利用峰终定理，优步致力于解决客户最大的痛点，不断优化客户体验

优步运用科学解决了他们最大的痛点。

我认为优步与众不同，此前没有可以借鉴的模式。——优步创始人特拉维斯·卡兰尼克（Travis Kalanick）

优步在遍布65个国家/地区的600个城市中提供服务，拥有超过7500万用户，已成为许多人的默认交通选择。

这种应用的规模和速度令人难以置信，优步以其独特的商业模式和客户体验作为发展的主要推动力。

那么，客户使用优步遇到的最主要问题是什么？优步如何利用科学来解决这些问题的呢？

优步客户最大的痛点：等待。

想象一下，你在一个冬夜的凌晨2点出门，在一个新城区黑暗街道上瑟瑟发抖地等待着优步司机，或者参加重要会议的时间快到了。如果叫的车准时到达，可能还会勉强赶上会议。

在这些高度紧张的情况下，你对时间的感知会被扭曲；每秒钟都感觉像是一分钟，每分钟都感觉像是一个小时。

不仅如此，人们还会用这段扭曲的等待时间来评价他们的整个客户体验。

为什么？

归根结底这是一种叫做“峰终定律”的心理学原理。

卓越客户体验背后所蕴藏的科学

来源：UI Patterns.com

• 上方线条说明：我们几乎都是基于最高点或结束点来评价过往体验。
• 下方线条说明：愉悦、不愉悦或是体验的长度都被忽视了。

峰终定律指出，人们会根据最高点和结束点来对体验做出评价，而不是每一段体验的平均值，无论体验是好是坏都是如此。

对于品牌而言，这意味着客户将仅基于两个时刻来记住他们的整个体验中最好的（或最差的）部分，以及最终的结果。

等待时间对于良好的体验至关重要，以下是优步如何运用心理学来完善其客户体验由于等待时间是获得良好客户体验的关键，因此优步已经花费了大量的时间来解决这一难题。

在他们的研究中，优步发现了人们如何感知等待时间的三个关键原则：空闲厌恶，运行透明化和目标梯度效应。

1. 空闲厌恶

“人们害怕空闲，但他们需要忙碌的理由。”​——研究学者克里斯·希斯（Chris Hsee）

最近对心理学，幸福感和客户体验的研究发现了一个名为“空闲厌恶”的原则。它表明即使人们被迫忙碌，他们在忙碌时也会更快乐。

如何应用“空闲厌恶”原则

为了使人们保持忙碌，请给他们提供信息，让他们可以参与其中，动画、游戏化和视觉效果都是理想的选择。

在下面的优步的示例中，他们使用了一个车辆动画，可以让乘客在等待乘车时略有乐趣和并获取实时情况。

图片来源：Uber Blog Australia

2. 透明化运行

“当客户与为他们服务的人或流程分离时，他们就会认为该服务的投入变少了。他们对服务的珍视程度，已经对服务的价值认可都会降低。”——哈佛商学院Ryan Buell

“透明化运行”是指有意的在公司运营活动中，加入一些“透明窗口”。因此，客户可以看到哪些努力被投入服务活动中，而这些服务活动都是为了提升他们的体验而来的。

根据最近的研究，透明化运行会使用户更加珍视您的产品，甚至可以使他们感到更加快乐。

如何运用“透明化运行”

为了使人们了解情况，请向用户提供关键信息，并帮助他们了解这些信息的来源。

在下面来自Uber Pool的示例中，它们提供了有关如何计算到达时间的信息，它向用户提供了有透明度的参考，但并不会非技术人员展示过多复杂的细节。

图片来源：Engineering at Uber

3. 目标梯度效应

目标梯度效应表明，人们更容易被目标剩余距离所驱动，而不是已经行进的距离。随着人们越来越接近奖励，他们会加快行为速度，以更快地实现目标。

如何应用“目标梯度效应”

将“目标梯度效果”视为一条虚拟的终点线。客户离终点越近，他们就会越有动力。

您会经常在界面元素（例如进度条和配置文件完成）中看到目标梯度效应，鼓励用户通过实现目标来完成任务。

优步应用了这一原则，来说明客户等待期间后台所发生的发生的事情。他们解释了流程中的每个步骤，让客户感到他们正在朝着自己的目标不断前进。

图片来源：Engineering at Uber

写在最后

毫无疑问，优步的大部分收入来自利用科学来优化用户体验。

当使用Uber Pool空闲厌恶，透明化运行和目标梯度效应的实验后，得到的结果令人印象深刻：

“Express POOL团队在A/B测试中试验这些创意，发现请求取消率降低了11％。”——《优步如何大规模利用应用行为科学》

如果你想将这些原则应用于自己的产品，保持测试的心态至关重要。在得到最佳解决方案之前，你必须愿意以数百种不同的方式测试对同一原理进行测试。

这种实验精神自上而下的贯穿于优步，正如创始人Travis Kalanick所说：“我早上睁开眼就是一大堆问题等着我去解决。”

本文译自Jen Clinehens的How Uber uses psychology to perfect their customer experience

原文地址：https://uxdesign.cc/how-uber-uses-psychology-to-perfect-their-customer-experience-d6c440285029

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