在版本即将升级为2.0时，“移情”指标在用户研究时就显得尤为重要。《精益数据分析》一书提出了产品创新阶段的“移情指标”。

“移情”阶段

移情一词来源于精神分析学说，是精神分析的一个用语。来访者的移情是指在以催眠疗法和自由联想法为主体的精神分析过程中，来访者对分析者产生的一种强烈的情感。是来访者将自己过去对生活中某些重要人物的情感会太多投射到分析者身上的过程。

用研人员就是分析者。在移情阶段，用研就将重点放在了定性反馈上，并主要通过有关问题的访谈、实验和反馈效果来完成2.0的升级工作。

三个指标判定用研的前期工作

1、这是设计师的最佳创意

设计师的想法总是千变万化而且推陈出新，用户不会完完全全按照你所设计的产品进行使用。在2.0阶段前，如何发现1.0存在的问题，将是2.0升级的基础。

最佳创意是为产品定位服务的，在产品设计中，用户的定位是最重要的内容之一。将想法付诸于行动时，要经过一段时间的沉淀，你需要预估业绩指标、市场需要等。当用研人员了解了设计师的想法以后，就要进入第二个指标分析了。

2、找到需要解决的问题（如何让验证问题）

在移情阶段，用研将重点放在了定性反馈上。

第一，有潜入口获得用户想法

现在的许多产品能够开通获取用户反馈的窗口。在PC端，网页浏览时，漂浮窗口会显示用户反馈。而电商平台则直接通过客服来展开反馈的通道。在移动终端，许多APP开始有意见反馈的功能，在一定时间能够回访用户，潜入口的获取信息本身就是用研的一种方式。

第二，问题足以让人感到困扰

在1.0阶段，人们在使用产品产品时就已经差不多建立好对这个产品的习惯性使用方法。例如，关闭按钮、返回按钮、个人中心按钮等重要按钮位于移动终端屏幕的哪个方位，这都是用户在1.0阶段所积累的习惯。如果用户在使用过程中经常出错，并且设计者在2.0阶段对这些习惯性按钮进行了大改变，就要考虑是否执行。

很少有人会无缘无故去用户反馈专栏吐槽产品设计的不足，一定是用户在使用过程中感到了困扰才会去反馈，所以，每一个反馈都需要认真核对，验证问题是否足以让用户困扰。

第三，有足够多的人感觉困扰

用户的反馈会抱团出现，一个人说一个设计的不人性化或许是个人的操作不当问题所导致的，可如果是一群人向反馈窗口抱怨某一功能的不足之处就要引发格外重视了。这种“抱团现象”值得用研工作人员重视，需要用研者在反馈潜入口进行大量的共同性整合，找出最让用户困扰以及最多人困扰的问题。

第四，用户试图/曾经试图在解决问题

如果问题真实存在并已得到充分认识，则人们除了反馈以外，一定会想办法加以解决。这需要格外注意，这些用户是实实在在的忠实用户，在某些情况下，产品设计人不会知道自身存在问题。例如，苹果公司在ipad问世前10年，就曾经推出过一款掌上电脑Newton，却惨遭失败，事实证明市场不需要这样的产品。在反馈窗口或者论坛上，会有相当一部分的人在和其他用户交流某某功能的使用问题，需要格外注意，这些用户都是忠实用户。

第五，有数据表明用户流失

流失用户的定义，一般有两种方法：客观维度定义—时间，登陆频率，登陆次数；主观维度—用户不打算再用该产品了。

• 第一种登陆频率，登陆次数降低，客观反映了用户是因为某种原因而导致的流失，与产品的体验存在十分重大的关系。例如，APP在验证码的输入和手机验证的时间过长的问题上会流失相当多的潜在用户数，他们甚至没有正式使用APP就已放弃了。
• 第二种是主观意义上的流失，这与产品的定位有关。2.0版本是否能更加多的吸引用户，还是让老用户的忠诚度加深，也是值得思考的。

3、表明所发现问题值得解决的征兆（用户访谈）

这是用研不可避免的定性研究。据《精益数据分析》一书，可以从积极和消极方面看汇总的问题是否有存在能够解决的征兆。

• 积极方面：在与用户访谈时，用户会表现出：为了某功能，愿意花钱；用户针对某一问题，试图想办法尝试解决；用户很健谈，很有兴趣；用户身体前倾，生气勃勃。
• 消极方面：用户走神了；用户虽然很健谈，但是所谈内容和当前问题无关；用户无精打采。

访谈结束后，用研者就要切实考虑：这个问题是否值得在2.0版本改善，和设计师的观点是否契合。

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