不愿意说出来的内容。试着去理解他们为何不愿意分享——是出于他们的不确定、自我意识、礼节还是害怕告诉别人什么？

“这真的很烦人。”

“我不理解这个是不是显得很愚蠢？”

3. “Does”（所做）象限

包含用户采取的行动。从研究来看，用户的实际行为是什么？用户是如何做的？

• 多次刷新页面。
• 货比三家。

4. “Feels”（感觉）象限

是用户的情绪状态，通常表现为一个形容词加上一个描述情境的短句。问问自己：用户担心什么？用户因为什么感到兴奋？用户对此体验的感受如何？

• 不耐烦：页面加载太慢
• 疑惑：太多相互矛盾的价格
• 担心：他们做错了什么

我们的用户是复杂的人类。看到象限之间的并置是自然的（并且是很有益的）。

你也将遇到不一致——例如，看似是积极的行为，但消极的言论或情绪也出于同一用户。此时，移情图便成为了宝藏图，它能够揭示并理解用户的核心。作为用户体验专家，调查冲突的原因以及解决冲突是我们的工作。

某些象限可能会看起来模棱两可或重叠——例如，“Thinks” （所想）和 “Feels” （感觉）之间可能难以区分。

我们不要过于追求精确：如果一项内容可以被填入多个象限，仅选一个。四个象限的存在仅是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不遗漏任何重要的维度（如果你没有任何信息可以放入某个象限，这便是一个强信号，表示在进入设计过程之前，你需要更多的用户调研）。

单用户 vs 多用户移情地图

移情映射能够通过任何定性研究来驱动（即便缺乏研究也能够勾勒出草图）。它们能够帮助用户体验专业人员理解他们所知道的用户的哪些方面，以及他们需要去哪里收集更多的用户数据。移情图能够捕获一个特定用户或反映出多个用户的集合：

单用户（个人）移情图通常基于用户访谈或来自日记研究的用户日志。

聚合用户移情图呈现的是用户组，而不是单个特定用户。它们通常由多个表现出类似行为用户的个人移情图组合而成，这些用户可以被分到一个组。

聚合用户移情图综合了用户组中看到的不同主题，并且可以是创建人物角色的第一步（然而，移情图不是人物角色的替代品。但是它们能以一种有组织、能产生共鸣的方式，来可视化我们对用户的了解）。

聚合用户移情图也是总结其他定性研究数据的方式，如调查及实地研究。

例如，移情图可以被用来传达一个人物角色，以此替代传统的“商务名片”的方式。随着收集到的人物角色调查越来越多，你可以回到移情图中添加新的洞见，或者删除那些已经改变或无效的信息。

为什么使用移情地图

在任何用户体验的流程中都应该使用移情图，以便在团队成员之间建立共识，理解及优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，最好从设计流程的最初阶段就开始使用移情图。制作移情图的过程以及完成的工件都对组织有重要的益处。

捕捉用户或人物角色的身份

移情映射的过程有助于将你的用户知识提取并加以分类。它可以被用于：

• a.分类并理解定性研究（研究笔记、调查问卷、用户访谈记录）。
• b.发现你目前知识的缺口，并确定解决它所需要的研究类型。稀疏的移情图表明还需要做更多研究。
• c.将覆盖单个用户的移情图进行调整及分组，以创建人物角色。

将用户或人物角色传达给他人

移情图是一种表示用户态度和行为的快捷、易懂的方式。一旦被创建，它应该被作为整个项目的真理来源，并保护它免受偏见及毫无根据的假设的影响。

当你做了更多的研究时，一定要通过修改和调整移情图来确保它的“活力”。

移情图示例

直接从用户收集数据

当用户直接填写移情图时，他们能充当辅助数据源，并代表用户会话摘要的起始观点。此外，面试官还能收集被采访者的感受和想法，否则他们会一直隐藏起来。

流程：如何构建移情图

完成以下步骤以创建一个有效且有用的移情图：

1. 确定范围和目标

a. 你会针对什么样的用户或人物角色进行移情映射？

你会映射人物角色或单独用户吗？始终从1：1映射开始（每个移情图中只有一个用户或人物角色）。这意味着，如果你有多个用户，每个用户都应该有一个移情图。

b. 为你的移情映射定一个主要目的

是否让团队与你的用户保持一致？如果是，请确保在移情映射期间每个人都在场。是否分析访谈记录？如果是，请设定一个明确的范围和时间框，以确保你有时间映射多个访谈用户。

2. 收集材料

你的目的应该决定你用来创建移情图的媒介。如果你与整个团队合作，请准备好大白板、便利贴以及可用的标记。（结果看起来如上图）如果你独自进行移情映射，请创建一个适合你的系统，越容易与团队其它成员分享则越好。

3. 收集研究

收集那些能用来推动你的移情图制作的研究。移情映射是一种定性方法，所以你需要定性输入：用户访谈、实地研究、日记研究、听力会议或定性调查。

4. 分别为每个象限生成标签

一旦你有了研究输入，你就能作为团队继续映射。一开始，每个人都应该单独地阅读研究内容。当每个成员消化这些数据时，他们能够填写出与四象限一致的便利贴。然后，团队成员可以将他们的记录加到白板上的映射图中。

5. 聚类与综合

在此步骤中，团队成员合作浏览白板上的便利贴，并将相似的记录聚集在同一象限。使用能够代表每个组的主题来命名你的群集（例如，“来自其他组的验证”或“研究”）。如有必要，在每个象限中重复主题。群聚活动有助于讨论和调整 ——目标是让团队的所有成员对你的用户达成共识。

一旦您的移情图聚集在一起，你便可以开始发声，并使团队在你的发现上保持一致。有哪些异常值（或任何群集中不合适的数据点）？在所有象限中重复了哪些主题？哪些主题只存在于一个象限中？我们的理解存在哪些差距？

6. 润色与计划

如果你感觉你需要更多细节或你有特殊需求，请添加额外象限，比如下图的“Goals”（目标）象限，或通过提高现有象限的特异性以适应映射图。根据你的移情图的目的，相应地将其润色并数字化输出。确保包含了用户、任何显著问题、日期和版本号。当收集到更多研究或需要指导用户体验决策时，做好返回到移情图的计划。

基础移情图上可能的变体：为用户目标添加区域。

结论

顾名思义，移情图只是帮助我们与最终用户建立同理心。当基于真实数据和与其他映射策略结合使用时，他们能：

• 从设计中消除偏见，并使团队成员对用户达成单一共享的理解
• 发现我们研究中的弱点
• 发现用户自己可能都不知道的用户需求
• 理解驱动用户行为的因素
• 引领我们走向有意义的创新

原文作者 ：Sarah Gibbons

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/

编译作者：阿钦 | 无锡 | 在读研究生。研究方向为数字艺术设计及理论。曾获国家励志奖学金、龚铁城奖学金、学业奖学金等。曾实习于网易无锡，OF自由撰稿人。

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编辑整理 | 三分设运营编辑 | 九十九

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