线上问题就像一颗地雷，你不知道它啥时候会 boom，也不知道它一爆炸威力会有多大……往往在你毫无防备时就突然给你一击。

只要经历的够多，就有机会遇到各种类型的线上问题：业务逻辑与业务预期不一样、功能交互走不通、兼容性问题、性能问题等等。

如果不及时解决，可能会影响用户体验、影响业务开展，带来咨询或投诉，甚至可能会流失客户。

我们要对线上问题抱有敬畏之心。

下面我们来重点讲讲，业务逻辑类的线上问题要怎么处理。

这也是产品验收时主要做的事情（验收业务流程，确保业务逻辑的正确），其他例如交互、兼容性、性能等问题交由测试具体保障～

01 受理问题

用户反馈问题后，我们要及时受理并确认问题，这里有两点需要注意：

（1）在定位问题原因之前，我们先确认清楚，问题是什么。如何能够更快速、准确的确认问题呢？

确认问题能够帮助我们过滤掉一些可能只是操作层面的问题，只要给用户稍加指导就可以解决用户的问题了，这类问题可以后面在产品逻辑上做相关优化。如果的确是线上问题的话，确认好用户的操作步骤，可以帮助项目组更好地按环节排查定位问题原因。

（2）在受理问题的过程中，如何更好地与用户沟通？

用户在使用产品的过程中遇到了问题，这些问题为用户带来了或多或少的影响。如果我们不注意和用户的沟通方式，可能会导致或加剧用户情绪恶化，带来投诉，甚至导致客户流失。

1. 如何更快速、准确的确认问题？

明确问题是在什么场景下，怎么操作发生的，问题的表象是什么，可以使用 5w1h 的方式辅助沟通。

例如：谁（who），在什么时候（when），在什么功能模块（where），如何操作（how），发生了什么问题（what），用户的操作想达到什么目的（why）？

如果可以跟用户要到操作流程的截图或录屏就更好了，能够帮助我们理解问题发生的过程，直观地看到问题发生的现象。

效率会高于文字沟通，并且能够减少理解上的偏差。

明确后可以自己试着复现一遍，确认问题所在，不是操作问题或者网络问题等。然后交由项目组进行问题原因定位。

2. 如何更好地与用户沟通？

我们要抱着同理心，站在对方的角度去思考和体会他们的感受，去安抚用户的情绪。

客户经理给我们反馈问题，现在录订单时不时就会提示超时，但是其实操作时间并不没有很长。

近期经常出现这个问题，影响了他们的工作效率。

因为工作效率被影响，客户经理的内心已经很烦躁了。

这时候我们可以告诉对方：现在可以怎么做，同时我们已经在跟进这个问题了，希望对方不要着急。

02 处理问题

当我们接收到问题的反馈并且确认问题的存在后，先定位问题原因。

需要注意，当研发同学定位出定位原因后，我们还要记得确认问题的影响面：这个问题产生的原因，除了已知的问题现象，还会影响到哪些业务场景？会影响到多少用户？

一个新鲜出炉的例子：

早上刚坐下工位还没热乎，就收到分公司同事的消息：订单提交后再收款，没法提交收款信息了！

问同事要了订单编号，排查后发现，不管是下单时收款，还是提交订单后收款，现在都是有问题，走不通的。

不仅仅是反馈的订单提交后再收款不能操作的问题，与项目组沟通后决定当天中午就发热补修复该问题。

知晓问题影响面，它是制定修复排期的决策依据之一。

接上面的例子，如果没有确认好问题的影响面，仅针对订单提交后再收款这个场景进行了修复。

解决完这个问题后没过多久，可能又会有人来反馈，怎么下单的时候不能完成收款呢？

挖掘问题症结点，切忌修复问题时仅仅是“头痛医头、脚痛医脚”，否则很容易落入按下葫芦浮起瓢的怪圈，陷入被动的局面里，被问题牵着走。

现在我们已经知道问题原因和它的影响面了，那么要怎么处理问题呢？

首先，产品设计，回归到功能上，就是以下这些功能点的组合：增、删、改、查、显、算、传。

这些功能点在不同场景下发生的业务逻辑问题，大致可以划分为以下 3 种类型：

1. 阻断业务流程，影响业务开展

有哪些问题会影响业务开展呢？

• 增、删、改、传，当用户需要做这些操作时，一般是目的比较明确的，例如需要提交订单、取消订单、修改收货地址等。当这些功能无法完成操作时，业务流程无法往下走，会影响业务开展。
• 查、显、算，这 3 个功能点在实际场景中，可能是用户的主要目的，也可能只是在完成目的的辅助过程。当用户的操作目的就是需要查、显、算时，如果操作无法完成或者与业务预期不一致，则会影响业务开展。例如用户要查看直播但是却看不到直播画面；或者播放的内容有误，不是用户要看的。

遇到这类问题，我们要如何处理？

因为问题已经阻断了业务的开展，所以需要尽快修复、尽快修复、尽快修复。

在这之前如果用户实在捉急，可以反馈给到项目组，先通过后台进行协助处理。

2. 不阻断业务流程，但影响业务结果

哪些问题会影响业务结果呢？

（1）增、删、改、传，当能完成操作但是业务逻辑与业务预期不一致时，可能会影响业务结果。

例 1：商品推荐系统出了问题，导致推荐给客户的商品与市场运营策略有出入，可能会影响收入。

例如本来期望推出更高价格的商品让用户去购买，但是现在只是给推出了相同价格版本的商品，仍然可以下单，这时有可能会少收钱。

（2）查、显、算，当作为用户完成业务目的时的辅助流程时，如果无法完成操作，则可能会影响业务结果。

例 2：下单完成后，客户会获得相应权益，或有赠送积分。有赠送积分的订单，本应展示却没有展示积分商城的入口，需要客户去到其他入口进入积分商城进行查看和兑换。

由于积分商城承担的任务是要让用户感知到积分的价值。当积分的获得和支出有良好的体验时，用户就会根据设定的规则去完成行为，以此达到提高用户的活跃度和留存率的目的。而当引导兑换积分过程顺畅度下降时，则会影响积分兑换，进而影响用户活跃度和留存率。

遇到这类问题，我们要如何处理？

首先，结合被影响的业务结果的性质判断问题的重要紧急程度。例如当问题是会影响收入的多少时，也是需要尽快修复的，保证业务结果不受影响。

如果只是影响用户体验之类的，可以先让结果落下来，然后看是否需要定期修复数据，保证后续的使用是没有问题的。

上述案例中：

• 例 1：会影响到收入的多少的问题，同样非常重要，需要紧急跟进处理。
• 例 2：虽然流程相对不那么顺畅，但是是有其他路径可以完成业务行为的，定位出问题原因和影响面后，可以进一步结合使用数据评估问题的重要紧急程度。

例如可以查看用户进入积分商城的入口的数据分布，通过下单后的权益告知页面进入的占比有多少，同时结合具体情况决定问题修复的排期。

在问题修复之前，我们还需要考虑好能够提供给用户的临时方案是什么？

例如：当查、显、算这 3 种功能出现无法完成操作的问题时，我们可以考虑一下：在产品之外，是否有别的途径可以去完成呢？比如提供报表，让用户能够在报表上看到数据结果。

或者当用户在 APP 上无法下单时，我们可以引导用户去官网完成下单。

当增、删、改、传这 4 种功能能够完成操作但是逻辑不对时，可以考虑一下：是否可以通过定期修复数据的方式，使其“看起来”没问题呢？

3. 不影响业务结果，但带来咨询

剩下的这类问题，是既不阻断业务流程，也不影响业务结果，但用户咨询不会缺席。

哪些问题会带来咨询呢？

查、显、算，作为用户达成业务目的的辅助流程时，如果操作时的业务逻辑与业务预期不一致，可能会带来咨询。

例：分公司反馈，用户在用户端看到的订单有效期与实际的订单有效期差了一年。

用户急匆匆地就来咨询员工了：为什么我这已经交了钱但是有效期还是和原来的一样，没有往后加一年呢？这钱不会白交了吧？

如何处理？

根据相关数据参考或者业务要求，进行问题修复对排期。在问题解决之前，同样我们需要给用户提供临时方案。

同上述所说，可以考虑是否能够通过提供其他途径或辅助工具（查询和计算逻辑不对），来帮助用户达到业务目的；或者是定期修复数据（显示逻辑不对），“看起来”没问题。

03 反馈进展

过程中，我们要积极反馈告知对方，问题现在的进展是什么。

说明问题产生的原因、预计什么时候能够解决、在解决之前的处理方式是什么。

管理好用户的预期，并且做好问题反馈的闭环同时要告知到运营同学线上问题的进展，在问题解决之前可能还会有其他用户来咨询，做到心里有数，化被动为主动。

遇到问题不可怕，可怕的是一而再再而三地遇到同样的问题。当问题已经发生，我们解决问题的同时，还要从中吸取教训，反思原因，并且注意下一次不要再在同一个地方跌倒～共勉。

作者：产品BBQ；公众号：产品BBQ，欢迎沟通交流～

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