旅程映射分为4条泳道：阶段、动作、思想、心态/情绪。省略大多数流程细节，反映了用户的思想，思考和情感。

旅程映射创建了一个完整的体验视图，正是这一过程将不同的数据点聚集在一起并进行可视化处理，以了解产品需求，从而可以吸引各个群体中不感兴趣的利益相关者，并促进协作性对话和变革。可通过揭示一系列交互过程中沮丧和愉悦的时刻，来帮助了解客户体验，揭示了满足客户痛点，减轻分散性的机会，并最终通过暴露新机会提供附加价值而最终使产品脱颖而出。

如何使用旅程映射来了解与公司互动过程中的客户行为，思维方式和情感动机。旅程映射在理解和优化客户体验方面的实际应用，以及收集研究和从该研究中得出真实叙述的方法。了解旅程图何时是有用的设计工具，以及如何向拥有预算批准的客户或团队成员阐明该工具的优点。如何使用成品传达见解，与跨部门团队成员互动以及如何通过发现激发变化。

旅程映射分为4条泳道：阶段、动作、思想、心态/情绪。省略大多数流程细节，反映了用户的思想，思考和情感。

旅程映射的价值：

• 查明引起痛苦或愉悦的特定客户旅程接触点；
• 打破孤岛，以在组织范围内对客户旅程建立一种共享的理解；
• 在前往内部部门的旅途中分配关键接触点的所有权。

A区：镜头通过分配（1）角色（“谁”）和（2）要检查的场景（“ what”）来为地图提供约束。

B区：地图的核心是可视化的体验，通常跨旅程的（3）个大块阶段对齐。用户在整个旅程中的（4）动作，（5）想法和（6）情感体验可以用研究的引文或视频加以补充。

C区：输出应根据地图支持的业务目标而有所不同，但是它可以描述发现的见解和痛点，以及（7）着眼于前进的机会以及（8）内部所有权。

客户旅程图的目标

• 建立同理心
• 推动对话和参与
• 建立共识
• 揭示机会

旅程地图与服务蓝图

将服务蓝图视为客户旅程图的第二部分。它们是旅程地图的扩展，但它们不是专注于用户（并从用户的角度出发），而是专注于业务（并以其视角）。他们可以在特定客户旅程中的各个接触点上可视化不同服务组件（例如人员或流程）之间的关系。客户旅程图之后，在进行组织或流程更改之前，内部查明漏斗或断点时使用服务蓝图。

客户旅程地图的目的是更好地了解最终用户的旅程。这段旅程包括他们的思想和情感。相反，服务蓝图反映了组织的观点，因此包括前期行动，后台行动和支持流程。客户旅程地图的主要重点是了解有关最终用户的更多信息，而服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。

如何构建旅程映射？

制定有效旅程图的五个步骤：

（1）确定关键的前期约束

1. 界限对于要创建多少个旅程图没有严格的规定。旅程映射作为一个过程是有益的，因为它在团队成员之间建立了共同的愿景。通常，客户旅程图越集中，越好。在一种情况下，专注于一个角色的旅程图讲述了一个清晰的故事。
2. 宽度与深度确定旅程映射的范围广度，过程和范围的不一致和含糊不清会导致失败。
3. 要素的平衡和重点要素：角色，情境，动作，心态，情绪，接触点，渠道，发现。渗透各个要素及以接触点为重点从而发现机会点。
4. 使用环境明确使用环境，在如何的环境下使用，物理环境以及数字环境等。
5. 接触点和渠道接触点代表客户与组织之间的特定交互。包括正在使用的设备，用于交互的通道及已完成的特定任务。客户旅程由一系列接触点组成，每个接触点定义了特定交互的细节。地图应使接触点（地图中的参与者实际与公司互动的时间）和渠道（通信或服务提供方法，例如网站或实体商店）与用户目标和行动对齐。这些元素值得特别强调，因为它们经常是发现品牌不一致和脱节的体验的地方。

（2）收集研究

语境查询：

观察用户执行任务时，您可以提出问题，从而可以澄清您的观察并引发开放式对话。

任务分析：

任务分析最常见的产出物就是那些对用户为达成目标所采取步骤/行为的描绘。当我们把所有这些步骤都解析清楚了，就很容易发现用户在哪些步骤中付出了额外的努力，哪些步骤是能够直接去除以缩短操作流程的。

日记研究：

由于客户旅程会随着时间的流逝并通过许多不同的渠道发生，因此日记研究是了解用户随时间推移的想法，感觉和动作的一种特别有用的方法。

日记研究是一项长期研究：要求用户记录与特定目标相关的每项操作，以及他们在互动过程中的感受很多天，几周或几个月。

由于参与者的行为，感受和想法尽可能接近实时地捕获，因此消除了访谈所依赖的（容易出错的）记忆，还在旅程的所有阶段（而不是一个阶段）从参与者那里获取数据。日记研究的建立成本低廉，可以在进行其他类型的研究时在后台运行。

定量支持：

旅程地图应该产生真实的叙述，而不是童话故事。从收集任何现有研究开始，需要其他基于旅程的研究来填补现有研究无法涵盖的空白。这是一个定性研究过程。虽然定量数据可以帮助支持或验证（或帮助说服可能将定性数据视为“模糊”的利益相关者），但仅凭定量数据无法建立故事。

（3）综合发现

• 建立行动者价值链
• 记录角色
• 确定方案
• 调整行动，思维方式和情绪

（4）评估体验

• 过渡性波动
• 差距与机遇
• 关键时刻
• 价值交换

（5）制作视觉叙述

• 识别关键组件
• 将见解与细节分开
• 突出机会领域
• 确认您的关键要点已传达

旅程映射过程的整个重点是发现用户体验中的差距（这在全渠道旅程中尤为常见），然后采取行动来优化体验。洞察力和所有权是经常被忽略的关键要素。

从旅程映射中得出的任何见解都应明确列出。可以为旅程地图的不同部分分配所有权，以便清楚地知道谁负责客户旅程的哪个方面。没有所有权，没有人有责任或权力去改变任何东西。

作者：Emilychen；公众号：Design Thinker，UIUX设计师，从业6年+，关注设计思维及实践，核心宗旨：设计思维驱动下的设计沉淀。

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